【徹底解説】BPOコールセンターの対応業務5選！アウトソーシングとの違いやメリット・デメリットを紹介

「コールセンターをBPOの会社に委託したいけれど、どのような業務を任せられるのだろうか」と悩んでいる方は多いのではないでしょうか。BPOコールセンターの活用は、業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。そこで今回の記事では「BPOコールセンターの対応業務」について解説します。BPOの会社に委託するメリットやデメリットについても理解できる内容になっています。ぜひ最後までお読みください。

BPOとは

BPOとは、特定の部署や部門に従業員などの人的資源を集中させるため、特定の業務を外部へ委託することを指します。「ビジネスプロセスアウトソーシング」の頭文字を取ったものが「BPO」です。同じ意味合いとして「アウトソーシング」という用語があります。BPOを活用すれば、利益を生み出す領域に率先して自社の従業員を割り当てられるので、生産性のアップが期待できます。

コールセンターのBPOとは

コールセンターのBPOとは、電話応対に関する一連の業務を外部委託することを指します。コールセンターは、企業内で電話応対に特化した部署や組織です。コールセンターは、すべての企業に必ず設置してあるわけではありません。電話応対のみに特化した部署を作ることで効率化が図れるなど、何かしらのメリットが享受できるケースで設置されることが多いです。

一方で「BPO」は、外部委託することで業務効率化や利益アップにつなげることなので、2つを掛け合わせたものがコールセンターのBPOとなります。

アウトソーシングとの違い

アウトソーシングとの違いは、外部委託する業務内容と目的・分野です。アウトソーシングとBPOの比較は、以下のとおりです。

アウトソーシングは、業務効率化や改善を図るBPOとは目的自体が異なります。上記にあげた単一的な業務とは、たとえばブログ記事の作成やメルマガの配信業務などです。しかし、日本ではどちらも同じような意味合いで使用されるケースが多くあります。ただし、アウトソーシングのほうが幅広い分野で使用される傾向にあります。

顧客からの問い合わせ対応

顧客からのさまざまな問い合わせ対応を、BPOコールセンターに委託できます。「複雑化された製品を販売している」もしくは「大企業である」ほどに、顧客からの問い合わせ件数は増える傾向にあります。コールセンターをすでに設置していても、対応件数が増えると従業員の負担増加につながります。

そのため、BPOの会社に問い合わせ対応業務を委託する企業は多いです。問い合わせ対応が外部委託できれば、人件費の削減にもつながります。

注文から発送までの業務

BPOコールセンターには、注文から発送までの一連作業を委託できます。インターネットの利用が浸透しても、電話注文を希望する顧客は多いです。電話注文は「顧客情報の入力や支払い方法の確認」「注文内容を担当部門へ送信」など、注文から発送までの一連作業に時間が必要です。

注文や発送などのさまざまな業務を委託できれば、従業員がマーケティングなどに注力できるので、生産性の向上につながるでしょう。

受電後のサービス手配

顧客からの配車依頼などに応じて、BPOコールセンターがサービスを手配できます。企業の営業時間外にも応じられるので、顧客からの依頼を見逃さない対応が可能です。会社の業務時間外や休日にも対応できるので、時間外手当の削減につながります。また、顧客からの電話が少ない日の人件費に頭を悩ませる必要がなくなります。

営業電話

営業電話とはいわゆる「テレアポ」です。見込み客へのセールス電話をBPOコールセンターに委託できます。営業電話は重要な業務ですが、見込み客に対して社内の人員が少ないケースでは取引の機会を逃してしまう可能性があります。BPOの会社に委託すれば人員不足に悩む必要がなく、短期間での売上アップが期待できるでしょう。

マーケティング調査

マーケティング調査をノウハウがあるBPOコールセンターに委託することで、新規顧客の集客につなげられるでしょう。マーケティング調査は費用対効果の高い重要な業務ですが、経験の浅いスタッフが行うと利益率の低下につながります。一方BPOコールセンターのスタッフは、専門スキルと経験を兼ね備えたメンバーで構成されています。BPOコールセンターに委託することで、マーケティング調査でのROI（費用対効果）の向上に貢献できるでしょう。

