【徹底解説】コンタクトセンターシステムの機能8選！導入のメリットや選び方を紹介

「コンタクトセンターシステムの導入で業務効率化を図りたい」「でも機能が多すぎてどれを選択すれば良いのかわからない」とお悩みの方は多いのではないでしょうか。自社の特徴に合わせたシステムの取り入れで、業務の効率化や顧客満足度のアップにつながります。そこで今回の記事では「コンタクトセンターシステムの機能」について解説します。メリットや選ぶポイントについても理解できる内容になっているので、ぜひ最後までお読みください。

ACD(Automatic Call Distributor)

ACD（オートマチック・コールディストリビューター）とは、オペレーターの空き状況を確認して、顧客からの着信を効率的に振り分けるシステムです。着信の振り分け機能だけでなく、空きがない場合には「回線が非常に混み合っております」などのメッセージを自動で流してくれるタイプもあります。手が空いたオペレーターに優先的に着信を振り分けるので、顧客の待ち時間短縮やオペレータースタッフの業務量均等化につながります。

CTI(Computer Telephony Integration)

CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）とは、電話機やFAXをコンピューターと連携させるシステムを指します。着信がきたら空いているオペレーターへ振り分け、通話を録音する機能が備わっています。インターネット回線で通話するので、顧客との通話内容をデジタルデータとして保管できるのが特徴です。顧客応対は、CTIに保管された情報をもとにオペレーターが対応したり、顧客への連絡が必要な場合にオペレーターから電話をかけたりします。

RPA(Robotic Process Automation)

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）とは、ロボットによって行われる、業務の自動化システムを指します。主にバックオフィス業務で利用されます。自動化できる業務例は以下のとおりです。

• 入電件数の集計
• 対応履歴の転記
• 報告書のデータ変換
• 報告書のデータ変換と上司への送信業務など

上記のような、変動の少ないパターン化された事務作業を自動化できるので、業務の効率化や人員不足の解消につながります。

IVR(Interactive Voice Response)

IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）とは、オペレーターによる応対前に自動音声での窓口振り分けを行うシステムです。「◯◯がご用件の方は2番を」などのガイダンスを行い、番号ごとの要件に合わせて担当オペレーターにつなげます。着信後に再度担当部署に引き継ぐ必要がないので、業務の効率化と人件費の削減につながるでしょう。

また、混雑時は自動メッセージを流したり、簡単な問い合わせには自動音声で完了できたりするシステムもあります。顧客を待たせる時間を減らせるので「応答率改善」「顧客満足度向上」につながるのもメリットです。

CRM(Customer Relationship Management)

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは、顧客管理システムを指します。顧客一人ひとりの基本情報や購入履歴の管理、メール配信や解析などを行います。顧客の問い合わせに対して、CRM上に記録されたデータを参考にしながら適切に応対できるので、抜けや漏れなどのミスを防げるでしょう。また、基本情報をもとに顧客に合わせた対応ができることで、オペレーターのスキルアップや戦力化にもつながります。

VDI(Virtual Desktop Infrastructure)

VDI（バーチャル・デスクトップ・インフラストラクチャー）とは、仮想デスクトップ環境を作るシステムです。コンタクトセンターで利用するさまざまな端末が仮想環境に統一されるので、メンテナンスが楽になり、セキュリティが強化されます。またPC内にデータ保存する必要がないため、電子機器の紛失や故障など、トラブル発生時の影響を最小限に抑えられます。

PBX(Private Branch Exchange)

PBX（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）とは、外線と内線の電話回線を集約してコントロールする音声基盤システムを指します。外線と内線、あるいは内線同士を接続する電話交換機です。PBXには「オンプレミス」「クラウド」「IP」といった種類があります。複雑な電話回線を束ねて整理できるので、回線を効率的に使用できるでしょう。

