【これで解決】コールセンターを立ち上げる5つのプロセス！内製の3つの課題も解説

コールセンターは、顧客と会社の接点となる部署です。そのため、会社のイメージに大きく影響するだけでなく、顧客の声（不満、要望など）を直接聞けます。顧客の声は、「顧客満足度の維持向上」「自社サービスの改善」などに利用できるため、近年幅広い業界からコールセンターが注目されています。

こうした背景から、低コストかつ応対品質の高いコールセンターを立ち上げたい方が、多いのではないでしょうか。 そこで今回の記事では、コールセンターの立ち上げ方法や具体的な手順について解説します。コールセンターの立ち上げに必要な時間や費用だけでなく、顧客対応に重要な人材についても理解できる内容になっていますので、ぜひ最後までお読みください。

内製

内製とは、自社内のリソースでコールセンターを構築し運用することです。toB向けなど問い合わせ数が少ない場合は、おすすめの立ち上げ方法です。

外注

外注とは、コールセンターの立ち上げや運用を外部に依頼することです。顧客対応を専門とする人材の派遣や、顧客対応以外（営業など）の業務支援もしてくれます。toC向けなど問い合わせ数が多い場合や、予算に余裕がない場合は、おすすめの立ち上げ方法です。

外部の事業者によっては低コストかつ、時代に即した顧客対応を提供しているため、内製を選択肢に入れている会社にもおすすめです。

自社にあった立ち上げ方法は以下の資料でも、フローチャート式でわかりやすく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

目標を設定する

コールセンターの立ち上げは、KGI（最終目標）とKPI（中間目標）の設定が重要です。KGIとKPIを決めることで、コールセンターに求める役割が明確になります。運用によって、何を達成したいかを明確にしましょう。ポイントは、先にKGIを設定し、KGIを分解する形でKPIを設定することです。

KGIやKPIを設定する際のポイントは、コールセンター業務を数値化することです。業務の数値化は、目標設定だけでなく業務評価や改善にも役立ちます。

KGIとKPIの設定は、コールセンターの立ち上げだけでなく運用にも影響を及ぼすため重要です。目標が明確になっていないと、センター長からオペレーターまで意思統一ができず、対応トラブルやクレームの発生につながります。KGIとKPIの設定は、慎重に時間をかけて行いましょう。

現状を分析する

コールセンターの立ち上げによって既存の業務を改善する、あるいは業績を上げるためには、現状分析による課題の発見が必要です。KPIを決める段階で数値化した業務を中心に、現状分析をしましょう。

今まで、総務部や営業部にどのくらい問い合わせが来ていたかなどを把握し「今後コールセンターで発生する顧客対応の規模」や「コア業務の改善」を予測しましょう。

予測から、KGIやKPIを達成するために必要なコールセンター規模がわかります。最低限必要なオペレーター数や、設備規模を想定しておきましょう。

全体設計を行う

全体設計では、実際に業務で必要となるシステムや業務プロセスなどを決定します。全体設計で、コールセンターの全体像が決まるため、慎重に検討しましょう。最低限決めるべき内容は、下記の5つです。

• 業務フロー（人事、顧客対応、雑務など）
• 緊急時の対応方法（クレーム、事故、情報漏えい、災害など）
• 管理体制（職務、指揮系統、組織図、連絡網、チーム設計など）
• 採用基準（人数や能力など）
• 人材育成（育成方法など）

上記の内容を決定したあとは、コールセンターの実装にかかる工数を計算しましょう。施設・設備の準備や人材の採用育成などにかかる時間が計算できれば、稼働までのスケジュールが大まかにわかります。

必要な機能を実装する

コールセンターの実装では、業務環境を整備し、またオペレーターやマネージャーを実務可能な段階まで育成する等します。実装に必要な項目は、以下のとおりです。

• 人材の採用と育成
• 施設の準備（社内スペースの確保、建設、賃貸など）
• インフラ（電話・インターネット回線、電気、水道など）整備
• 設備（デスク、椅子、電話、パソコン、コピー機など）の用意
• ツール（PBX、CRM、CTIなど）の用意
• 消耗品（コピー用紙、電球など）の購入
• マニュアル（社内規則、トークスクリプトなど）整備

この段階では、先に時間のかかる項目から着手し、同時進行で実装を進めましょう。ポイントは、人材の採用と育成から始めることです。育成には個人差があり、採用にどのくらい時間がかかるか予測がつきにくいため、最初に着手することをおすすめします。

コールセンターを稼働させる

コールセンターの立ち上げが完了し稼働をはじめたら、定期的に業績確認をおこない、業務プロセスの最適化を行いましょう。KGIやKPIの達成度合いを確認し、達成できていない項目は改善施策を行います。必要があればKGIやKPIを修正しましょう。

また、コールセンターは離職率の高い業界です。離職率を下げるために、長く働いてもらえるような業務環境を整備する必要があります。「テレワークへの対応」「福利厚生の充実」「カウンセラーの設置」などを行いましょう。

内製の場合に必要な費用

コールセンターを内製で構築・運用する場合、一般的に外部委託よりも費用がかかることが特徴です。

コールセンターを内製で構築・運用する場合の費用の一例を紹介します。

コールセンターを内製で運用する場合、初期費用としてシステム構築費やオペレーターの採用と教育費用、さらにはコールセンターを専用施設で稼働させる場合は、建物自体の費用やインフラ設備費などが必要です。

また、コールセンターを構築し終えて運用を開始したあとも保守費用がかかり、中でも、コールセンターを内製で運用する場合の最大の費用項目は人件費です。

外注の場合に必要な費用

一般的に、コールセンター業務を外注すると、内製で運用する場合に比べて費用を抑えることができます。ただし、外注であってもサービス自体は安価なものではありません。

コールセンター業務を外注した場合の費用の一例を紹介します。

初期費用には、システム導入、インフラ整備、業務プロセスの現状分析、マニュアル作成やオペレーターの教育などが含まれます。
一方、運用費はコールセンターの稼働時間や委託する業務の範囲、料金体系で大きく変化します。運用料金が月額固定型と従量課金型の2種類あり、利用目的に合ったものを選択します。

自社に適した料金形態や、コールセンターの外注を低コストで実現するための要素を以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

人材の確保と育成が難しい

コールセンターは離職率が高い業界です。特に、職場の人間関係やクレーム対応から受けるストレスや業務の負担によって、早期退職者が多いことが問題になっています。人材育成には時間や費用が多くかかるため、早期退職率が高いと対応品質の向上ができないだけでなく、リソースの無駄が大きくなります。

応対品質の均一化が難しい

顧客対応は、業務経験の差が応対品質に大きく影響します。そのため、先輩と新人オペレーターの間で、応対品質に差が出てしまいます。 応対品質の均一化には、マニュアル整備やビジネスマナー統一のほかに、メンター（指導者）制度や研修の実施などが必要なため時間や費用がかかります。そのため、特にリソースに余裕がない中小企業では、応対品質の維持向上に注力することが難しい傾向にあります。

情報共有が難しい

専門性の高い業界（士業やコンサルティングなど）や、顧客対応が属人化しやすい問い合わせ（toBやtoGなど）の場合、顧客情報の共有や自社サービスへの深い理解が重要です。情報共有や自社サービスの理解が足りていないと、対応品質の維持向上ができないほか、顧客の声を収集・活用できません。

また、顧客対応で手一杯になっていると、他部門との連携に手が回らないでしょう。結果、顧客対応がスムーズに行えず顧客満足度の低下を引き起こすだけでなく、自社サービスの改善やセールスの機会を失ってしまいます。