品質と生産性の向上

企業の営業時間外や休日の対応が可能なので、社員の負担が低下することで業務の効率化につながります。また従業員がコア業務により専念できるので、生産性が上がります。どの時間帯に顧客が電話をしても、経験とスキルのあるBPOコールセンターのスタッフが適切に対応するので、顧客満足度のアップにつながるでしょう。

架電業務を任せられる

時間がかかる業務をBPOの会社に委託することで、専念させたい業務に従業員を割り当てられるので、生産性が上がります。マーケティングや営業電話などの架電業務は何人にも電話をかけるので、時間がかかる非効率的な業務です。架電業務以外に、商品開発や業務改善など企業内で重点的に取り組みたい課題は多いでしょう。開業して間もないなど、ヒューマンリソースが不足している企業に特におすすめです。

コストの削減につながる

BPOの会社にコールセンター業務を委託すれば、人件費と設備費が抑えられます。コールセンターの設置には、長期的な時間と料金がかかります。設置に必要な項目は以下のとおりです。

• スタッフの雇用と教育
• スペースの確保
• システムの構築など

一時的なコールセンター業務の委託も可能なので、必要なときだけ利用できれば人件費などのコストカットにつながるでしょう。

自社の人材育成が困難

BPOの会社にコンタクトセンター業務を一任できる反面、自社の従業員のスキルや経験が蓄積されにくくなる点が懸念されます。外部委託をやめてしまうと、一から従業員を教育し直すコストが必要です。その際は定期的な業務レポートなどを通して、BPOの会社が行っている業務内容を把握したり、教育に関するマニュアルを整備したりする必要があります。

情報漏洩のリスク

情報漏洩につながらないよう、BPOの会社が行っているセキュリティ対策を精査する必要があります。コールセンターは、自社の情報と顧客情報を扱うデリケートな業務です。最初からすべての業務を委託するのではなく、コールセンター業務の一部を依頼するなどして、慎重に見極める必要があります。また、万が一情報が流出してしまった場合に、どのような対処を行うのか事前に確認しておきましょう。

応対品質

オペレーターの応対品質がアップすることで、業績や顧客満足度の上昇につながります。そのため、委託したいBPOコールセンターの会社が、業務を一任できる技術があるのかしっかりとチェックすると良いでしょう。オペレーターへの教育体制やスタッフ人数など、BPOコールセンターの公式Webサイトを閲覧するか、担当者に問い合わせて確認するのがおすすめです。

リスクマネジメント

セキュリティ対策の内容と、依頼するオペレーターたちのリスクマネジメントに関する意識の強さを確認することが必要です。BPOの会社側のセキュリティ対策が万全でないと、顧客情報や機密情報の漏れから社会的信用を失う可能性があります。もちろん自社のセキュリティ対策も万全か、定期的にチェックすることが大切です。

NTTネクシアのコンタクトセンターサービスは、セキュリティが担保された端末の貸し出しや勤務時間内の録画機能を作動することで情報漏洩を防ぎます。また、モニタリングやコーチングなどを通して、オペレーター教育、スタッフのリスクマネジメント意識向上などの対策を徹底しています。

在宅コンタクトセンターサービス

柔軟な対応

繁忙期やキャンペーン期間中は人員や対応時間を増やすなど、臨機応変に対応できるか確認する必要があります。柔軟な対応が行えないと、繁忙期に適切な顧客対応が図れず、利益の低下やコールセンターの運用に支障が出るかもしれません。キャンペーン期間中など混雑が予想されるイベント時に、人員や対応時間が増やせるのか事前に確認しておきましょう。

対応実績

BPOの会社の実績を知り、安心して依頼できるか確認しましょう。対応実績は、取引先のホームページを確認することで把握できます。また、コールセンターの拠点保有数を公式Webサイトに掲載しているケースがあります。自社と似たような業種にBPOの会社が関わっていれば、確実な実績証明になるので安心して任せられるでしょう。