コールセンターを外部委託するメリットとは？委託の流れや委託先の選定ポイントを解説

営業やマーケティング、企業の問い合わせ窓口など、さまざまな目的で設置されるコールセンターは、顧客と直に接するため重要な役割を持ちます。しかし、コールセンターの運用には、多くのリソースと専門的なノウハウが必要なため、外部委託を行う企業は少なくありません。

本記事では、コールセンターを外部委託するメリットや、外部委託する際の流れ、委託先の選定ポイントについてご紹介します。本記事をもとにコールセンターの業務内容を整理して、委託の準備を進めていきましょう。

受信のインバウンド業務

コールセンターのインバウンド業務とは、顧客や取引先からの電話に応対する「受電業務」のことです。どのような内容の電話がかかってくるかわからないため、臨機応変な対応力が求められます。柔軟な対応力は、インバウンド業務の一環であるヘルプデスクでも役立ちます。ヘルプデスクでは、実際に商品やサービスを利用している顧客からの問い合わせに対応し、「使い方が分からない」「突然動かなくなった」といった問題を解決へ導く必要があるためです。

また、商品やサービスに関する質問だけでなく、クレーム対応もインバウンドで発生する業務の1つです。

クレーム対応では強い口調で責められるケースがあるため、ストレスを抱えるオペレーターも少なくありません。そのため、インバウンド業務に従事するオペレーターには、スキルの向上だけでなく、メンタルヘルスの十分なケアが必要です。

発信のアウトバウンド業務

アウトバウンドとは、企業側から顧客や取引先へ電話を行う「架電業務」です。新商品やサービスの案内や既存顧客へのお知らせなど、集客やリピーター獲得を目的として行われます。収益につながる業務ですが、相手は必ずしも心構えができているわけではないため、話を聞いてもらえるとは限りません。そのため、オペレーターは相手に「話を聞いてみたい」と思わせるトーク力が求められます。なおアウトバウンド業務には、営業電話以外に市場調査やアンケート実施のための架電やテレマーケティングも含まれます。

テレマーケティングは、商品やサービスを利用している顧客、または見込み顧客のペルソナに合致する相手に実際に電話をかけ、アンケート調査を実施してデータを収集する業務です。その結果を市場調査資料としてまとめ、今後のマーケティング活動に活用します。

コールセンターのアウトバウンド・インバウンド業務について、より詳しく知りたい方は下記のコラム記事をぜひご一読ください。

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応対品質や顧客満足度の向上

コールセンターを委託するメリットとして、応対品質や顧客満足度の向上が挙げられます。電話応対のスキルや豊富な経験を持ったプロのオペレーターに任せることで、応対品質の安定が期待できるでしょう。

自社で対応しきれなかった時間帯も受電できるようになり、応答率を向上できれば、顧客の満足度向上につながります。

加えて、顧客ニーズの変化に対して、柔軟に対応することで満足度向上につなげられるメリットもあります。昨今、年齢問わず「電話離れ」が進んでおり、メールやチャットを組み合わせた応対が求められています。
コールセンターの外部委託により、電話以外の手法を柔軟に取り入れることで、応対品質の向上が実現可能です。

運営体制の柔軟化

コールセンターを委託すると、柔軟な運営体制を構築できるのも大きなメリットの一つです。

通常の業務対応だけでなく、繁忙期や閑散期に応じたスタッフの増減や、24時間365日対応といった受付時間の拡大にも対応可能になります。さらに、自社に運営のキャパシティが不足していても、外部のコールセンターの委託により、リソースを確保できることは大きなメリットです。

業務量の変動に応じて委託の有無を決められるため、人員不足を防ぎつつ、応対品質の維持が可能となるでしょう。

運営コストの低減

コールセンターを委託すると、運営に必要なコストを抑えやすいこともメリットです。人件費やシステム利用料などの運営維持コストに加え、コールセンターを新たに立ち上げる際に必要となる設備投資などの初期費用を大幅に低減できます。

アウトソーシングには費用がかかるものの、活用方法によっては、内製化するよりもコスト削減できる可能性が高いです。

また、以下の記事ではコールセンターを業務委託するメリットと選定時のチェックポイントを解説しています。あわせて参考にしてください。

自社で委託したい業務範囲を明確にする

コールセンターを委託する際は、まず自社で委託したい業務範囲を明確にすることが重要です。その際、インバウンドとアウトバウンドのどちらを委託するか、検討を行いましょう。
業務範囲を明確にする際のポイントは以下のとおりです。

• 自社業務に関するスキル（対応業種に関するスキル、対応の特性など）
• 理解度レベル（対応業務に関するスキルの高い人材が何人確保できるか）
• 教育体制（ジョブローテーション、新人教育期間など）
• 受付業務範囲（電話対応、メール対応、受付内容の入力など）
• 業務量（1日あたりの対応件数、1件あたりの対応時間、対応人数）
• 業務フロー（対応完了までの業務フロー、クレーム対応ルートなど）
• 報告統計業務（1ヵ月ごとの受電内容の報告、統計分析など）

