コールセンターの運営費用はいくら？内製と比較して解説！

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2022.07.27

コールセンターは、顧客の問い合わせ対応から受注、さらに潜在顧客の開拓や市場調査まで、さまざまな業務に対応します。その品質は、顧客満足度に大きく影響するので、会社全体にとってもきわめて重要な業務です。

運用は、自社で行うやり方と専門の委託会社に外注するやり方があります。近年では、スピーディーな経営を求められることなどから、社内資源をコア業務に集中して、コールセンター業務は外部に委託するケースも増えています。

コールセンター業務を代行する会社も多くなっていますが、提供するメニューとあわせて料金も複雑になっています。業務を委託したくても費用の相場がよく分からないということで二の足を踏んでいる方も多いでしょう。

今回の記事では、コールセンター業務を外注する費用について解説します。

コールセンターの運営とは

コールセンターの構築・運用には、自社運用と外注の2つのやり方があります。自社運用の場合、コールセンターシステムの導入やオペレーターの教育を自社内のリソースでまかなう必要があります。これに対して外注は、構築済みのコールセンターシステムや、経験を積んだオペレーターやSV（スーパーバイザー）、マネージャーをすぐに活用できます。

品質面では、自社運用は立ち上げ初期はノウハウが蓄積されてないため、思うようなサービスができないことがあります。一方外注では、ノウハウが蓄積済みなので稼働開始時から、より高品質の顧客対応ができます。

一般的に、コールセンター業務を外部委託すると、自社運用に比べて費用を抑えることができます。ただし、外注であってもサービス自体は安価なものではありません。

初期費用は抑えられますが、コールセンターの規模やオペレーター数が増えると金額が大きくなってゆくことも意識する必要があります。

コールセンターの外注費用はいくら？

コールセンター業務を外注した場合の費用の一例を紹介します。

初期費用（構築済みシステムの外注）	運用開始時に1回かかる費用	1万～5万円
運用費用	月額固定型	10万～30万円/月
運用費用	従量課金型	300～1,000円（問い合わせ1件当たり）

このうち初期費用には以下のような内容が含まれます。

システム導入
インフラ（電話回線、インターネット回線）整備
業務プロセスの現状分析
マニュアルなどの作成
オペレーターの教育

既存システムの利用でなくゼロからシステムを構築する場合は、ハードウェアの用意や開発費が必要になります。その点では、構築済みのシステムを利用する方が安価にすみます。

一方、運用費はコールセンターの稼働時間や、委託する業務の範囲、料金体系で大きく変化します。運用料金は、月額固定型と従量課金型の2種類があり、利用目的に合ったものを選択します。

月額固定型

月額固定型とは、1ヵ月間の対応件数枠があって、これにしたがって利用料が決まる料金体系です。「50件まで」「200件まで」など処理件数の上限ごとのコースがあり、段階的に料金が高くなるのが特徴です。1ヵ月あたりの問い合わせ数が予想できる場合に向いています。

注意点は、設定枠を超過するとコールオーバー費用がかかることです。コールオーバー分は通常より割高なので予算を超過することがあります。月額固定制で最適なプランを選択するには、稼働をできるだけ正確に予測する必要があります。

従量課金型

従量課金型は、期間内の枠を設定せず、1件あたり（場合によってはそれ以上の単位）の料金が決まっている料金体系です。対応件数と料金がぴったり比例するため、枠の過不足による無駄が出ることはありません。

注意点は、1件当たりの料金が月額固定型よりも高めなことです。予測を上回る利用があった場合は料金が高く感じられるかもしれません。対応件数の予測が難しい場合や、非常に少ない場合などに向いています。

コールセンターの外注費用の違いが出る理由

コールセンターの外注を低コストで実現するためには、外注の費用が大きくなる原因を理解する必要があります。

外注での費用が高額になる要素は、対応件数、対応時間、対応業務の範囲の3つがあります。以下、解説していきます。

対応件数

外注コールセンターの料金は、基本的に対応件数が増えることで高くなっていきます。月額固体型が階段状に、従業課金型が直線的に上がっていくという違いはありますが、高くなってゆくという点では同じです。

また、特定の時間帯に問い合わせが集中する場合はオペレーターの増員が必要になるため、追加料金が発生します。

対応時間

平日日中の就業時間帯の対応と、それ以外の時間帯に延長した場合も料金は大きく変わります。対応が、就業時間帯を超える長時間になると、シフト制などで、より多くのオペレーターを用意する必要が出てきます。

また、夜間や休日など時間外の対応でも料金は割増しになります。対応が必要な時間の決定と、顧客への告知はコールセンターを稼働させるにあたって大事な項目です。

対応業務の範囲

どのような業務に対応してもらうかも料金を左右する要素です。委託会社は過去の経験や蓄積したノウハウによって、システムや業務フローを最適化しています。これに対して、専門的知識を必要とする対応や特殊な顧客対応では、追加コストがかかります。

また、一定の品質を提供するためには人材育成の時間と費用がかかります。対応業務の範囲を拡大すると料金も高くなりがちなので注意が必要です。

コールセンターを内製・自社運営する場合の費用は？

コールセンターを自社内で構築・運用する場合の費用の一例を紹介します。

費用項目	内容	相場
初期費用	システムや機器の購入、工事費用	30万～250万円
初期費用	人材の調達費用	20万～40万円
運用費用	システム運用	4万円/月
	人件費	時給1,000～2,000円
	施設やインフラの維持費	3万～70万円/月
	ライセンス	4万円/月

