コールセンターを業務委託するメリット3選！選定時にチェックすべきポイントを解説

近年、消費者行動の変化に伴い、顧客獲得や売上向上などにおいてコールセンターの役割が重要視されています。コールセンターは自社で内製することも可能ですが、人材不足などの課題を抱える企業も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターを業務委託するメリットを紹介します。受託事業者を選定する際のポイントについても解説しますので、コールセンター運営でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

業務委託とは

業務委託は、オペレーターと管理者を受託事業者が用意し、システムや設備は発注事業者側が手配する運営方法です。コールセンター運営の人材を確保しやすいため、発注事業者側の業務負担を大きく軽減できるのがメリットです。人材不足に課題がある場合には、有効な運営方法と言えます。

また、マニュアル作成など仕組みづくりの依頼もできるので、スピーディな立ち上げや変動への柔軟な対応が可能です。受託事業者の指示により業務を行い、意思決定権は「発注事業者（自社）」にあります。

アウトソーシングとの違い

アウトソーシングは、オペレーターや管理者だけでなくコールセンター運営に関する設備・システムなどすべてを受託事業者側で用意する運営方法です。メリットとしては、立ち上げや設置に時間がかからないことや、キャンペーンなどにおける繫閑差に備えやすいという点です。アウトソーシングは、企画・運用から意志決定まで受託事業者側が行います。

人材派遣との違い

人材派遣は、オペレーターのみを受託事業者が提供するコールセンターの運営方法です。オペレーターの採用にかかるコストや手間を省けるのが、人材派遣の大きなメリットです。すでにコールセンター部門を立ち上げている企業で、人材不足に課題がある場合に有効な方法と言えるでしょう。業務を行う際は、発注事業者側の指示に従います。

人材不足の解消

コールセンター運営における人材不足は、長年問題視されており課題としている企業は多いでしょう。業務の難しさや心理的負担などの要因で離職率が高い職種であるため、人材確保が困難な状況です。オペレーターの採用・育成には、時間とコストがかかります。また、オペレーターを育成するための体制構築やSVの存在が必要不可欠ですが、すべてを準備するのは簡単なことではありません。

そこで、コールセンターの業務委託を検討する企業が増えています。即戦力となる人材を集めやすいので、コールセンター立ち上げの際にも有効です。さらには、繫閑差に対応してくれる受託事業者であれば、曜日やキャンペーンの有無など入電数に応じて適切な人員数を確保できます。

応対品質の向上

業務委託を行うことで、スキルの高いオペレーターや管理者を配置できるため、応対品質のバラツキをなくせるのがメリットです。近年は激しい市場競争で優位性を保つため、顧客体験価値が重要視されています。特に、コールセンターは企業と顧客が直接関われる貴重な接点であることから、顧客体験価値の向上に注力する企業は多いです。

そこで、時間とコストを抑えて優秀なオペレーターを配置できる、業務委託の需要が高まっています。電話による問い合わせ対応は、オペレーターの力量により品質が左右されます。豊富な経験と高いスキルを持つ受託事業者であれば、顧客体験価値向上に大きく貢献できるでしょう。

業務効率化

業務を振り分けて効率化を図るために、コールセンターの業務委託を検討する企業が増えています。問い合わせ対応を業務委託することで、発注事業者側の従業員はコア業務に集中できます。これまで電話対応にかかっていた時間を削減できるため、効率良く業務を遂行できるのがメリットです。

また、従業員1人あたりの業務負担を軽減することに繋がります。その結果、マーケティング活動など売上に繋がる業務に集中でき、生産性の向上が期待できます。コールセンターの業務委託は、人的リソースの有効活用を実現できるので、最小限のコストで大きな成果を生み出すことができるでしょう。

課題の洗い出し

コールセンターの業務委託を検討する企業の多くは、解決したい課題があるのではないでしょうか。業務改善を進める際は、現状を正確に把握し課題を洗い出すことが必要です。そのうえで、工程の見直しや環境整備など、自社で改善できることはないか検討します。

業務の見直しを行い、改善策を講じたうえで、それでも解決できない課題がある場合は業務委託を検討する段階です。併せて、業務委託することでの弊害はないかも検討しておくことで、必要な人員数や工数の明確化、さらにはプロセスの変更点などの発見に繋がります。

自社の課題を明確にせずに業務委託を行っても、コストに見合った成果が得られない可能性があります。まずは、社内で業務改善に取り組んだ結果をもとに、業務委託すべき内容を判断しましょう。

また、コールセンター業務の受託事業者はたくさんあり、得意とする分野が異なります。自社の課題を洗い出しておくことで、受託事業者を決定する際の決め手にもなるでしょう。

依頼する業務内容の確定

課題の洗い出しが完了したら、受託事業者に依頼する業務内容を決定します。自社の課題を解決するために必要な業務を確定し、最適なプランで業務委託を行いましょう。

また、依頼する業務を検討する際に意識したい点は「業務効率化」と「コストの最適化」です。依頼する業務と自社で担う業務を適切に振り分けることで、効率化とコスト削減を両立できる業務委託を実現します。加えて、受託事業者ごとの得意分野とマッチさせるため、依頼する業務内容や範囲など詳細まで決めておくと良いでしょう。

応対品質

コールセンターはオペレーターのスキルによって顧客満足度が左右されるため、応対品質に自信のある受託事業者を選びましょう。特に、顧客満足度に課題を感じている場合は、オペレーターや管理者のスキルは要チェックです。

また、顧客体験価値が重要視されている現代社会において、コールセンターの応対品質は企業収益に影響する重要なポイントです。定期的な評価をおこなっているかなど、具体的な品質管理の方法を確認しておくと良いでしょう。

セキュリティ対策

コールセンターは、顧客の個人情報や企業の重要な情報を取り扱うため、十分なセキュリティ対策が行われている受託事業者を選ぶことが大切です。情報漏えいは、企業の信頼を失墜させる大きなリスクとなるため、厳重なセキュリティ対策が行われている受託事業者を選びましょう。

受託事業者のセキュリティ対策は、ISMS認証やプライバシーマークの取得などで確認できます。また、受託事業者で働く従業員のセキュリティに対する意識の高さも確認しておくと安心です。

費用

業務委託をする際はコストがかかるため、費用対効果についても検証しておきましょう。コストを抑えて依頼できることが望ましいですが、期待する効果が得られないのであれば意味がありません。

そのため、価格だけで決めるのではなく、求める効果が得られるかを重視して選ぶことが重要です。また、料金プランによって金額の相場が異なります。現状のコール数をもとに最適な料金プランを選ぶことで、無駄なコストを省くことができます。

情報共有力

コールセンターを業務委託する場合は、顧客とのやり取りの中で得た情報を細かく共有できるかが重要です。コールセンターに寄せられる「お客様の声」は、商品開発やサービス改善に繋がる重要な情報となります。

貴重な声を取りこぼさないよう、随時共有できる仕組みがある受託事業者を選びましょう。また、成功体験などを共有することで、より質の高いコールセンター運営が可能となります。

経験と実績

コールセンターの業務委託先選定時は、これまでの経験や実績をチェックしておくことも大切です。実績が豊富であるということは、受託事業者のオペレーターや管理者の経験値も高いということです。これまでにどのような事例を経験しているかや、自社と同じような課題を解決できた実績があるかなど、参考になる資料を見せてもらうと良いでしょう。公式Webサイトなどに事例集や実績などを載せている受託事業者もあるので、事前に確認できます。