業務範囲の中でも、とくに「受付業務範囲」「業務量」は、委託先が対応可能かどうかを判断するための材料となります。 また、すべての業務を満たす委託会社がない場合は、業務の優先順位を明確にし、必要な業務に絞って見直すことも大切です。

業務フローを見直しする

委託したい業務内容と照らし合わせながら、現在の業務フローをどのように変えるべきかを検討します。

問い合わせの処理手順を確認し、無駄や改善点がないかを整理してみましょう。必要に応じて業務フローを見直し、情報セキュリティやフロー変更の難易度を考慮しながら、どの業務を委託するかを再評価します。

予算と料金相場を確認する

委託する業務内容が固まったら、予算の決定と予測費用の調査を行います。実際に委託するかどうかは「費用対効果の改善が見込めるか」が判断基準になります。コールセンター委託の料金体系には、主に「月額固定型」と「従量課金型」2つのパターンがあり、「月額固定型」は毎月決まった金額を払う仕組みです。「1〜50件」「51〜100件」などのコール数に応じて、価格設定を行う場合があります。月額固定型の料金相場は、月額10〜30万円程度です。

一方、「従量課金型」は1件あたりの料金を設定して、毎月のコール総数に応じた金額を支払う方法です。1コールあたりの相場は300〜1,000円程度で、従量課金のコール数以外に諸費用が発生する場合もあります。

自社の予算と料金相場を照らし合わせて、委託先を検討していきましょう。

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委託会社からの見積もり・提案内容を確認する

委託会社からの見積もり金額や業務内容が希望に合っているかどうかを確認しましょう。見積もりとともに提案書を提出する委託会社もあり、その内容を確認した上で委託先を選定します。

価格の安さだけで委託先を判断してしまうと、運用開始後に対応範囲外の業務が発生して、追加料金を請求される場合もあるでしょう。必ず、委託内容や諸条件を入念に確認してから契約を結ぶことが大切です。

委託候補の代行会社から受け取った提案書に、課題の解決方法やその範囲が具体的に記されているかどうか、あらかじめ確認するとよいでしょう。

セキュリティ面

コールセンター委託会社では、個人情報や機密情報などを多く扱うため、セキュリティ対策が万全かは重要なポイントです。セキュリティ対策には、入館証や社用パソコンなどのハード面の要素と、顧客情報管理、対応情報管理、社内フローなどのノウハウを含むソフト面の要素があります。

日常的な対策に加え、万が一の情報漏えい時に備えた対応フローが確立されているかも確認しておくと良いでしょう。

実績と信頼

実績と信頼は、委託先を決定する際の重要な判断基準です。過去の導入事例や運営会社の実績を参考にすることをおすすめします。

• 自社の業務内容に近い対応実績がある
• 大手企業に導入実績がある
• 委託先と取引のある企業に掲載されている業務紹介
• 上場企業や社会的信頼がある企業が運営している

最も重要なポイントは「自社に合った委託先を選ぶこと」です。委託したい業務範囲に類似した実績のある委託会社を選ぶと、より高品質で効率的な業務を期待できます。

クオリティ

自社の業務を委託するコールセンターにとって、オペレーターのレベルは非常に重要です。

現場オペレーターのレベルを見分ける基準として、次の7項目を確認してみてください。

• 対応スピード（保留時間、対応記録入力スピードなど）
• 業務知識（コールセンター経験、自社と同様の業務経験など）
• 対応の丁寧さ
• 分析力（コール内容の傾向、対応件数など）
• 分析結果に合わせた提案力（対応時間削減の施策、同じ対応の対処など）
• 委託先内の連携（委託先内での情報把握状況）
• 教育体制（研修制度、教育制度、ステップアップ体制など）

さらに、分析体制と教育体制も重要です。顧客対応を行ううえで、サービスや製品の改善、顧客の要望に合わせて業務もアップデートしていく必要があるためです。

費用対効果

費用対効果が合わない場合には、委託を見送る選択肢もあります。委託先を選定する前に、予算と自社が委託したい業務を明確にしておくと、見積もり段階で費用対効果を判断しやすくなります。

また、費用が安い場合、費用対効果が高く見えることがありますが、業務範囲に対するスキル、セキュリティ面などを考慮したうえで、費用対効果を確認しましょう。

柔軟性

急な対応が求められる場合やトラブルが発生した際、委託先の柔軟性は業務遂行に大きな影響を与えます。

たとえば、新たなマーケティング施策の効果でコール数が増加したり、予期せぬトラブルでクレーム数が増加したりすることがあります。このような場合、迅速に対応人員や対応日数を増やす必要があるでしょう。

業務を滞りなく遂行するためにも、柔軟に対応できる委託先を選定することが重要です。