コールセンターに必要な3つのBCP対策！災害時も安定した企業活動を可能にする手順を紹介

近年、大地震発生への懸念や新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、よりBCP対策の重要性が注目されています。特に、コールセンターは止めてはならないインフラに関する問い合わせ窓口となっている場合が多く、早期復旧や事業継続への対策が必要です。

そこで今回の記事では、コールセンターにおけるBCP対策について詳しく解説します。BCP対策の目的や策定手順など、具体的な取り組みが分かる内容となっています。大規模災害やパンデミックへの対策を知りたい方は、ぜひ最後までお読みください。

BCP（Business Continuity Plan）とは

BCP（Business Continuity Plan）とは、日本語で「事業継続計画」と表します。有事の際にどのようにして重要な業務を継続させるかを考え、企業運営を維持していくための重要な計画です。自然災害やパンデミック、停電、サイバー攻撃などにより、事業が長期間停止してしまうと企業存続へのリスクがあります。

特に、企業の中核となる事業の復旧に時間がかかると、倒産や縮小の可能性が大きくなります。あらゆる緊急事態を想定し、事業の早期復旧・継続のための行動をあらかじめ考えておくことがBCP対策です。

BCP対策の目的

日本は地震や台風など、他の国と比較しても自然災害が多い国です。災害により事業運営がストップすると、企業は存続の危機に晒されることになります。また、近年は新型コロナウイルス感染症拡大により、多くの企業が事業抑制を余儀なくされました。

このような事態を防ぐためには、あらゆる事態を想定したBCPの策定・運用が有効です。災害時やパンデミック対策として、損害を最小限に抑えて事業継続や早期復旧を実現するBCP対策が求められています。

事業の継続と早期復旧

BCP対策を行うことで、業務フローや想定されるリスクが明確になり、事業を止めることなく継続することが可能です。また、一時的に中断した場合でも、早期復旧に向けた速やかな行動が初動の遅れを回避し、事業へのダメージを最小限に抑えることが可能です。

また、万が一、想定外の事態が起こっても事前にリスクを把握できているので臨機応変な対応ができます。競合より早く復旧することで、事業再開後の顧客離れを防ぎ、新規顧客獲得にも効果が期待できるでしょう。

有事の際の人材確保

自然災害やパンデミックなどに見舞われた際、人的被害やトラブルによる休職・離職などのリスクは、事業存続を困難にする要因の1つです。そのような状況でも、リモートワークの体制を整えておけば、従業員の確保がしやすくなります。

リモートワークの整備は人材確保だけでなく、従業員と家族の安全確保に繋がります。有事の際に安心して働ける環境であれば、優秀な社員の離職が抑えられ事業がストップするリスクを軽減できるでしょう。

企業価値の向上

大規模災害が発生した際、事業が継続できるかは関わる企業すべてに影響する重要事項です。自社のBCP対策が不十分な場合、取引先の企業運営を妨げる可能性があります。

逆に、自社の業務を速やかに復旧できれば、取引先または顧客から高い信頼を得られるでしょう。十分なBCP対策を講じることで、顧客だけでなく取引先からの企業価値の向上が期待できます。

目的を明確にする

BCP対策を行う目的は企業によって異なります。まずは、企業方針や経営理念を振り返り、自社が果たすべき責任は何かを考えてみましょう。

• 人命救助や従業員への支援
• 取引先や関係企業への責任
• 受注・入札を有利に保つ

上記のように「事業継続に対する考え」を明確にし、自社の基本方針に沿った策定を行うことが大切です。

優先すべき事業と想定されるリスクの洗い出し

自社が最優先すべき業務を「中核事業」と呼びます。BCP対策を策定する際は、中核事業の確定が重要です。なぜなら、限られた時間と資源の中ですべての事業を復旧させるのは難しいからです。まずは、企業にとっての中核事業は何かを明確にしましょう。大きく分けると、以下のような内容となります。

• 売上に影響する事業
• 市場の評価に関わる事業
• 関係企業への信頼に影響する事業

中核事業が確定したら、想定されるリスクを洗い出す作業が必要です。リスクが明確にならないことには、具体的な対策は立てられません。あらゆる事態に備えて、思いつく限りのリスクを洗い出しておきましょう。

具体的な計画立案

中核事業が停止した際に、復旧までにかかるおおよその時間や必要な資源も想定しておきましょう。特に、災害時は資源に限りがある可能性が大きいため、さまざまな状況を想定して詳細にシミュレーションしておくことが重要です。

また、BCP対策を発揮するためには、事前に計画した内容を円滑に進めることが大切です。誰が何をするのかなど細かな部分まで決めておくことで、各自が迷わず適切な行動を起こせます。緊急事態では判断に迷う場面も多いため、計画の段階で詳細を記しておくと良いでしょう。

発動基準の決定と体制整備

有事の際は、迅速で正確な判断が求められます。第一段階の判断として、BCP対策を発動するタイミングの見極めです。緊急時の初動の遅れは、事業停止期間を長期化させる原因になります。そのため、企業へのダメージをより大きくさせる可能性があります。

また、BCP対策を行える体制が整っていないと計画の効果を発揮できません。全社員が判断に迷わず行動できることが重要です。司令塔を筆頭に機能を発揮できるチームを作ることで、復旧に向けた素早い行動を可能にします。

設備・システムに関する対策

緊急時でもコールセンターを稼働するためには、設備やシステムの整備が欠かせません。しかし、停電やインターネットの遮断が起これば、コールセンターの大半の機能は停止します。特に、オンプレミス型のコールセンターの場合、復旧までに時間がかかる可能性が高いです。一方で、クラウド型のコールセンターはインターネット環境があれば場所を選ばず復旧できるので、BCP対策に有効なシステムとなるでしょう。ただし、在宅コールセンターを活用する場合は、在宅時でもセキュリティを担保するための運用ルールを定めておくことが必要です。

また、勤務時間中に災害が起こる可能性もあります。そのような事態に備えて、食料や簡易トイレなど防災備品を用意しておくと安心です。防災に備えて設備やシステムを整備することで、有事の際も平常時に近い状態でコールセンターを稼働できます。自家発電設備の設置や通信手段の確保など、設備やシステムに関する対策を検討しておくことが大切です。

運営面の対策

コールセンターは、問い合わせ受付からセールス活動まで幅広い役割を果たします。しかし、有事の際に同じ業務をすべて行うのは非常に困難です。そのため、優先すべき業務の復旧を目指したBCP対策が求められます。コールセンターの優先すべき業務を明確にする際は、企業方針に沿って考えることではっきりするでしょう。

また、クラウドPBXや、一定のタスクや処理の自動化を可能とするプログラムであるBOTを導入して、非優先業務を自動化しておくことも効果的です。災害やパンデミックが起こった際は、出勤できる人員が減る可能性があります。BOTを活用することで問い合わせを自動化でき、限られた従業員でも効率の良いコールセンター運営が可能です。

業務エリアの対策

自然災害対策として、業務エリアの分散を検討しておくと良いでしょう。なお、複数拠点化を検討する際は、同様に被災しないために主センターから離れた場所が望ましいです。津波や火災などの二次被害を受けにくい地域であることや、電力・ガスなどライフラインの供給源が異なるなど、あらゆる視点で拠点選定を行いましょう。

大規模災害や感染症流行など、全域的な対策には在宅コールセンターが有効です。在宅コールセンターを実現することで、無理な出勤により従業員を危険に晒すことなく業務を行えます。災害時やパンデミック対策以外にも在宅コールセンターのメリットは非常に多く、これからのBCP対策に取り入れたい手段の1つとして注目されています。