チャットボット

チャットボットとは、音声やテキストなどでロボットが自動的に会話する機能を持ったシステムです。顧客の質問内容や、疑問に合わせた回答を自動で行えます。回答できる内容が限られてはいますが、業務の効率化やコストカットにつながるでしょう。自動回答システムによって、オペレーターの負担が軽減します。そのため、通話での解決が必要なケースでの待ち時間短縮が図れ、応対品質の向上が期待できます。

業務の効率化

業務の効率化が図れることで、オペレーターの業務負担が減り、人材が定着しやすくなります。業務効率化につながるコンタクトセンターシステムの機能は、以下のとおりです。

業務負担が減れば「新人オペレーターへの教育を重点的に行う」などに注力できます。そのため、オペレーターのスキルアップや企業の成長につながるでしょう。

応対品質の維持向上

CTIに基づいた適切な応対とIVRに事前の振り分けにより、応対品質の維持と向上が図れます。またPBXにより、電話やチャット・メールなどのさまざまな連絡ツールからの問い合わせを一元管理できるのも魅力的です。どの媒体からの問い合わせであっても「誰がどこまで対応しているか」を具体的に把握できるので、スムーズな応対が行えます。

応答率のアップとクレームの減少

PBXによる着信分配システムにより、経験や実績のあるオペレーターへ優先的につなげられるので、応答率のアップにつながります。クレームに発展しそうな場合、2名以上のスタッフで同時に通話を聞けるのも魅力です。クレーム対応後は、CTIによる録音機能で振り返りができるので、クレーム事例としてスタッフ間での共有が図れるでしょう。

インバウンドとアウトバウンド

不要な機能を取り入れないよう、自社のコンタクトセンターがインバウンド側なのかなど形態を見極めてから選ぶと良いでしょう。インバウンドとアウトバウンドの違いは、以下のとおりです。

自社の形態がインバウンド寄りならば、問い合わせ対応に必要となる機能が搭載されたシステム（IVRやACD）を選ぶのも方法としてあります。一方アウトバウンドであれば、企業から顧客に対して電話をかける機能が搭載されたシステム（CRM）を選ぶのも良いでしょう。一方で、たとえアウトバウンド寄りの会社であったとしても、IVRの取り入れで業務効率化が図れる可能性があります。形態に合わせた機能だけを取り入れると決めつけずに、自社の特徴を見極めながら、柔軟な機能選定が必要です。

他ツールとの連携

導入を検討しているシステムが、すでに利用しているツールと連携できるか把握しておくと、よりスムーズな業務効率化につながるでしょう。たとえばCTIにCRMが連携できる場合では、顧客の基本情報や購入履歴を参考にし、オペレーターが効率的に応対できます。またIVRとACDの連携で、自動応答で着信を受けられるので、適切なオペレーターへスムーズに振り分けられます。

そのほか営業支援システムとの連携ができれば、顧客の基本情報を共有できるので、営業活動にも役立てられるでしょう。

オンプレミス型とクラウド型

オンプレミスとクラウド型は、システムの取り入れと維持に必要なコストがそれぞれ異なるので、どちらにするのか選定する必要があります。オンプレミス型は、自社内にシステムを構築する方法です。自社の使いやすいように、カスタマイズできる点がメリットです。一方で、設計や開発も自分たちで行う必要があるので、導入までの手間と時間がかかります。

クラウド型は、サービス事業者が提供するクラウドサービスを利用する方法を指します。自社でシステムを構築する必要がないため、導入時のコストカットと時間短縮につながる点がメリットです。一方で、維持コストはオンプレミス型よりもかかる傾向にあります。どちらを選ぶかを社内でしっかりと検討しましょう。

機能や価格

自社に合った機能と価格で選定することで、コストカットと機能の充実化が図れます。たとえば電話応対が主な業務の場合、ACDとIVRが充実したシステムを選ぶなど、必要な機能だけを選択できるのでコストカットにつながります。導入にどのくらいのコストをかけられるのか、導入時期はいつを予定しているのか検討が必要です。