カスタマーサポートは代行すべき？メリットや代行会社の選び方を解説

#顧客接点（窓口）の強化
#顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上

2022.07.27

カスタマーサポートは、自社の製品やサービスの購入前や購入後など、さまざまなフェーズで顧客をサポートする重要な業務です。

しかし、従業員が複数の業務を兼務しているような会社では、毎日、カスタマーサポートに追われるという状態によく陥ります。本来の業務をする時間が減り、残業が増え、業務効率が下がる、ということもあります。

今回の記事は、カスタマーサポートを委託するメリット・デメリットと最適な代行会社の選び方を紹介します。ぜひ参考にして、自社に合った代行会社を選びましょう。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、顧客や見込み顧客が、製品やサービスの利用方法や購入検討で困った時、問い合わせをする窓口です。対応は「インバウンド」の電話対応が中心となります。

現在は、スマートフォンの普及などで、チャットサポート・問い合わせフォームからなど、受付方法の種類が増えています。このようなさまざまな問い合わせ窓口を持つセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれるようになりました。

カスタマーサポートは、問い合わせを受け付けるだけが目的ではありません。一番の目的は受け付けた内容を取りまとめることです。取りまとめた内容は、商品改良・新規サービスに活用されます。このため企業運営の継続で大切なポジションです。

また、カスタマーサポートは、顧客と最も近い場所で対応します。現在の顧客と密なコミュニケーションを取り、顧客満足度を高める役割も担っています。まさに、顧客対応を担う「会社の顔」と言えるポジションのため、丁寧な対応と豊富な知識が求められます。

カスタマーサポートが抱える課題

自社でカスタマーサポートを高品質で長期的に運営するには、主に3つの解決すべき課題があります。

第一に、激務な点です。自社でカスタマーサポートの体制を整えるためには、深夜勤務や、昼夜逆転の不規則な生活などで肉体的疲労が増えます。また、受付内容は注文やお褒めの言葉ばかりではありません。クレーム対応で精神的に参ってしまうことも少なくありません。

第二に、離職率が高い点です。カスタマーサポートは、上述したように、激務のイメージが強いため、離職率が高い傾向にあります。人材が定着しないため、教育にコストがかかり安定した品質で顧客対応を行うことが難しいと言われています。

第三に、顧客からの電話がつながらないことが多いという点です。上述したように、人材確保が難しく、人手不足となるため、電話がつながらないという問題も発生します。電話をかけてもつながらないことが増えると、顧客満足度が下がります。

安定したサポート運用のためには、自社運用だけでなく、カスタマーサポートの代行も検討しましょう。

カスタマーサポート代行によるメリット

カスタマーサポートの自社運用では、クリアすべき多くの課題にぶつかります。しかし、代行会社へ委託すれば課題がクリアになり、多くのメリットもあります。
主なメリットは4点です。それぞれ見てみましょう。

高品質な顧客対応が期待できる

カスタマーサポート代行会社は、蓄積されたノウハウがあるため高品質な顧客対応を期待できます。また、在籍オペレーターの多くは経験も豊富です。

実績あるカスタマーサポート代行会社は、問い合わせやクレーム対応などにも経験豊富なオペレーター、SV（スーパーバイザー）が対応するため、顧客満足度を向上が期待できます。そのため、安定したカスタマーサポート運用が実現可能です。

人材の確保や研修の工数削減ができる

自社でカスタマーサポートを立ち上げ、運用しようとすると、人件費だけでなく、採用活動や研修などにも時間と費用がかかります。
カスタマーサポートという職種自体が人材不足ということもあり、人材確保には工数がかかります。

一方、カスタマーサポート代行会社へ委託すると、人材の確保から研修まで、すべて委託できます。代行会社も、対応品質が会社の価値を決めるため、教育研修を怠りません。さらに、安定した品質のカスタマーサポートを提供できます。

設備投資にかかるコストの削減ができる

カスタマーサポートを自社で運用する場合、場所の確保のほかに通信機器や顧客管理システムなどに新たな設備投資が必要です。
これに対して、代行会社は通信機器や顧客管理システムをすでに構築しているため、設備費用を抑えられます。

構築済みのシステムを利用する場合、初期費用はどの代行会社でも大きな差はありません。

リソースをコア業務に集中できる

カスタマーサポートの業務は、電話対応だけに留まりません。受けた内容をもとに製品・サービスの改善や顧客対応の改善をするのが最終地点です。こうした電話対応から分析までは多くの時間がかかります。

