【失敗しない】コールセンター代行会社の選び方とは？メリットや対応業務も解説！

コールセンターは、電話などを通して顧客へのサポートを提供する組織です。顧客との最前線の接点であり、ビジネスを展開するうえできわめて重要な役目を果たします。

しかし、自社で部門を持って運用するには、人員の訓練やノウハウの蓄積など、多くの課題をクリアしなければなりません。

一方で、コールセンター業務を専門とする会社が、企業に対するさまざまなサポートを展開しています。コールセンター代行サービスは、自社でコールセンターを構築・運用するだけのリソースを確保できないという企業に注目されています。

今回の記事では、コールセンターの代行サービスについて、外注のメリット、失敗しないための代行会社選び、注意点などを解説します。

費用・コスト

コールセンターの外注で重要なことは、費用対効果の最大化です。リソースが限られている場合、不要な機能やサービスを排除し、自社に必要な機能を見つけることが重要です。

そのためにまず、コールセンターが自社に必要な理由を明確にしましょう。コールセンターの外注でしか解決できない課題を明確にすることで、コールセンターに最低限必要な機能が何かを判断できます。

ポイントは、サービス料金の安さではなく、必要としている機能と料金が見合っているかを確認することです。安さだけで選んでしまうと、必要な機能が欠けていたり、顧客対応の品質が低い代行会社を選ぶ恐れがあります。 コールセンターの外注費用に関してはこちらの記事をご覧ください。

【コラム】「コールセンターの運営費用はいくら？外注と内製と比較して解説！」

対応可能時間

コールセンターの対応可能時間は代行会社の営業時間ではなく、顧客対応の業務時間です。顧客の活動時間帯は、ライフスタイルや環境によってさまざまなため、顧客対応はあらゆる時間帯で発生します。

そのため、通常の業務時間が終了した深夜や、早朝に問い合わせが発生する場合を考えて、外注先を選ばなければなりません。

代行会社によっては、24時間対応や休日対応などのオプションを提供しているので、サービス選定の際は必ず確認しましょう。

電話以外の対応可能サービス

現代のコールセンターの代行会社選びでは、マルチチャネルに対応しているかが重要です。

もともとは電話対応でスタートしたコールセンター業務ですが、近年は、SNS、チャット、電子メール、Webサイトなどマルチ（すべての）チャネルでの対応が求められます。さまざまな経路での問い合わせを受けられることは重要です。

また、コールセンターの業務は大きく2つあり、代行会社がそれぞれに対応しているかもポイントになります。

2つの業務とは、顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド業務」と、コールセンターから顧客にコンタクトをとる「アウトバウンド業務」で、後者は既存顧客の定着や自社サービスの認知度を把握するためにも役立ちます。

対応可能な業種

コールセンターの外注には、向いている業種と、あまり向いていない業種があります。

例えば、専門性の高いBtoB事業や、特殊な業界では顧客対応に必要な前提知識が多くなり、オペレーターに専門知識と深い理解が求められます。教育コストが高く、対応品質の維持が難しい業種は、外注に向かないといえます。

また、代行会社によって得意な業種や不得意な業種があるため、注意が必要です。

代行会社が過去に、どのような業種を請け負ってきたかで得意な分野がわかるので、事前に調べておくことをおすすめします。

このほか、外注する際には自社サービスについて詳細に記載した資料も必要なので、忘れずに用意しましょう。

サービス品質

顧客対応では、顧客満足度の維持と向上が重要な業務です。コールセンターは顧客対応の最前線のため、オペレーターの教育によって対応品質の良し悪しが大きく左右されます。

その一方でオペレーターは入れ替わりが激しく、サービスの質を維持するのが難しい業務です。代行会社を選ぶ際は、質の高いサービスを提供するため人材育成に注力しているかも基準とすることをおすすめします。