コールセンターを自社運用する場合、まず運用前にシステムを構築しなければなりません。
コールセンターのシステムを構成するツールには、以下のようなものがあります。

CTI（電話回線をパソコンに組み込む）
CRM（顧客の情報を集積し分析する）
FAQ（問い合わせに対する返答を補助する）
通話録音装置（顧客対応を記録する）
PBX（問い合わせをオペレーターに振り分ける）

このほかにもコールセンターを専用施設で稼働させる場合は、建物自体の費用、インフラ（電話回線、インターネット回線、電気、水道など）整備費、オペレーターの採用と教育費用などが必要です。

また、コールセンターを構築し終えて運用を開始したあとも保守費用がかかります。例えば、施設の賃料、光熱費、消耗品や備品の購入費、システムメンテナンス費用、人件費などが必要です。

コールセンターを自社運用する場合の最大の費用項目は人件費です。例えば、新人オペレーターを時給1,000円で雇う場合、フルタイム8時間で月に20日稼働すると、1ヵ月で支払う給与は税込み16万円、1年で192万円。ほかに社会保険料や福利厚生費の負担も発生します。

最低限必要なオペレーター数は、コールセンターの規模で決まります。最低10人のオペレーターが必要な場合は、上記の雇用条件の給与分だけで年間1,920万円かかります。

さらに熟練オペレーターや、スーパーバイザーなどの管理職を置く場合は、さらに出費が増えます。

コールセンターを外注する際に確認すべきポイント

コールセンターの自社運用では、相当額の費用と時間がかかります。そのため急いで稼働させたい場合や、コストを抑えて導入したい場合なら、外注がおすすめです。

これまでに紹介したコールセンターに関わる費用を踏まえながら、外注を依頼する前に注意するポイントを説明します。

予算を決める

まず外注する前に予算を決めましょう。コールセンターにかけられる予算を明確にすることで、完成像をイメージできます。逆に、予算が明確になっていないと、安さに気を取られて実現したい内容と合わないサービスを選んでしまうかもしれません。

安さだけで選ぶと、必要な機能が欠けていたり、顧客対応の品質が低かったり、ということが起こります。予算を決めて、その範囲内で高い費用対効果を得ることを考えましょう。

依頼する業務範囲を明確にする

コールセンターに求める機能を検討するなかで、外注する業務と内製する業務を明確に分けましょう。外注する業務範囲がはっきりすることで、想定していた稼働イメージと実際とのズレを小さくしていけます。

外注する業務の範囲がしっかり決まってないと、稼働後に足らない機能が出ることもあります。こうした業務を追加で依頼すると、費用が予算を大きく上回ってしまうリスクが高まります。

月間の対応件数をシミュレーションする

コールセンターの運用に入ってからの月間対応件数は、詳細にシミュレーションすることが必要です。想定される対応件数を従量課金型と月額固定型の両方で計算して、どちらが適しているかを判断します。

特に、月額固定型では、問い合わせ数の正確な予測が重要です。問い合わせ数を多く見積もっても、少なく見積もっても、無駄な費用が発生するからです。

シミュレーションでは、過去の問い合わせ頻度、市場調査からみた自社の認知度、マーケティングの実績などから総合的に判断しましょう。

また、委託会社によっては、問い合わせ数や必要なコールセンター規模の予測も含めた見積もりを出してくれます。判断が難しい場合は、委託会社に相談するのが得策です。

コールセンターを外注するなら「NTTネクシア」

「NTTネクシア」は、設立から35年を迎える老舗のコールセンター外注会社です。業界屈指の業務実績と蓄積したノウハウから、安心かつ安定したサービスを提供します。

コールセンターの外注において、個人情報や機密情報の漏えいは事業全体に影響を与えます。そのため、セキュリティ対策が万全であることが重要です。NTTネクシアでは、情報セキュリティ基本方針と呼ぶ取り決めを設けており、厳重に情報資産を管理する体制を提供しています。

また、「NTTネクシア」は独自開発したBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）手法を用いて、問い合わせ数のシミュレーションを含めた現状分析を提供しています。

さらに、NTTネクシアは人材育成にも力を注いでおり、顧客対応の品質を高めるために、質の高い教育を行っています。

これからコールセンターの導入を考えている方や、既存のコールセンターに満足していない方は、ぜひお問合わせください。

コンタクトセンター(コールセンター)

導入事例

まとめ

コールセンターの外注で気を付けるべきポイントは、以下のようなものです。

予算と業務委託の範囲を決める
予想される問い合わせ数を正確に把握する
外注の料金体系（従量課金型、月額固定型）を理解する
セキュリティ対策を確認する

コールセンターでは、個人情報や機密情報も取り扱うことがあります。セキュリティ対策が万全でなければ、会社の評価を落としたり、顧客を失ったりすることにもつながります。

コールセンターをスムーズに運用するため、委託会社の検討では、実績や過去のトラブルなどまで確認しましょう。