【徹底解説】コールセンターがつながらない理由5選！改善すべき項目と方法を紹介

コールセンターは、顧客の問い合わせ対応から受注、さらに潜在顧客の開拓や市場調査まで、さまざまな業務に対応します。

コールセンターを運営していて「電話がつながらないクレームを多く受けるものの、原因が分からない」とお悩みの方が、いらっしゃるのではないでしょうか。

コールセンターの対応品質が悪ければ「商品・サービスが悪い」と判断されるリスクがあります。

そこで本記事では「コールセンターがつながらない理由・改善すべき項目と方法」について解説します。つながらないコールセンターを抱えてお悩みの人が、つながるコールセンターになる内容になっているので、ぜひ最後までお読みください。

電話は1対1のコミュニケーションのため

コールセンター対応は、顧客とオペレーターの1対1のコミュニケーションです。そのため、オペレーター・顧客それぞれに確認事項があるときに待ち時間が発生します。待機時間が発生するのは、以下のようなケースです。

• オペレーターが対応履歴を確認するため、システムを操作するとき
• 顧客に顧客IDを確認してもらうとき
• 修理依頼の電話で顧客に故障状況を確認してもらうとき

また、電話口が遠い場合や難しい用語を使って説明するときは、コミュニケーションミスを引き起こして対応時間が長くなる可能性があります。

待ち時間が発生した分、次の応答が遅くなります。結果、1回の通話時間が長くなる事象が積み重なり、コールセンターがつながらなくなります。

多様な目的の電話が集まるため

問い合わせ・クレーム・受注など、多種多様な対応でオペレーターの切り替えを行うケースでは、1回の対応に時間がかかります。

また、コールセンターの対応範囲外の問い合わせがかかってくるケースがあります。その場合、担当部署へ引継ぎや別のコールセンターへのかけなおしを案内するなど、通常とは異なる対応が必要です。

1回の対応に時間がかかってしまうと、オペレーターが次の対応に入れず、コールセンターがつながらなくなってしまいます。

オペレーターのスキル不足

オペレーターのスキルが十分でない場合は余分な対応時間がかかり、1回の電話に時間がかかります。難易度の高い対応が増えれば、新人オペレーターでは対応できないため、生産性が落ちてしまうでしょう。

スキルが不足している新人では対応できない電話が増えると、ベテランオペレーターの対応可能数を超えてしまい、コールセンター自体がつながりにくくなります。

電話が集中する時間帯があるため

「1日の始まり」「お昼休み」「終了直前」などは、電話が集中するため、コールセンターにつながらないケースが多くあります。少し時間をおくことで解消する可能性はあるものの、急ぎの用事がある方にとっては大きな問題です。

特定の時間に電話が集まると、一時的に対応可能なオペレーター数を超えてしまうため、コールセンターがつながらなくなります。

オペレーターの人員不足

コスト削減や感染症防止策等でコールセンターの人員を制限して対応することがありますが、コールセンター全体の人数が減ると対応可能件数が減るため、オペレーターとつながりにくくなります。

また、コールセンター業界では「ストレスのたまる仕事」のイメージから、慢性的な人員不足が課題となっている企業では、コールセンターにつながりにくくなるケースがあります。

人員体制の見直し

コールセンターの人員不足は、業界全体の問題です。人員不足は「ストレスがたまるイメージ」「新型コロナウィルス感染防止策」など、さまざまな要因があります。

不足した人員を確保するために、採用活動が必要です。そこで、テレワーク導入・時短勤務など、勤務体制の見直しがおすすめです。勤務体制の見直しにより、応募者が増え、人員確保の可能性が広がります。

また、電話が集中する時間帯に備え、総着信件数を分析して「どの時間帯に」「何人必要か」を把握しましょう。各時間帯で必要な人員を把握することで、効率よくオペレーターを配置できるようになります。

オペレーターのスキルアップ

オペレーターのスキルアップは、対応時間短縮に効果的です。よくある問い合わせ内容や、対応に多くの時間を割く問い合わせについて、研修やOJTを行いましょう。

研修・OJTの内容は、一次対応完結率・カテゴリー別問い合わせ内容を分析した結果を元に、課題となる項目を抽出します。また、専門知識を問われることが多いコールセンターは、対応できるオペレーターを増やすための研修を行いましょう。全オペレーターのスキルアップをはかることで、1回の対応にかける時間削減を目指します。

一つひとつの対応時間削減への取り組みが、つながらないコールセンターの改善につながります。

運用フローの見直し

コールセンター全体の運用フローを見直すと、1人あたりの対応時間削減・問い合わせ件数削減効果があります。見直す項目は、カテゴリー別問い合わせ内容・オペレーター別の1次対応完結率などを参考にしましょう。

具体的には、以下のような例があります。

• 専門性のあるオペレーターを配置する・・・オペレーターの習熟度が高まれば対応時間が減らせる。
• 公式サイトの内容を見直す・・・よくある問い合わせ・目的外の問い合わせ件数削減に効果的。
• トークスクリプトの見直し・・・丁寧すぎる対応を簡潔にし、1回の対応時間を減らせば1カ月単位では大きな削減効果になる。

特に、公式サイトやよくある問い合わせの内容を見直すと、サイト検索から問い合わせをする人に大きな効果があります。

トークスクリプトの作成のポイントや活用方法は以下の資料にて解説しておりますので、参考にしてみてください。

電話以外の受付方法を導入する

スマートフォンの普及により、ホームページやチャットなど、問い合わせツールが急速に発展しています。そこで、電話以外の受付方法を導入し、オペレーターが対応する時間を削減しましょう。

主な受付方法は以下の4つです。

• 問い合わせフォーム
• メール
• チャット
• SNS

また、受付方法を自動応答システムのみとし、コールバックすることで対応放棄件数を減らした例もあります。

新たな受付方法を導入すると、心配されるのが「オペレーターの混乱」です。しかし、AIによる自動認識機能・FAQツールとチャットボットの連携による自動対応などで対応できます。問い合わせチャネルを増やしても、オペレーターが新たに習得する項目を最小限に抑え、混乱を減らす工夫が可能です。

そのため、電話以外の受付方法を導入して着信数を減らした方が、長い目で見れば費用対効果が高いです。

チャットやFAQツールについては、以下のコラムにて詳しく解説しておりますので、参考にしてみてください。

ツールの見直し

オペレーターの対応時間を減らす工夫の1つとして、FAQツールの検索性能向上があります。検索性能があがると、オペレーターの知識が十分でなくても、過去の対応履歴を見て解答が可能です。そのため、オペレーターの研修時間削減、早期即戦力化、対応の迅速化など、さまざまな効果が期待できます。

また、受注業務を行うコールセンターでは、FAQツール・受注情報と顧客管理システムの連携など、ツールと連携方法を見直すことで、対応時間が減らせます。