コールセンターを外注するメリット・デメリット【失敗しない委託先の選び方も紹介】

「企業の顔」とも呼ばれるコールセンターですが、コスト面や人材不足により外注を検討する企業も少なくありません。コールセンター外注によって設備代や人件費などのコストカットや、優秀な人材の確保などさまざまなメリットが得られます。

しかし、特殊な問い合わせに対応するのが難しいことや、情報漏洩のリスクなどデメリットもあります。そこで今回の記事では、コールセンター外注によるメリット・デメリットと、委託先選びのチェックポイントについて詳しく解説します。コールセンターの外注を検討している方や委託先選びでお悩みの方は、ぜひ最後までお読みください。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせに対応する業務を指します。電話窓口受付業務全般を指しており、以下のようなものがあります。

• 企業に関する問い合わせ対応
• テレビショッピングなどの商品受注
• 商品に関する問い合わせ
• サービス利用に関する問い合わせ
• 不具合による修理の受付
• クレーム対応

自社商品やサービスに関する問い合わせからクレーム対応まで、コールセンターのインバウンド業務は多岐にわたるのが特徴です。そのため、オペレーターはさまざまな状況に対応できるよう高いスキルが求められます。また、対応するコール数や契約するオペレーター数などによって料金が異なるため、コールセンターを外注する際は現在の入電数や問い合わせ内容を分析し、コストとクオリティのバランスの良い委託業者を選ぶことが大切です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、企業側から顧客に架電を行う業務を指します。電話による営業活動が目的となり、主な業務には以下のようなものがあります。

• 新商品や新サービス・キャンペーン案内
• 商品やサービスに関するアンケート
• 休眠顧客へのアプローチ
• 新規顧客獲得のためのセールス
• 市場調査

アウトバウンド業務はマーケティングの1つであるため、企業の売上に直結すると言えます。しかし、顧客がセールスを求めているとは限らないため、電話に出てもらえない場合や断られるケースも少なくありません。そのため、高い接客スキルを持つオペレーターを抱える委託先を選ぶことが大切です。また、アウトバウンド業務を外注する際は、委託する業務範囲や予算などを十分検討しておく必要があります。

初期費用の削減

コールセンターを自社で内製するためには、専用機器の購入やシステム構築が必要です。規模によって費用は異なりますが、おおよそで20〜300万円ほどの初期費用がかかります。さらにオペレーターの採用や育成のための人件費も必要です。人材確保については、オペレーター職の採用が困難になっていることから、継続的な採用費がかかる可能性があります。また、オペレーターを育成するためには、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者が必要です。

SVは通常のオペレーターを採用するより難しく、平均時給も高いため人件費が高額になります。コールセンターを外注すれば採用や教育にかかる費用を抑えられるため、コールセンターの立ち上げ費用を削減できます。

優秀なオペレーターの確保

近年、購買行動の変化によりコールセンターの顧客満足度が重要視されています。そのため、コールセンター運営の見直しを検討している企業は少なくありません。コールセンターを内製する場合は、採用から育成まですべて社内で行う必要があります。しかし、オペレーター職は働き手が減少しており採用が困難な状況です。また、採用できたとしても質の高い顧客対応を行えるようになるには、SVによる教育が欠かせません。

一方で、コールセンターの受託業者にはスキルの高いオペレーターが揃っており、応対品質の向上が期待できます。コールセンターの品質改善に繋がる高品質なサービスやサポートを受けられるのは、外注の大きなメリットでしょう。

導入期間の短縮

一般的なコールセンターの立ち上げは、以下のような手順で行われます。

• 目的やゴールの設定
• 現状調査と課題の明確化
• 業務設計
• マネジメント設計
• コールセンター構築
• マニュアル作成
• 人材確保と教育

品質を維持してコールセンターを運営していくためには、これだけのステップを踏んで土台をしっかり整える必要があります。すべての手順を社内で実施するには時間と手間がかかるため、コールセンター立ち上げができない企業は少なくありません。しかし、コールセンターを外注すれば受託業者のスタッフやノウハウが利用できるため、短期間での導入が可能です。すぐにでもコールセンターを立ち上げたい企業は、外注で得られるメリットが非常に大きいでしょう。

