【これで解決】コールセンターの離職率が高い理由と改善策5選

コールセンターの離職率の高さは、業界全体が抱える課題です。離職率の改善は、自社で行う方法と、専門会社へ委託する方法があります。

コールセンターを運営している企業の担当者様の中には「離職率が高い」とお悩みの方が、いらっしゃるのではないでしょうか。オペレーターの離職が続く状況は、コールセンター全体の品質低下をまねき、将来的に重大なクレームを引き起こす可能性があります。

そこで本記事では「コールセンターの離職率が高い原因と改善策」について紹介します。コールセンターの離職率を下げる方法が理解できる内容となっているので、ぜひ最後までお読みください。

品質の低下

新人オペレーターが一人前に成長するまでに3カ月かかるとすると、その期間は一時的にコールセンター全体の品質が下がる可能性があります。離職率が高いコールセンターでは、常に新人オペレーターがいるため、慢性的に品質が低下しやすい状態です。

品質低下の要因は、新人オペレーターが不慣れなため「発生するクレーム」と「保留時間の長さ」です。また、SV（スーパーバイザー）が新人オペレーターのサポートに回るため、全体のフォローが不十分になることも品質低下の要因です。コールセンター全体の品質が低下すると、顧客から「商品が悪い」と判断されます。離職率が高い問題は、それだけで重大なクレームにつながる可能性があるのです。

生産性の低下

1人のオペレーターが入れ替わると、コールセンター全体の生産性が下がります。それは、新人オペレーターが商品知識を調べたり、上席者に聞いたりするときに保留時間が長くなるためです。過去にコールセンターの勤務経験があり、基本的な対応ができたとしても、商品知識をすべて覚えるまでに1カ月以上かかるケースもあります。またSVが新人オペレーターのサポートに回ると、その分時間が取られます。

保留時間の増加やオペレーター全体のフォローに時間がかかると、1日あたりの対応件数が減り生産性が下がります。生産性低下は、コールセンター全体にとって大きな悪影響です。

労働環境の悪化

離職率が高いコールセンターは、慢性的な人材不足です。慢性的な人材不足が続くと、既存オペレーターが休みをとりにくくなったり、希望日に休みがとれず調整が必要になったりします。そこで、既存オペレーターの満足度が下がり、離職へとつながる可能性があります。

人材不足は、既存オペレーターの労働環境を変えるだけではありません。新人オペレーターが入るとSVがサポートに入る必要があり、その結果、SVの業務量が増え、労働環境が悪化します。また、慢性的な労働環境悪化により「ブラック企業」のイメージがつき、優秀な人材が入りにくくなるという二次的な悪影響が発生します。

採用・教育にかかるコストアップ

離職者が出ると、採用にかかる以下のようなコストが発生します。

• 広告費
• 採用担当者の人件費
• 教育担当者の人件費

離職率が高いと、採用～教育・離職者の人件費など、本来かけずに済むコストがかかります。コストが増え続ければ、コールセンターの存続に影響をおよぼす可能性もあります。離職率の高さが引き起こす採用・教育にかかるコストアップは、コールセンター存続に関わるほど影響が大きいです。

最適な人材の採用

人材不足のコールセンターでは、すぐに勤務してほしいために簡易な面接のみでオペレーターを採用する可能性があります。適正な人材かを見極めずにオペレーターを採用すると、勤務条件や勤務内容などでミスマッチを生みやすいです。

採用時のミスマッチを防ぐために「オペレーターの仕事は電話を取るだけ」「長く務めてもスキルが身に付かない」といった認識を正しておく必要があります。具体的には、採用広告や面接時に3つの項目を説明するとよいでしょう。

• オペレーターの仕事は電話を取るだけではない
• 長く勤務すると丁寧な言葉遣いやコミュニケーションスキルが身に付く
• 身に付けたスキルは、日常のコミュニケーションや商品知識を生活に生かせる

離職率を下げるには、長く活躍するオペレーターの採用が最重要事項です。採用時のミスマッチを防ぎ、長く活躍するオペレーターを採用しましょう。

業務の効率化

業務効率化は、オペレーターが覚えるべき業務を減らし、研修時間短縮・働きやすい環境作りを実現します。オペレーターの負担が減ると、自然と離職率が下がります。業務効率化の例は、以下のとおりです。

• AIチャットを導入し、オペレーターが対応する質問内容を絞る
• 対応ツールの検索性を向上し、覚えなくてよい仕組みを作る
• マニュアルの文章を短く伝わりやすいものにする

「具体的に何をすれば業務効率化になるのか」判断に迷う場合は、専門業者へ業務プロセスの見直しを依頼しましょう。専門業者は、多くのコールセンターを見ているため「今まで当たり前におこなっていた業務はもっと効率化できる」など、より良い提案を受けられます。

フォロー体制の充実

オペレーターはクレーム対応や日々相手の顔が見えない状況で対応をするため、ストレスを感じやすい環境にいます。そこで、オペレーターが受けるストレスを軽減するため、フォロー体制を充実させましょう。主な取り組み例は以下のとおりです。

• クレーム対応したオペレーターに1on1面談でメンタルケアをする
• 定期面談の回数を増やす
• オペレーター同士で日頃の感謝を述べる機会を作る

特に、オペレーター同士で日頃の感謝を述べる制度は、承認欲求を満たしてくれます。同時にオペレーター間のつながりが生まれ、ストレスを軽減する効果が期待できます。さらに、オペレーター同士のつながりがチーム意識を生み、お互いにフォローしあえる環境になるというメリットがあります。

研修内容の見直し

企業により異なりますが、入社直後の研修は人事担当者が行うケースが多いです。人事担当者が研修すると、実際の業務と乖離した内容を教える可能性があります。そこで、実際の業務内容と乖離しないよう、現職オペレーターやSVが研修内容を確認するようにしましょう。

研修内容は、入社したタイミングによって変わる可能性があるため、全オペレーターに共有しておくことも大切です。研修内容を見直して、全オペレーターが自信を持って業務に取り組む環境を作りましょう。

評価制度の見直し

オペレーター職は、顧客により対応が異なるため評価基準の制定が難しいです。一方でSVの主観的評価に頼ると、SVによって評価が異なったり「なぜこの評価を受けるのか」分からないままになったりする可能性があります。評価制度に不満が募ると、長期的な就業につながりません。そこで、測定可能な数値目標を設定し、主観に頼らない評価制度を構築しましょう。

評価制度で設定する数値目標は、以下のようにさまざまなデータを加味すると良いでしょう。

• 生産性
• 対応品質
• 収益性
• 勤怠状況

評価終了後は、具体的な評価内容と改善提案を合わせてフィードバックを行いましょう。評価への不透明感を解消することで、離職率の上昇を防げます。