コールセンターの「つながらない」で起きる3つの問題【あふれ呼の発生原因と対策について解説】

電話がつながりにくいコールセンターは、ユーザーに不満を持たれやすく顧客満足度の低下を招きます。コールセンターでは電話がつながらないことを「あふれ呼」や「放棄呼」と表現し、それぞれ異なる状態と原因があります。しかし、どちらもユーザーが求める結果を得られないのは同じであり、ユーザーが企業に対して不満や不信感を抱くのに変わりありません。

そこで今回の記事では、コールセンターの電話がつながらないことで起こる問題や原因について解説します。また、あふれ呼改善に有効な解決策も紹介しますので、電話のつながりにくさでお困りの方はぜひ最後までお読みください。

あふれ呼とは

あふれ呼とは、ユーザーからの電話がオペレーターへつながらない状態です。コールセンターの電話回線数もしくはオペレーターの人数を、問い合わせ数が上回ったときに発生します。あふれ呼が発生した場合、自動音声でガイダンスが流れ続けるか、話し中になるためユーザーはストレスを感じやすくなります。

コールセンターに電話をかけてくるユーザーは、自社の商品やサービスに関して問題を抱え解決して欲しい状態です。そのような状況で電話がつながらなければ、ユーザーは相当な不満を感じてしまうでしょう。また、あふれ呼が発生するとユーザーが抱える問題を解決できず顧客満足度が低下し、企業のイメージダウンに繋がります。さらに、貴重な顧客接点を逃すことになり、将来的な売上損失になる可能性があるため、あふれ呼対策はコールセンターにとって非常に重要です。

放棄呼とは

放棄呼とは、オペレーターに接続する前にユーザーが電話を切ってしまうか、システム側で機械的に切断したコールを指します。プッシュ操作が多いことや呼び出し時間が長いなど、コールセンター側の運用に問題がある可能性が高いです。

放棄呼は、電話のつながりやすさを把握するための指標として用いられており、サービス品質向上に欠かせない要素です。放棄呼をそのままにしていると、あふれ呼と同じように顧客満足度の低下やブランドイメージの低下を招きます。コールセンターの品質向上を目指すために、早急な対策が必要です。

一時的な入電増加

必ずしも日常的にあふれ呼や放棄呼が発生するわけではなく、曜日や時間帯によって一時的な入電増加によって電話がつながりにくいケースがあります。たとえば、商品やサービスの申し込み開始や予約販売受付期間など、一定期間だけに入電が集中しあふれ呼や放棄呼が発生するケースです。

イベントの実施やキャンペーンなど、外的要因が関係することが多いのが特徴です。また、休業日前後は問い合わせが集中しやすい傾向にあります。あふれ呼や放棄呼の発生が限定的に起こっている場合は、稼働状況を分析して時期に合わせた対策が必要です。

オペレーターの人員・スキル不足

日常的にあふれ呼や放棄呼が発生している場合は、入電数に対してオペレーターの人員数や電話回線数が不足していると考えられます。また、人員不足のコールセンターでは、顧客対応に追われオペレーター教育が十分に行えません。オペレーターのスキルが不足していると1コールの所要時間が長くなり、処理できる件数が減るため電話がつながりにくくなってしまいます。

オペレーター業務は電話による顧客対応だけでなく、通話終了後に問い合わせ内容などを入力する事務処理作業が必要です。これらの作業が効率よく処理できないと、1コールあたりの処理時間が長くなるため、結果的にあふれ呼や放棄呼を発生させてしまいます。

電話以外の問い合わせチャネルが少ない

電話以外の問い合わせチャネルが少ないことも、あふれ呼や放棄呼を発生させる原因の1つです。ユーザーが疑問や不安を感じたとき電話以外のチャネルがない場合、コールセンターに問い合わせが集中してつながりにくくなります。電話以外の問い合わせ手段には、以下のようなものがあります。

• チャット
• メール
• 問い合わせフォーム
• SNS
• SMS

しかし、複数のチャネルを用意していたとしても、ユーザー層に合っていない場合や精度が低いと、活用されず意味がありません。コールセンターの運用状況を分析し、ユーザーが利用しやすいチャネルであるか見直しましょう。

顧客満足度の低下

コールセンターに対するユーザーの不満の多くは「電話のつながりにくさ」と言われています。早く問題を解決したいと思って電話しても、なかなかつながらずにストレスを感じるユーザーは少なくありません。また、電話がつながらないことで諦めてしまうユーザーもいるでしょう。

電話がつながらず問い合わせができなかったユーザーは、企業に対して不満や不信感を抱いたままです。このように、電話がつながらないということだけで一気に顧客満足度は低下します。コールセンターの電話のつながりやすさは、それほどに重要だと言うことです。コールセンターの品質改善を行う場合は、電話がつながりやすい環境を最優先で構築する必要があります。