情報漏洩のリスクがある

コールセンターを外注する際は、委託先のオペレーターも顧客情報を取り扱うため情報漏洩のリスクがあります。セキュリティ面に関する対策は、十分に検討しておくことが大事です。

コールセンターの外注先を選定する際は、プライバシーマークの取得や情報漏洩対策について確認しておきましょう。

自社にノウハウが蓄積されない

コールセンターを外注した場合、人材確保や設備導入は必要なくなる一方で、ノウハウが社内に蓄積されにくいデメリットがあります。将来的にコールセンターを内製したいと考えている場合は、業務設計やマニュアルの共有が可能かどうかを確認しておくと良いでしょう。

また、コールセンターは商品開発やサービス改善に繋がる情報が集まる部署でもあります。しかし、コールセンターに寄せられた顧客からの貴重な声に気付くためには、会社の目指す方向性を十分に共有してなければ難しいでしょう。コールセンターを外注する際は、問い合わせ内容や顧客からの意見の共有方法についても事前に協議しておくことをおすすめします。

特殊な問い合わせに対応できない

コールセンターの受託業者は電話応対のプロではありますが、自社の商品やサービスについての専門知識までは持っていない場合が多いです。そのため、顧客からの特殊な問い合わせに的確に回答できないケースが発生します。内製のコールセンターであれば適切な専門部署に速やかに取り次げますが、外注の場合はフローが複雑となり時間がかかる可能性があります。

1度の電話で問題が解決されず、回答が得られるまでに時間がかかれば、顧客が不満を持つ可能性があるため注意が必要です。外注先のオペレーターでは対処不能となった場合の対策や、スムーズに連携できるシステム導入を検討しておきましょう。

コスト

コールセンター立ち上げには、設備投資や人件費など多額の初期費用がかかるため、外注によりコスト削減を期待する企業は多いでしょう。コールセンター業務の外注費用は、設定したコール数までは同じ料金で対応する「月額固定型」と、受電数に応じて料金が変動する「従量課金型」があります。

また、月額基本料のほかに初期費用がかかるので、複数社に見積もりを取って料金プランなどの比較を行いましょう。依頼したい内容と予算を照らし合わせ、費用対効果を確認しておくことが大切です。

セキュリティ対策

コールセンターを外注する際は、顧客情報や商品・サービスに関する情報など、企業にとって重要な情報を提供しなければいけません。顧客情報の中にはクレジットカードや金融機関の情報が含まれているため、個人情報が漏洩した際に損害賠償の責任が発生します。

コールセンターの受託業者では、万が一に備えてセキュリティ対策は行っていますが、常にリスクは存在します。情報漏洩のリスクを回避するために、委託先のセキュリティ対策が適切に行われているかしっかりチェックしておきましょう。

実績と信頼性

実績のある委託先であれば、豊富な経験と蓄積されたノウハウで高品質なサービス提供が期待できます。これまでの実績を確認する際は、自社の依頼したい業務内容に近い導入事例をチェックすると良いでしょう。コールセンター外注による成果などを確認できれば、委託後のイメージもしやすくなります。また、委託先で働くオペレーターの声などを参考にしてみるのもおすすめです。コールセンター業務に対する誠実さや正確さなど、信頼できるオペレーターであるかはとても重要なポイントです。

応対品質

コールセンター委託業者はスキルの高いオペレーターが揃っていることが多いですが、企業側が求める品質であるかをチェックしておくことが大事です。コールセンターにおける応対品質は企業全体の顧客満足度に大きく影響するため、オペレーターのスキルは委託先選定において重要なポイントとなります。また、オペレーター数やフォロー体制など、常に質の高いサービスを提供できる環境であるかもチェックしておくと良いでしょう。

情報共有

日々状況が変化する中で、顧客に適切な対応を行うためには企業と委託先の連携は欠かせません。また、コールセンターは商品開発やサービス改善に繋がる情報を得られる貴重な部署であるため、顧客から寄せられた貴重な声が企業に届かないと、ビジネスチャンスを逃すことに繋がります。

そのため、情報共有の仕方やスムーズな連携ができる仕組み作りが大切です。委託先選定の際は、日頃から十分なコミュニケーションが取れるかもチェックしておきましょう。