電話代行サービスを選ぶ際の5つのポイント！代表電話を委託するメリット3選

電話応対専任の従業員がいない企業では、業務の傍ら問い合わせに対応しなければなりません。入電の多い企業では、電話応対に追われ他の業務に支障が出るなど問題を抱えているケースもあります。そこで注目されているのが「代表電話代行サービス」です。従業員に代わって電話応対を行うため、人材不足の解消や業務効率化に貢献します。

今回の記事では、代表電話代行サービスを利用するメリットや受託事業者選定時のポイントについて解説します。電話業務に課題を抱えている企業の担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

代表電話代行サービスとは

代表電話代行サービスとは、会社への電話を外部のオペレーターが自社の従業員と同じように応対してくれるサービスです。専用の問い合わせ番号に入る電話のみに応対するコールセンターと違い、代表電話に入る用件の一次対応や担当者への引継ぎなどを行います。従業員が営業電話や勧誘電話に時間を取られることなく自身の業務に集中できるため、生産性の向上が期待できるサービスとして注目されています。

電話の取り逃しを防げるため、オフィスを不在にする機会が多かったり人員不足に悩んでいたりする企業に有効です。新規顧客獲得の機会損失を防ぎ、既存顧客の「電話がつながらない」という不安や不満の解消が期待できます。近年はテレワークの普及により、さらに代表電話代行サービスの需要が高まっています。

依頼できる業務内容

代表電話代行会社に依頼できる業務内容は、以下のようなものがあります。

顧客満足度向上

代表電話代行会社のオペレーターは、充実した研修を受けた人材が揃っています。経験豊富なオペレーターが応対してくれるので、高品質で安定した電話応対が期待できます。また、営業時間外に対応できる代行会社もあるため、24時間365日いつでも電話応対が可能です。電話のつながりやすさと丁寧な応対により、顧客満足度の向上が期待できます。

また、NTTネクシアでは、オペレーターに代わりAIが対応する「AI音声応答サービス」を提供しています。店舗案内や機器の操作説明など簡易な問い合わせ対応から、問診により最適な答えを導き出す複雑で高度な電話応対まで幅広く活用可能です。応対品質の均一化や問い合わせ対応時間の拡大など、顧客満足度の向上に貢献します。電話応対に課題を感じている企業様は、お気軽に「NTTネクシア」へご相談ください。

AI音声応答サービス（ボイスボット）

業務効率化

代表電話の対応を自社で行う場合、入電のたびに作業を中断する必要があります。一度作業を中断してしまうと、集中力が途切れ業務効率の低下を招きます。問い合わせ対応に追われて他の業務に支障が出ると、時間外労働が必要になるなど従業員の負担が増加します。そこで、代表電話代行サービスの利用により、従業員が自身の業務に専念できるため業務の効率化が可能です。

代表電話代行サービスに一次対応を行ってもらえれば、自社の従業員に取り次ぐ前に相手の要件を聞いてもらえます。従業員は事前に準備ができるため、より適切な応対が期待できます。また、営業や勧誘電話など業務に関係ない電話に時間を取られることがない点もメリットです。

人材不足の解消

労働人口の減少により、さまざまな企業や業種で人材不足が課題となっています。限られた人員で業務を行っている企業も多く、問い合わせ対応に追われて仕事が滞る場合もあるでしょう。仮に電話応対のための従業員を雇ったとしても、採用や人材育成に時間がかかるためすぐに問題が解決できるとは限りません。

そこで、代表電話代行サービスの利用により、即戦力のオペレーターを配置できます。電話応対のトレーニングを受けたオペレーターが揃っているため、最小限のコストで迅速な課題解決が可能です。電話による問い合わせが多く、従業員の負担増加や業務の滞りが発生している場合は、代表電話代行サービスの活用が有効です。

サービス内容

代表電話代行会社を選ぶ際は、提供されるサービス内容を確認しておきましょう。例えば、以下のような点をチェックします。

• 対応可能業種や規模
• 対応内容（求人受付・受注受付・クレーム対応など）
• 受電通知方法（メール・チャット・電話など）

ポイントとしては「自社の課題を解決できるサービスが充実しているか」や「事業内容に適しているか」などをチェックします。対応内容については、どの程度まで任せられるかを確認しておくと良いでしょう。対応範囲が広いほど、従業員の電話応対にかかる負担を減らせます。対応の不備や見落としが発生しないよう、サービス内容は細かく確認しておきましょう。

対応時間

企業によって、代表電話代行を依頼したい時間帯は異なるでしょう。基本的な対応時間は、平日9〜18時ですが、なかには、土日祝日や24時間対応している受託事業者もあります。代表電話代行会社によって対応時間が異なるため、自社の依頼したい時間帯をカバーできる受託事業者を選ぶことが大切です。また、電話が集中する時間帯や曜日がある場合は、繫閑差に対応したサービス提供が可能かも相談しておくと良いでしょう。

費用

代表電話代行サービスにかかる主な費用は、以下のようなものがあります。

• 初期費用
• 月額基本料金（対応件数に応じて料金プランを設定）
• コールオーバー料（契約コール数を超過した場合の追加料金）
• オプション料金（深夜休日の対応・受注に関するデータ入力など）

現状の入電数や必要な業務内容を整理して、費用対効果を検証したうえで委託することが大切です。しかし、費用を抑えたいという理由で安さだけで決めるのは危険です。費用を検討する際は上記のポイントに加えて、オペレーターの応対品質にも注目してみましょう。

セキュリティ対策

電話業務を委託する際は、顧客データや商品情報などを代行会社に共有しなければなりません。そのため、自社だけで管理していたときと比較して情報漏えいのリスクが高まります。企業にとって情報漏えいは、顧客だけでなく社会からの信頼を失う重大な問題です。たった1つの情報漏えいで、企業が苦境に立たされる可能性は大いにあります。企業の重要な機密情報を守るためにも、代表電話代行サービスのセキュリティ対策についてしっかりチェックしておきましょう。

入退室の把握やパソコンへのセキュリティなど物理的な対策に加え、オペレーターの教育・研修も重要です。また、セキュリティ対策を確認する際に「プライバシーマーク」や「ISMS」など第三者認証を取得しているかをチェックするのも有効です。第三者による公平・公正な審査を受け、基準をクリアしたセキュリティ対策を行っていることが証明されているので安心して依頼できます。

サービスの柔軟性

代表電話代行サービスを利用したい企業の課題はさまざまなため、依頼したい内容に柔軟な対応をしてくれる受託事業者を選びましょう。商品や販売方法の変更や「顧客ニーズをヒアリングして欲しい」といった要望など、導入当初とは状況が変化することがあります。

代表電話代行サービスを利用している途中に委託したい業務が変わった場合も、臨機応変に対応してくれるかもチェックしておきたいポイントです。