【2024年最新】コールセンターの課題7選！解決方法と外注するメリットを紹介

近年のコールセンターでは、顧客との電話対応以外に「データマイニングによる消費性向分析」「マーケティング支援」など、役割が多様化しています。その結果、コールセンターの運用が重要視され、大企業だけでなく中小企業における需要も増加傾向です。

しかし、コールセンターを運用するには時間や費用などのリソースが必要となるため、設立を断念せざるを得ない企業があります。また、リソースに余裕があっても人材育成や運用のノウハウがなく、困っているケースが多いのではないでしょうか。

コールセンターの運用は、外注と自社内製の2通りの選択肢があり、それぞれにメリットとデメリットがあります。そのため、自社にあったサービス運用を考えなければいけません。

そこで今回の記事では、コールセンターの運用で懸念される課題と解決策について解説します。外注と自社内製のメリットデメリットを比較して、自社に最適な選択肢を選べる内容になっているので、ぜひ最後までお読みください。

人材の確保

コールセンターに求められる役割は年々多様化しており、業務が複雑化しています。また、電話対応においても、取り扱うサービスに関する知識や顧客を不快にしない対応スキルが必要です。そのため、未経験者には習得すべきことが多い業界です。

加えて、コールセンター業務は特殊な業種であり、なかなか実際の業務を想像できないため、以下のようなイメージが先行しがちです。

• 覚えることが多そう
• 求められるコミュニケーション能力が高そう
• クレーム対応が大変そう
• 忙しそう

そのため、コールセンターのオペレーターは、採用が難しく人材不足の傾向があります。

人材育成

コールセンターは、離職率が高い業界です。特に、早期離職率が非常に高く、人材に求められるスキルや知識が多いことから育成の難易度が上がっています。早期離職率が高い理由には、クレームによるストレスに加えて、忙しさなどがあげられます。新人に対する教育や支援の不足、経験者同様の働きを求められるなど、改善の難しい部分が多くあります。

また、新人教育だけでなく、スーパーバイザー以上の管理職を担う人材の育成が難しいという課題があります。長期間の運用実績がなければノウハウを蓄積できないため、管理職にどのような教育が必要か判断できません。管理職が不足すると、人材育成に遅れがでます。

対応品質の向上

コールセンターの人材は、対応品質に直結します。しかし、対応品質の維持と向上には、スキルを持った十分な数のオペレーターが必要です。

オペレーターが少ないと、同時に多数の問い合わせに対応できないため顧客の待機時間が長くなります。また、新人オペレーターでは複雑な問い合わせに迅速に対応できないため、確認のための保留時間が長くなります。スムーズな対応ができないと、顧客満足度の低下を引き起こし、クレームの発生につながりかねません。

土日夜間の対応

問い合わせは、日中だけでなく早朝や深夜、土日祝日などの営業時間外にも発生します。そのため、コールセンターは土日祝日も含めた24時間対応が求められる場合もあり、オペレーターに大きな負担がかかります。

24時間や土日祝日の顧客対応を提供するためには、シフト制の構築が必要です。シフト制に対応するには、オペレーターの人員を増やさなければなりません。加えて、夜勤や休日出勤は特殊な勤務形態なので、人件費はさらに高くなります。

問い合わせの多様化への対応

顧客ニーズの多様化によって、問い合わせが複雑化しています。 加えて、IT技術の発展によって、さまざまなチャネル（SNS・Webサイトなど）での問い合わせが発生するようになりました。会話と文字では対応方法が大きく異なることから、既存のシステムでは対応できないケースが増えています。

そのため、システムの拡張や再構築による対応品質の均一化が求められています。加えて、VOC（顧客の声）収集のために、時代に即したシステム導入が必須になりました。しかし、一度構築したシステムの拡張や再構築は、多大な時間と予算が必要となるため、規模の大きくないコールセンターでは対応があと回しにされがちです。

結果、旧来のコールセンター業務と比べて、オペレーターの負担が増えた一方で、業務効率化による顧客対応業務の環境整備や支援が進まないため、応対品質の向上が難しくなっています。

テレワークへの対応

顧客の個人情報や営業機密を取り扱うコールセンターでは、テレワークへの対応が難しいです。テレワークへの対応が遅れると、自然災害やパンデミックなどによる業務停止のリスクが増えるだけでなく、就業条件の整備の面でも人材採用に影響します。

しかし、コールセンターでは多くの情報資産を取り扱うため、テレワークへの対応は業務環境の整備に加えてセキュリティ対策が必要です。そのため、コールセンターのテレワークシステムが構築できず導入が進まないという会社が多くあります。

社内の連携

コールセンターで発生する問い合わせは、開発や営業などさまざまな部署の専門分野に関係します。そのため、他部門との連携が取れてないとオペレーターの負担が増えるとともに、セールスの機会を失ってしまいます。また、顧客対応で収集したデータを分析する専門の部署がない場合、自社サービスやマーケティングの改善を行えません。

改善策として、一次対応（総合受付）と二次対応（トラブル解消の専門家）の業務分担や分析部署の設置などがありますが、時間と費用に余裕のないコールセンターでは、対応が進められません。

