コンタクトセンター品質マネジメント
オペレーションの最適化を実現するコンタクトセンター（コールセンター）サービスです。
企業さまのコンタクトセンター業務の現状を調査・分析して課題を明らかにし、本来あるべき姿を明確化。最適なコンタクトセンタープロセスをNTTネクシアが再設計し品質改善します。
こんなお悩みはありませんか？
課題1
コンタクトセンター運営のコストと品質が合っているのかわからない。
課題2
自社コンタクトセンターの問題点を洗い出したい。
課題3
コンタクトセンター全体の品質を底上げし、顧客満足度を高めたい。
NTTネクシアが解決
コストと品質のバランスがとれたコンタクトセンター（コールセンター）を実現するためには、業務設計～運用マネジメントまでを、一貫したコンセプトに基づいた一つのプロセスとして設計する必要があります。長年運用されているコンタクトセンターでは、知らずにこの一貫性が失われているケースが多く見られます。
NTTネクシアでは独自に開発したBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）手法である「アセスメント」に基づき、企業さまのコンタクトセンター業務の現状を調査・分析した上で課題を明らかにし、あるべき姿を企業さまと合意の上で、最適なコンタクトセンタープロセスを再設計します。
１．業務調査
アセスメント手法に基づく現状調査と分析をおこない、マネジメントレビューを作成します。あるべき姿を企業さまと合意し、業務設計を進めていきます。
2.設計、3.セットアップ
マネジメントレビューから、各項目の設計とセットアップをおこないます。
4.運営
それぞれの分析と評価を継続的におこない、改善を重ねながら運営していきます。
アセスメント診断領域と調査・分析手法について
コンセプトやマネジメントといったセンター全体に関わる領域から、業務状況やスタッフの体制といった現場の領域まで調査・分析します。
企業さまからいただいた業務に関わる資料からの調査だけではなく、インタビューや現地調査も加えて現状を明確化。課題の洗い出しをおこないます。
コンタクトセンター（コールセンター）運営に迷ったら、業務設計構築前の応対診断もおすすめです。
- センター全体の診断までは踏み切れない...
- まずは応対品質の状況を把握したい
などの場合は、NTTネクシアにご相談ください。企業さまのご要望に合わせてコンタクトセンターの品質改善をお手伝いします。
ご相談やご質問など、
お気軽にお問い合わせください。