次世代型コンタクトセンター

NTTネクシアが解決

「Web」、「デジタルダイアローグ」、「コール」の3つチャネルを組み合わせ、お客さまの行動に合わせた体制を構築します。

Webセルフ応対

FAQやIVR＋SMSなど、コンテンツによる自己解決での応対を実施。
ボット（音声認識・自動音声）を使い、お問い合わせ数の多い案件を自動処理することで、応対の生産性を高めます。 閲覧履歴やお問い合わせ対応の分析を通じたコンテンツの継続改善で運営していきます。

デジタルダイアローグ応対

チャットやSNSでのアクティブコミュニケーションでの応対です。
必要な情報にたどり着けないお客さまのナビゲートや、FAQで自己解決できなかったお客さまへのフォロー説明など、一般的なお問い合わせをコール対応から巻き取ります。

SNSのつぶやきに能動的に働きかける「アクティブコミュニケーション」では、お問い合わせいただく前に疑問を解消することができます。
また、AIによるコミュニケーター支援で、1件にかかる稼働も削減します。

プレミアムなコール応対

少数精鋭の人的リソースで、コンタクトチャネルの「最後の拠り所」という位置付けです。
専門的な質問対応やコンサルティング、クレーム対応、細かな相談ができるコンシェルジュなどの機能を担います。

Webコンテンツの提示だけではなく、NTTネクシアが培った対話ノウハウを生かしたデジタルダイアローグにより機能補完を図り、お客さまの理解や納得・自己解決を促進させます。これによりお問い合わせコールの減少や、ひいてはコンタクトセンター運営のピークカットを実現します。

デジタルダイアローグを強化することで、ウェブサイトへの訪問者の自己解決フォローのみならず、コンタクトセンターへの入電を巻き取ることが可能になります。
今までは電話口でつながるまで待っていたお客さまも、チャットに要件を伝えることで、「自身の生活に戻る」ことができます。「つながる」の新しいあり方を提供できるモデルです。

従来のコンタクトチャネル

音声（コンタクトセンター）とデジタル（ウェブサイト）は、ほぼ独立。

新チャネルのミックス

デジタルダイアローグを主軸に、音声との連携が整っている。