経験豊富な人材

外注を利用することで、オペレーター以外にもベテランのスーパーバイザーやマネージャーの力を借りられます。

自社内製であれば、顧客対応以外のコア業務にリソースを割かなければいけません。 一方で、外注であれば、顧客対応業務にすべてのリソースを費やせます。そのため、外注は顧客対応に特化した人材育成の採用、育成に注力でき、質の高い人材を提供してくれます。また、外注は月額制と、問い合わせ数に応じた従量課金制のどちらを選んでも、サービスの利用料のみがかかり、人材の採用費や広告費、人件費などはかかりません。

人材育成のノウハウ

コールセンターの受託会社は顧客対応を商品として提供しているため、対応品質の向上と同等以上に対応品質の均一化を重要視しています。そのため、外注先の会社は人材の採用だけでなく、育成にも力を注いでいます。また、人材に関するノウハウを多く持っており、対応能力が高いオペレーターを低価格で提供可能です。

加えて、オペレーターだけでなく、スーパーバイザー以上の人材育成ノウハウも蓄積しています。そのため、管理職をアドバイザーとして派遣してもらったり、管理者も含めアウトソーシングをすることで、外注先の会社のノウハウを活かせます。

柔軟な顧客対応

コールセンターを外注すれば多くの場合で数か月単位でオペレーターの席数を変更できます。そのため、月々の問い合わせ数の推移から、最適な利用形態を選べます。繁閑差に応じたコールセンター規模の調整が、外注の大きな利点です。

また、24時間や土日対応サービスを提供している会社もあります。試行期間を設け、週7日24時間のコールセンターを外注し、土日祝日や夜間の問い合わせ数がどのくらいか把握してから、本格運用を始めれば、効率的に外注を利用できます。

あらゆるチャネルに対応可能

コールセンターの受託会社は、最新の技術に対応した顧客対応を提供しています。

コールセンターを自社内製で運用する場合、システムの拡張や変更に莫大なコストがかかります。そのため、設備改修にコストをかけられない小規模なコールセンターを運用している会社では最新技術に対応できず、顧客満足度を維持向上できません。

しかしコールセンターの受託会社では、オムニチャネルに対応した顧客対応を提供するために、時代に即してアップデートを繰り返し、システムへ機能の追加と最適化をしています。加えて、一部のコールセンターでは、より低価格でサービスを提供するために、機械学習の利用や自動化技術の採用をしています。

ビッグデータの活用

コールセンターでは、音声やテキストデータによって顧客の声が得られます。コールセンターの受託会社は、顧客の声を対応品質の向上や自社サービスの改善に活かすため、ビッグデータの収集と分析を行います。

近年のコールセンターは、オムニチャネルで顧客の声を収集できるため、ビッグデータに対応したシステム構築や拡張をしなければなりません。顧客の声を収集し活用するには、以下のような対応が必要です。

• 顧客対応の録音
• 音声の文字起こし（テキスト化）
• テキストマイニング
• トークスクリプトへの分析結果の反映

そのため、システム構築や拡張に時間と費用がかかり、自社内製では対応が難しいです。しかし、コールセンターを外注することで、ビッグデータへの対応をコールセンターの受託会社にサポートしてもらえます。

マーケティング支援

コールセンターで収集するデータは、マーケティングに活用できます。外注を利用することで、既存顧客だけでなく、見込み顧客への働きかけが可能です。また、問い合わせとして寄せられる要望やクレームから、自社サービスやマーケティングの改善点を見つけてくれます。

NTTネクシア独自の「人材育成プログラム」

NTTネクシアの人材育成はさまざまな職位の人材に対応しており、対応品質の高さが評価されています。

NTTネクシアは、サービス開始から35年を数える老舗のコールセンター外注会社です。NTTネクシアは独自の人材育成プログラム『QTC育成プログラム』を開発し、オペレーターからマネージャーまで、職位に応じて最適な人材育成を行っています。

また、オムニチャネルに対応したコールセンターを構築するために、メールに加えてチャットやSNSなどテキストによる顧客対応を教育しています。そのため、チャットボットによる無機質な対応ではなく、人が返信することで顧客に寄り添ったサービスの提供が可能です。

オムニチャネルに対応した「VOC分析」

NTTネクシアは、録音データやSNS上のデータを収集し、質の高いVOC分析サービスを提供しています。AIや情報通信技術を積極的に取り入れ、データ分析の専門チームがレポートを作成します。また、分析結果から「顧客満足度向上」「売上拡大」「商品開発」などさまざまな分野の改善が可能です。

セキュアな「在宅コールセンター」システム

NTTネクシアの在宅コールセンターは、クラウドサービスを利用した業務環境と万全のセキュリティ対策によって、質の高い顧客対応を提供しており、通常のコールセンターと変わらない対応品質を提供可能です。

NTTネクシアでは、カメラによる業務の録画や外部からのデバイス制御によって、セキュリティ対策を行います。加えて、情報通信技術を使った管理センターによるモニタリングや、ITツールによるコミュニケーションによって、コールセンター全体の運用や対応品質の管理を行っています。

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