コールセンターのメンタルケアが必要な理由と対処法6選！不調を見抜くポイントを紹介

オペレーターはストレスがたまりやすく、離職率の高い職種です。そのため、コールセンターにおいて、メンタルケアは重要な課題です。

コールセンターを運営する担当者の中には「ストレスが原因で休職・退職者が絶えない」とお悩みの方が、いらっしゃるのではないでしょうか。ストレスケアを怠ると、休職・退職者が増え、ひいては品質低下を招きかねません。

そこで本記事では「コールセンターでメンタルケアが必要な理由と対策」について解説します。オペレーターのメンタル不調を見抜き、早急な対策がとれる内容になっているので、ぜひ最後までお読みください。

オペレーターはストレスがたまりやすいため

オペレーターは、顔が見えない状況で問い合わせ内容から対応を即時に判断する必要があります。そのため、常に緊張状態が続いています。また、対応する中では、自社に非のないクレーム対応やぞんざいな扱いを受ける場面もあるでしょう。

通常対応で緊張する中、罵詈雑言を浴びたりぞんざいな扱いを受けたりすると、ストレスが蓄積していきます。ストレスが蓄積すると、心身の不調になり、休職や退職になる可能性があります。そこで、オペレーターがストレスを溜めないための、メンタルケアが重要です。

離職率の高さが品質低下につながるため

オペレーターの業務は、ストレスがたまりやすい業務です。ストレスをため続けると、最終的に離職に繋がります。離職者が出たときに必要となるのが、新たなオペレーターの採用・教育です。採用・教育には、人件費・広告費などさまざまな場面でコストがかかり、オペレーターが一人前に育つまでの間は、生産性が低下した状態が続くでしょう。

生産性を上げるために急いで人員を補充すると、業務に習熟していないことからサービス品質を下げる可能性があり、ひいては自社の商品・サービスにまで影響を及ぼしかねません。自社の商品・サービスに悪い影響を与えないよう、離職防止策として日常的なメンタルケアが重要です。

「自社の離職率改善で行うべきチェックリストについては、以下の資料にて解説しておりますので、参考にしてみてください。」

業務の効率化

コールセンターの業務を効率化するとオペレーターの心理的不安が取り除けるため、有効なメンタルケア方法です。効率化には、運用フローの変更・システム化などの方法があります。特に業務を支援するシステムの導入が効果的です。

業務支援システムは、コールログ入力をサポートしたり顧客情報とコールログを紐づけたり、マニュアルを検索しやすくしたりなど、さまざまなものがあります。システムを導入した分、しっかり休憩をとったり、ゆとりをもって対応できたりと、ストレス軽減に効果的です。

近年の業務支援システムは、クラウド型のものが普及しているため、自宅などからリモートワークも実現できます。働き方が増えると、オペレーターの満足度があがり、人材不足解消や離職防止など、さらなる効果が見込めます。

コールセンターの業務・運営改善に向けたポイントや具体的な方法については、以下の資料にて解説しておりますので、参考にしてみてください。

1on1面談など密なコミュニケーション

オペレーターへは日頃からこまめに声をかけ、話しやすい環境を作ることでメンタル不調の察知や原因の聞き取りがしやすくなる効果があります。1on1面談では、オペレーターの話を聞くことに重点をおいたコミュニケーションを心がけましょう。

ストレスチェックで高い数値が出たオペレーターや、日々の勤務態度でメンタル不調に感じられるオペレーターへは1on1面談で状況を確認しましょう。1on1面談では、プライバシーを配慮して個室での面談し、柔らかな口調で話すなど細心の注意を払わなければなりません。

また、1on1面談で忘れがちなのが「自分がストレスの原因となる可能性がある」点です。面談時に「オペレーターの参考になるのでは？」と過去の武勇伝を話したり、口調が乱暴になるなど、メンタルケアへの情熱から過度な対応をとる可能性があります。このような対応は、パワーハラスメントにあたる可能性があるため、注意が必要です。

フォロー体制の充実

ノルマの再検討・研修の充実によるスキル強化・福利厚生の充実など、フォロー体制を整えることは、オペレーターのストレス軽減に効果的です。しかし、急に職場環境を変えると、メンタルが不調なオペレーターが不安になる可能性があります。

そのため、フォロー体制を整えるときは「なぜフォロー体制を整えるのか」「どんな効果があるのか」を全オペレーターへ周知し、オペレーターの意見を聞きましょう。オペレーターにとって必要なフォローと認識してもらうことで、安心して業務に取り組めるので、ストレスが緩和されるでしょう。

勤務体制の整備

時短勤務・リモートワークなど勤務体制の整備は、子育て・介護など公私のバランスに悩んでいるオペレーターにとって、効果的なメンタルケア方法です。さまざまな働き方があると、オペレーターの満足度があがる上に、ライフステージごとに仕事を続けるか迷う場面でも安心して仕事を続けられます。

また、心身の不調に備えて産業医と提携し、不調になったら専門家と面談するなど、福利厚生面での体制整備も効果的です。オペレーターのメンタルケアを考えて体制を整備すれば、安心して業務に取り組んでもらえます。整備する内容は、面談やミーティングなど定期的に希望を募ると、オペレーターの希望に沿ったケアとなって効果的です。

適切な人材の採用

オペレーターに適した人材採用は、どうしてもストレスがたまりやすいコールセンターの運営に効果的です。オペレーターに適した人材とは、以下の項目にあてはまる人です。採用面接時に対話力・切り替え力などが判断できる質問をすると、適切な人材か否かの判断ができるでしょう。

• 気持ちの切り替えが早い
• 割り切って仕事ができる
• 会話が好き
• 判断が早い

反対に、コールセンターに不向きな人は以下のような人です。

• ものごとが決められない
• 繊細で傷つきやすい
• 女性が多い職場が苦手

コールセンターに不向きと判断した場合は、人材不足だからといって無理に採用してもすぐに離職する可能性があるので、見送る方が良いでしょう。

コール数削減の施策

コール数が増えると、電話口の声から感情を判断したり、問い合わせ内容から即時に対応を判断したりと緊張状態が続くため、ストレスがたまる一方です。忙しくなるほど休憩時間や休暇がとれなくなり、ストレス発散の場がなくなるため、よりストレスがたまります。

そこで、メンタルケアのためにもコール数削減の施策を実行しましょう。主な対策は「公式サイトによくある質問ページを作る」「チャット・メールなど対応可能チャネルを増やす」などです。コール数が減ると、オペレーターは安心して対応できます。メンタルケアに効果的な上、業務効率化が図れて、顧客満足度が上がるという相乗効果も期待できます。

チャットシステム活用におけるメリットや注意点については、以下のコラムにて解説しておりますので、ぜひ参考にしてみてください。