オペレーターの負担増加

電話がつながらず何度もかけ直しをした場合や、長時間待たされたユーザーの多くはストレスを感じているでしょう。ストレスを感じたユーザーは攻撃的な口調になる可能性があり、電話に出ていきなり激しい口調でオペレーターを責めるケースも少なくありません。電話を受けたオペレーターは、心理的負担が大きくなり離職に追い込まれる危険性も潜んでいます。

また、電話のつながりにくさを改善するための対策として、無理に通話時間や処理時間の短縮を求められることで、オペレーターのプレッシャーは大きくなり、業務に対する負担が増えてしまいます。品質改善のための対策であっても、オペレーターに負担を強いるのは望ましくありません。まずは、あふれ呼や放棄呼の原因をしっかり突き止め、オペレーターが快適に働ける環境を構築することが大切です。

顧客接点の機会損失

インターネットの普及により、消費者の購買行動は変化しています。ECサイトが拡大し、実店舗にかわってネットショッピングを楽しむ方が増えてきました。それにより、企業とユーザーが直接接点を持つ機会が減り、コールセンターが貴重な顧客接点の場として注目されています。

しかし、電話がつながりにくいコールセンターでは、新規顧客獲得やリピーター獲得の機会を逃すことになります。日常的にあふれ呼や放棄呼が発生しているコールセンターは、企業の売上に悪影響を及ぼす可能性があるため早急な対策が必要です。

IVRを利用する

IVRとは、音声ガイダンスを利用して自動応答を行うコンピューターシステムです。ユーザーは音声ガイダンスに従ってプッシュ操作を行い、その後担当オペレーターに接続されます。また、オペレーターには接続せずプッシュ操作のみでユーザーの問題を解決することも可能です。

コールセンターに寄せられる問い合わせは、同じような質問であることも少なくありません。同じ製品についての質問に何度も答えるというケースもあり、そのような場合に役立つのがIVRです。IVRを活用してよくある質問に対しては自動で応答することにより、オペレーターの負担が減ります。IVRシステムを導入し、業務効率化を図ることであふれ呼や放棄呼の削減に繋がります。

AI音声ボイスボットを導入する

ボイスボットは音声認識可能なAIを搭載したIVRで、ユーザーの声だけで最適なオペレーターへ繋げてくれるシステムです。ボイスボットは、人の会話を認識できる自然言語処理や音声合成技術が搭載されているため、ユーザーは質問や疑問を発するだけでオペレーターへ接続できます。

また、ボイスボットは機械学習機能を持っているため、問い合わせを受けるほど精度が高まっていきます。さらに、深夜帯や休日など人が対応しにくい時間帯をボイスボットに任せることで、ユーザーはいつでも問い合わせが可能です。人が対応せずに解決できる問題はボイスボットで回答し業務効率化を図ることで、つながりやすいコールセンターを構築できます。

チャットボットを活用する

チャットボットとは、自動で会話を行うプログラムを指します。チャット機能を利用したコミュニケーションツールで、手軽に使えてすぐに回答を得られるのが特徴です。チャットボットには、大きく分けてAI（人工知能）型とルールベース（シナリオ）型の2種類があり、それぞれ特徴が異なります。

AI型は学習データが蓄積されることで、より複雑な質問に答えられるようになります。システム構築に手間とコストがかかるので、導入時は受け入れ体制をしっかり整えておかなければなりません。ルールベース型は、シナリオ通りに回答するため質問に対して正確に回答できます。しかし、設定した質問にしか答えられないため。複雑な問い合わせの対応には向きません。チャットボットが対応できない問い合わせの場合は、オペレーターに繋がるよう設定しておきましょう。

繫閑差対策を行う

キャンペーン中や受付開始時期などであふれ呼が発生しているケースでは、入電数増加を想定した人員配置を行いましょう。また、曜日や時間帯で問い合わせ数が異なる場合は、入電数を分析してシフトを調整することで最適なオペレーター数を確保できます。コールセンターの稼働状況をしっかり把握し繁閑差対策を行うことで、あふれ呼や放棄呼の発生を軽減することが可能です。

コールセンターをアウトソーシングする

現状の従業員数で対応できない場合は、コールセンターのアウトソーシングを検討してみましょう。コールセンター全体もしくは部分的なアウトソーシングが可能なので、自社の状況に最適なあふれ呼対策が可能です。

「NTTネクシア」では、恒常的なあふれ呼対策やキャンペーンによる一時的な入電数増加への対応など、呼量に合わせた人員配置を行い電話のつながりにくさを改善します。あふれ呼や放棄呼対策にお困りの方は、お気軽に「NTTネクシア」へご相談ください。