オムニチャネル
お客さまが商品を知ってから、最終的に継続顧客になるまでには、企業にお問い合わせをするまでにも至らない、お客さまの感情と行動があります。
「お客さまの見えざる声」にもタイムリーに応えるために顧客接点のあり方を見直し、オムニチャネル化を推進することで、見込み客がお客さまに、お客さまが継続顧客（ファン）へと育つメリットがあります。
「オムニチャネル」とは
Webやアプリ、SNSなどあらゆるチャネル（接点）を活用し、お客さまの行動に合わせたコミュニケーション設計をすること。
こんなお悩みはありませんか？
課題1
お問い合わせいただく前に興味が薄れてしまう方々を誘引したい。
顧客接点のタイミングを逃したくない。
課題2
商品やサービスのアピールを見込み客によって変えていきたい。
課題3
お客さまのニーズや嗜好に合ったレコメンデーションをしたい。
NTTネクシアが解決
当社が提供する顧客接点の設計
潜在顧客・見込み客・顧客・継続顧客の各フェーズに合わせたアプローチを行います。
- 潜在顧客へ商品・サービスの紹介、情報の提供
- 見込み客へ疑問の解消、興味関心に応える
- 顧客の不安・不満の解消、ロイヤリティの向上
そして継続顧客に良い印象を拡散しながら、また新たな商品・サービスの紹介へ繋げます。
お客さまの行動プロセスイメージ
DM発送や電話・メールでのアウトバウンドといった従来からある手段に加え、WebやTwitter・Facebook・LINEなどのSNSのデジタル領域を含めたチャネルを組み合わせることで、タイムリーな情報発信やお客さまとの対話を実現します。
１．認知段階（注目・認知）
TVCM・雑誌・新聞広告・Web・SNSなどの各メディアで商品名や社名を認知したお客さまに、サービスの存在や商品の価値をお知らせします。
２．感情段階（興味・関心）
商品やサービスに興味を持ったお客さまが、公式サイトや公式SNSアカウントを検索。興味の段階で感情を発信することで、周囲の注目度も高まります。
この段階では、小さな疑問の解消や好奇心に応えて関心度を高めていきます。
３．行動段階（検索・購買）
お客さまは、情報サイトやSNSによる第三者の評価を調べ、具体的に購買・導入の検討をします。店舗・電話・メールで確認や相談をしたり、同じ興味を持つコミュニティでさらに関心度を促進していきます。
この段階では、お客さまの声をキャッチし、SNSでリプライをしたり、対話をします。お客さまに合ったタイムリーな情報提供やご説明で購買意欲を高めます。
４．拡散段階（情報共有）
ご購入やお申込みで購買段階に入ったお客さまが、使用感などをSNSで発信。ご購入後のサポートやお問い合わせによる不明点を解消し、継続顧客（ファン）となるようロイヤリティ向上施策をおこないます。
この段階での企業さまの上質な対応を拡散されることで、新たな潜在顧客を次の段階へ進めます。
NTTネクシアではさまざまなチャネルを効果的に使い、企業さまのファン育成をお手伝いします。
- 潜在顧客を継続顧客（ファン）へ
- ソーシャルメディアを有効に活用
- 商品・サービスの販売促進
など、当社のサービスを組み合わせて効果を図ります。
ご相談やご質問など、
お気軽にお問い合わせください。