【失敗しない】コールセンター委託でのチェックポイントを解説！

コールセンターは、顧客と直に接する重要な役割を果たしています。しかし、コールセンターの運用には、多くのリソースと専門的なノウハウが必要です。

コールセンターを外部委託することで、自社業務の効率化や、コストの削減など、さまざまなメリットが得られます。

一方で、委託先の会社を間違えると期待した効果が得られないばかりか、費用を圧迫し、失敗に終わる恐れがあります。

今回の記事は、コールセンターを外部委託する際に知っておきたいポイントを紹介していきます。必要な条件を整理し、把握することで、失敗しない委託会社選びを手助けいたします。

自社で委託したい業務範囲を明確にする

自社が求めている業務がインバウンド業務なのか、アウトバウンド業務なのかを明確にしましょう。

インバウンド業務とは、主に問い合わせ対応、商品受注など顧客から電話を受ける業務です。一方、アウトバウンド業務とは、主に、市場調査、テレフォンアポイントなど顧客に電話を発信する業務です。

会社によって、インバウンド業務を得意としている会社やアウトバウンド業務を得意としている会社があるため、委託先の選定で失敗しないためにも自社で委託したい業務はどちらなのかを明確にする必要があります。

また、インバウンドとアウトバウンドの両業務を委託したい場合もあり、これには両方に強い委託会社を選ぶ必要があります。選択にあたっては、以下の点に注意して業務範囲を明確にしておくとスムーズにいきます。

• 自社業務に関するスキル（対応業種に関するスキル、対応の特性など）
• 理解度レベル（対応業務に関するスキルの高い人材が何人確保できるか）
• 教育体制（ジョブローテーション、新人教育期間など）
• 受付業務範囲（電話対応、メール対応、受付内容の入力など）
• 業務量（1日あたりの対応件数、1件あたりの対応時間、対応人数）
• 業務フロー（対応完了までの業務フロー、クレーム対応ルートなど）
• 報告統計業務（1ヵ月ごとの受電内容の報告、統計分析など）

業務範囲の中でもとくに「受付業務範囲」「業務量」は、委託会社側が対応できるかを判断するために必須です。 また、もし、すべての業務を満たす委託会社がない場合は、業務の優先順位を決め、必要なものに絞って見直すことも大事です。

予算と料金相場を確認する

委託する業務内容が固まったら、予算の決定と予測費用の調査を行います。実際に委託するかは「費用対効果の改善ができるか」が判断基準になります。

コールセンター委託の料金体系には、大きく「月額固定型」と「従量課金型」2つのパターンがあります。

「月額固定型」は、毎月決まった金額を支払うもので、「1〜50件」「50〜100件」などコール数に幅を持たせて金額を取り決める方法もあります。料金相場は、月10〜30万円です。

「従量課金型」は、1件あたりの料金を決め、毎月のコール総数に応じた金額を支払います。1コールあたり、300〜1,000円が相場と言われています。コール数に加えて固定の管理費がかかる場合もあります。

料金相場を理解することで、適切な見積もりなのかを判断することができます。

【コラム】「コールセンターの運営費用はいくら？外注と内製を比較して解説」

委託会社からの見積もり・提案内容を確認する

委託会社から見積もりの金額や業務内容が希望に合致しているかを確認します。見積もりとともに提案書を提出する委託会社もあり、その内容を確認した上で委託先を選定しましょう。

料金だけを見て契約すると、対応範囲外の業務が発生して追加請求をされることや、自社の業務が増えてしまう可能性もあります。

また、提案書では、業務範囲で提示した内容から新たな提案をしてくれることもあります。自社では見えない課題、現在抱えている問題を解消できる可能性もあるため、委託先選定に役立てましょう。

受信のインバウンド業務

インバウンド業務は電話を受ける業務です。内容はさまざまで、大きく分けて3つの業務があります。内容によって必要とされるスキルが異なるため、費用が変わる点に注意が必要です。

• 受注に関する業務（テレビショッピング、旅行予約の受注、プレゼント応募など）
• 問い合わせに対応する業務（定期購入品の解約・変更、クレーム対応など）
• カスタマーサポート業務（商品の使い方、サービスのしくみなど）