サービス品質の確認では、事例や口コミ、オペレーターの人数を参考にしましょう。人件費削減のために少人数で運用している場合、就業環境が劣悪になりがちなので注意が必要です。また、オペレーター1人あたりの負担が大きくなって対応品質が低い可能性があります。

初期投資・運用の費用を削減できる

コールセンターの自社構築と外注では、費用がまったく異なります。

コールセンターの費用には、立ち上げ時の初期費用と、システムなど継続的にかかる運用費用の2つがあります。外注は、このいずれも低く抑えられます。

自社で構築・運用を行う場合、コールセンター施設の設置費用や、人件費、システム整備費などがかかります。

これに対して、外注ではコールセンターを構築する必要がなく、既存のシステムを利用して費用を抑えられます。

代行会社の多くは、オペレーターの席数や、問い合わせ数に応じた従量課金型の料金体系を採用しています。利用した分だけで、無駄な費用が出にくくなっています。

高品質な顧客対応ができる

コールセンター代行会社は、実務を通してノウハウを蓄積しており、専門業務ならではの高品質な顧客対応ができます。

自社で新たにコールセンターを立ち上げる場合、ノウハウをゼロから蓄積しなければなりません。情報提供やクレーム対応、新人オペレーターの教育は、経験の差が大きく出ます。

また、顧客に対する説明マニュアルや業務フローは、実務のなかで改善を重ねることで、はじめて実戦に使えるものになります。代行会社のサービスなら、こうした蓄積済みのノウハウを活用できます。

短期間での導入ができる

コールセンター代行会社に外注すると、サービス開始までの期間を短縮できます。

コールセンターを自社で構築するには、細かくみると以下のような手順を踏みます。

1. 顧客満足度などの現状分析
2. KGI（重要目標達成指標）と、そこまでの中間目標の設定
3. 必要な設備規模やオペレーター数の調査
4. 組織体制、業務のプロセス、管理体制の計画
5. マニュアルの作成
6. 回線やツールの導入
7. オペレーターの採用、育成
8. 稼働

一つひとつが手間のかかる仕事で、これらを達成するまでに1年以上かかる場合もあります。

しかし、外注すれば短期間での稼働が可能になります。必要なプロセスは、現状分析や取り扱うサービスの情報収集、必要な席数の見積もりなど最小限で済みます。

多くの代行会社は1ヵ月程度で見積もりを行いますが、なかには即日運用開始するというものまであります。

本来の業務に集中できる

コールセンターを代行会社に外注することで、顧客対応に割いていた社内人材を他の業務へ振り向けることができます。

中小企業は特に予算や人材などのリソースが限られています。顧客対応や単純業務の仕事を減らして、マーケティングや経営、意思決定などの重要度の高い業務に集中することが成長のためには理想的です。

しかし、実際はリソース配分はとてもシビアで、常に経営者の悩みの種になっています。コールセンターの外注化は、次の戦略のための投資にもつながります。

ノウハウの蓄積が困難

代行会社のノウハウを借りることは、同時に自社内にはノウハウを蓄積できないことを意味します。

自社運用の立ち上げ時は、初期費用やノウハウの不足から、費用対効果は上がりにくいものです。しかし、いったん経験値ができてゆくと、事業規模が拡大するほどに効率も高まり、コストが下がります。

コールセンターの外注は、期間が決まっているプロジェクトや、将来的に事業規模が拡大しないと予想される場合、特に効果的と考えられます。

セキュリティ面でのリスクがある

コールセンターを外注すると、委託する内容によっては、顧客情報などプライバシーに関する情報や企業情報を代行会社と共有することになります。

代行会社のセキュリティ対策に問題があり、こうした情報やデータが外部に漏えいした場合、会社への信頼を損ない、金銭的な損失、行政上の処分を受ける可能性があります。

コールセンターを外注する際は、情報の取り扱いを厳しく管理しているか、情報漏えいした場合の補償などが定められているかなどもチェックしましょう。