カスタマーサポート自体を代行会社へ委託し、自社ではデータをもとに改善策の検討をすることで、業務の効率化と問題解決を並行して行うことができます。

カスタマーサポート代行によるデメリット

カスタマーサポート代行にはメリットもありますが、その一方で、デメリットもあります。
主なデメリットは以下の3点です。

ノウハウが蓄積されない
セキュリティリスクがある
情報共有にタイムラグが発生する可能性がある

運用を任せていることで、自社にはノウハウを蓄積できません。将来的に、内製化を検討している場合は、内製化サポートまで行っている代行会社に委託すると良いでしょう。

また、自社の顧客情報や重要情報を代行会社と共有するのでセキュリティリスクが生まれます。情報漏えいは、企業に大きなダメージを与えます。近年では、在宅のオペレーターも多くなっており、想定される情報漏えいルートも多様になりました。

代行会社には、どのような環境でも、セキュリティ対策がとれているかを合わせて確認しましょう。

さらに、社内と社外に業務がまたがるため、情報共有にタイムラグが発生する可能性があります。問題が発生した場合に対応が遅れてしまっては、意味がありません。代行会社と担当者の間で情報交換を絶やさず、タイムラグをなくす必要があります。

カスタマーサポート代行会社を選ぶときのポイント

カスタマーサポートを委託する際のポイントは、まとめると以下のような4点になります。

費用・費用対効果
業務内容・稼働時間
セキュリティ面
実績・クオリティ

いずれも大切ですが、とくに業務内容・セキュリティ対策は運用するために重要です。

費用・費用対効果

費用・費用対効果はカスタマーサポート代行会社を選ぶポイントの1つです。しかし、安ければ良いというわけではありません。カスタマーサポートは「会社の顔」となる業務なので、迅速で丁寧な対応が求められます。

予算の範囲内で求めるパフォーマンスを最大限に発揮する代行会社を選びましょう。また、月額費用は、対応時間の長さや対応難易度で大きく変わります。1コールあたりの対応件数や配置人数など、想定対応による費用見積もりをもらい、費用対効果を検証することをおすすめします。

業務内容や稼働時間

カスタマーサポート品質向上のために、業務内容や稼働時間は重視すべきポイントです。代行会社選定にあたって、業務内容では以下の点を確認しましょう。

対応チャネル（電話、メール、チャットなど）
対応業種（情報通信業、製造業、金融業など）
対応時間（休日・夜間対応の可否など）
対応範囲（問い合わせ対応、資料発送、決済処理など）

カスタマーサポートでは、電話対応以外にも、メール対応などチャネルが複数あります。メール対応やチャット対応が発生する場合には対応可能なのかを確認しましょう。

セキュリティ面

顧客情報を扱う場合には、セキュリティ面も重要です。顧客情報の漏えいは会社への信頼を一気に失わせる事件になります。会社の大切な財産である顧客情報を守るために、セキュリティ対策がきちんととられた会社を探しましょう。

セキュリティ対策の範囲は、研修など人材教育までセキュリティを意識しているかが含まれます。リスクマネジメント対策や、コンプライアンス違反があった場合の対応まで確認すると、良いでしょう。

実績・クオリティ

実績を確認する際のポイントは、2点です。

自社のサービスに近い業種での事例があるか
大手企業の実績はあるか

業界によっては、専門知識が必要な場合もあるため、代行会社が対応できないこともあります。そのため、自社と同様の業界での事例があるか確認しましょう。
また、大手企業への導入実績は、安心感につながります。また代行会社の実績を見る際、成功例に限らず、失敗例に対する改善策などエピソードなど担当者へ聞いて反応を見ると、判断材料となります。

カスタマーサポートの代行なら「NTTネクシア」

NTTネクシアのカスタマーサポート代行サービスは、情報通信業、金融業など専門知識が必要な業種でも導入実績があり、さまざまな業種に対応できます。業種に精通した専門家が担当し、外部機関が実施する応対モニタリングでも高い評価を得ています。

一般オペレーターは、応対品質・業種知識のOJTを受けて1人立ちし、のちにリーダー研修など専門知識を蓄積していきます。こうして会社全体のバックアップ体制が整っています。

また、「NTTネクシア」では、顧客登録や発送業務など、事務的な作業の請負にも対応しています。カスタマーサポートからサポートに付随する事務処理をすることでルーティンワークの工数削減を実現しています。

さらに、セキュリティ対策では、国際標準規格「ISO27001」を取得しています。そのため、顧客情報を扱う業務の委託も安心です。

カスタマーサポートの代行をお考えの方は、お問合せください。

コンタクトセンター(コールセンター)

導入事例

まとめ

カスタマーサポートを代行会社に委託することで、高品質な顧客対応を短期間・低価格で導入できます。自社でカスタマーサポートを運用するよりも、コストやリソースを削減できる点もメリットです。その半面、ノウハウ共有ができないケースがあったり、情報共有のタイムラグが発生したりと注意点もあります。

そのため、セキュリティ対策・業務内容・実績などを比較検討し、自社に適した代行会社を選定しましょう。