受注に関する業務は、セール期間や商品発売直後など、一時的に対応件数が増える可能性があるため、迅速に対応するスキルが必要です。問い合わせ対応業務は、聞かれたことに答えるだけでなく、真の顧客ニーズを把握し、応えることが重要なため、課題解決力、提案力などが問われます。カスタマーサポート業務は、対応商品に対する深い知識が必要となるため、専門知識の有無と教育体制を重視して選べば良いでしょう。

また、受注と問い合わせ対応を兼務することもよくあります。例えば、化粧品の通販などは、受注から定期購入の解約・変更対応まで一手に引き受ける場合があります。

発信のアウトバウンド業務

アウトバウンド業務の主な業務は電話発信で、業務範囲は大きく分けて3つあります。

• テレアポ業務（新規顧客獲得に必要な営業電話）
• 市場調査に関する業務（商品認知度、支持政党などの調査）
• 告知に関する業務（商品購入のお礼、セミナー案内）

アウトバウンド業務は、顧客獲得や宣伝のための電話から商品購入のお礼や電話調査などの既存顧客へのフォローコールまで幅広く、重要な役割を担っています。会社のサービスを宣伝するため、自社のサービスへの深い知識が求められます。

セールスの電話は、顧客から見れば必要不可欠なものではありません。すぐに切られてしまうことが多く、実際に会話までつながる件数は多くありません。

そのため、1コールあたりの単価が、「すぐに切られたとき」と「会話へ導いたとき」など分けて設定されていることもあります。

セキュリティ面

コールセンター委託会社では顧客情報を扱う業務があるため、セキュリティ対策が万全かは重要なポイントです。セキュリティ対策には、入館証、社用パソコンなどハード面の要素と、顧客情報管理、対応情報管理、社内フローなどのノウハウなどソフト面の要素があります。

セキュリティ対策は、日ごろの対策と合わせて、万が一のために情報漏えい時の対応フローが確立されているかも確認しておくと良いでしょう。

実績と信頼

実績と信頼は、委託先を決めるうえでの重要な判断基準です。過去の導入事例や運営会社などから判断すると良いでしょう。

見方としては以下のようなものが挙げられます。

• 自社の業務内容に近い対応実績がある
• 大手企業に導入実績がある
• 委託先と取引のある企業に掲載されている業務紹介
• 上場企業や社会的信頼がある企業が運営している

最も重要なポイントは「自社に合っているか」です。業務範囲に近い委託会社を選べば、より品質が高く、効率的な業務を期待できます。

クオリティ

自社の業務を預けるコールセンターにとって、オペレーターのレベルは重要なポイントです。

現場オペレーターのレベルを見分ける基準には以下のような7点があります。

• 対応スピード（保留時間、対応記録入力スピードなど）
• 業務知識（コールセンター経験、自社と同様の業務経験など）
• 対応の丁寧さ
• 分析力（コール内容の傾向、対応件数など）
• 分析結果に合わせた提案力（対応時間削減の施策、同じ対応の対処など）
• 委託先内の連携（委託先内での情報把握状況）
• 教育体制（研修制度、教育制度、ステップアップ体制など）

分析体制と教育体制も重要です。顧客対応を行ううえで、サービスや製品の改善、顧客の要望に合わせて、業務もアップデートしていく必要があるためです。

費用対効果

費用対効果が合わない場合には、委託はやめるという選択もあります。委託会社を選ぶ前に、予算と自社が委託したい業務を決めておくと、委託先の見積もりから費用対効果を判断しやすくなります。

また、費用が安ければ、費用対効果が高く見えます。しかし、業務範囲に対するスキル、セキュリティ面などを考慮したうえで、費用対効果を確認しましょう。

柔軟性

急な対応が求められる場合やトラブルが発生する場合など、委託先の柔軟性は業務遂行に大きな影響を与えます。

新たに試みたマーケティング施策の効果で、コール数が増加したり、予期せぬトラブルでクレーム数が増加したりと対応人員や対応日数を増やしたいという事態は珍しくありません。

業務を滞りなく遂行するためにも、柔軟な対応が可能な委託先を選定することは重要です。