水道事業の課題とDXの必要性・解決に導くサービスを紹介
- #市民サービスの向上
- #業務効率化
- #顧客接点（窓口）の強化
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少子高齢化が進み、国や自治体の水道事業は需要が縮小し、職員数の減少や施設・管路の老朽化など複数の課題を抱えています。たとえ人口が減少しても、水道事業は人々のライフラインとして持続可能な体制を構築し続けなければなりません。
そこで注目されているのが水道DXです。水道DXとは、たとえば通信機能を備えたスマートメーターやAI診断による作業員の業務効率化、コンタクトセンターのデジタル化によるサービス向上などが挙げられます。
本記事では、国や自治体の水道事業が抱える現状の課題と解決策について紹介します。安全な水の供給や危機管理の対応を行うだけでなく、多様な市民のニーズにあわせたサービスを提供することで、市民の満足度を高めるNTTネクシアのBPOサービスについても解説します。
水道のDX化や、水道事業の価値向上に関心のある自治体職員の皆さまの参考になれば幸いです。
目次
水道事業が抱える課題とは？期待される水道DX
日本の水道事業は、人口減少や老朽化したインフラ、人手不足などのさまざまな課題に直面しています。これらの問題に対応するため、デジタルトランスフォーメーション（DX）の導入が期待されています。
「水道DX」とは、スマートメーターを活用した水使用量のリアルタイム監視や、IoTセンサーによる設備管理の自動化など、デジタル技術を活用して水道事業の効率化と品質向上をめざす取り組みです。DXの導入は、水道事業が抱える以下の課題解決に効果的とされています。
- 人口減少に伴う水の需要縮小と収益の低下
- 水道管・施設の老朽化と管理コストの増加
- 水道事業の職員や工事業者への負担の増大
- マンパワー依存・DX化の後れ
ここでは水道事業の主要な課題を整理し、それらの解決に水道DXがどのように役立つかを解説します。
人口減少に伴う需要縮小と減収
少子高齢化による人口減少は、将来的に水の需要縮小と事業収益の低下を引き起こす可能性があります。そうなれば、水道事業で働く職員の減少や、人員不足による技術継承と品質管理の困難化といったリスクも生じるでしょう。
こうした課題に対して、水道DXの導入により少ない人員でも効率的に事業を運営できる体制整備が期待されています。
水道管・施設の老朽化と管理コストの増加
高度経済成長期に急速に整備された日本の水道インフラは、現在管路の老朽化が進んでいます。
とくに水道施設の耐震化については、令和4年度末時点での耐震適合率が全国平均42.3％に留まっており、計画的な維持管理と改築事業の推進が必要です。メンテナンス不足が続くと、大規模災害時には長期の断水リスクが高まるため、整備が遅れている地域では早急な対応が求められています。
管路の老朽化に伴う漏水や破損事故を防ぎ、管理コストを抑えつつ安定した水の供給を実現するためには、水道の管路状態の把握と適切なタイミングでの修繕が必要といえるでしょう。
参照元：
「厚生労働省｜水道事業における耐震化の状況（令和4年度）」
「東京都水道局｜予算の概要（令和6年度予算）」
水道事業で働く職員や工事業者への負担の増大
水道事業の現場では職員や工事業者が年々減少しており、一人ひとりの負担が増加しています。技術継承の遅れや緊急時の対応における人手不足も大きな課題です。
このような状況で災害が発生した場合、人手不足により迅速かつ万全な対応が難しくなる恐れがあります。水道事業の基盤を強化するためには、市町村を越えた水道事業の広域連携や、民間事業者の技術力と経営ノウハウを活用する官民連携の推進が求められています。
マンパワー依存・DX化の後れ
水道事業の現場は、依然として人の手に大きく依存している現状があります。とくに設備の点検や修繕などの維持管理業務は、職員による手作業が主流であり、これが効率低下やコスト増加の一因となっています。
マンパワーへの過度な依存は、災害時の迅速な対応を難しくし、漏水やトラブルの発見に時間を要することが問題となります。これらの課題を解決するためにも、IoTなどのデジタル技術を積極的に活用し、水道事業の運営基盤を強化することが急務といえるでしょう。
国の上下水道DX推進事業とは
水道事業が抱える課題を解決するため、国は上下水道のDX化を推進しています。具体的には、IoT技術やビッグデータ解析を活用した業務の効率化や、付加価値の高い上下水道サービスの実現に向けた施設整備を支援する補助事業などです。この取り組みにより、従来のマンパワー依存から脱却し、持続可能な水道事業の基盤構築が期待されています。
たとえば、先端技術による自動検針や漏水の早期発見は、業務の効率化につながっています。また、ビッグデータの収集・解析による配水の最適化や故障の予知診断も、コスト低減とサービス向上に寄与する取り組みの一つです。
最新の事例として、令和6年に福岡県行橋市の水道事業で導入された、クラウド型のアセットマネジメントシステムがあります。このプロジェクトでは、職員が地道に行っていたExcelでの設備管理をクラウドへ移行し、施設・管路・水管橋の一元管理を可能にしました。
先端技術の活用により、資産管理の最適化や防災危機管理の向上、DXの推進が実現され、水道事業全体のLCC（ライフサイクルコスト）の低減が期待できるようになった事例です。
水道DXを後押しするNTTネクシアのサービス
NTTネクシアは、自治体の水道事業におけるDX推進を支援するさまざまなサービスを提供しています。長年培ったコンタクトセンター運営のノウハウを活用し、職員の負担軽減や市民の満足度向上の支援が可能です。
ここでは、NTTネクシアが提供する3つのサービスを紹介します。
デジタルツールを活用したサービス
NTTネクシアは、定型業務を自動化するデジタルツールを用いたサービスにも力を入れています。たとえば、書類不備通知や必要事項の連絡にはSMS（ショートメッセージサービス）を活用し、効率的な情報伝達の実現を図ります。
また、LINEやチャットボットにより24時間365日の自動応答を実現し、FAQ（よくある質問）を通じた自己解決の促進も可能です。これらのサービスは、自治体職員の業務負担を大幅に軽減するだけでなく、安定した応答率の達成により顧客満足度の向上にも寄与するでしょう。
市民の満足度を高めるサービス
NTTネクシアの高品質なコンタクトセンター運営は、市民の満足度向上にも寄与しています。豊富な経験に基づく応対品質の向上と迅速な対応により、市民が安心して利用できる水道サービスの提供をめざすことが可能です。
このような高い応対品質が市民からの信頼獲得につながり、満足度の向上につながっています。
NTTネクシアの水道事業や自治体等の支援実績
NTTネクシアは、水道DXや公共事業支援において豊富な実績をもち、自治体職員の負担軽減と市民満足度向上に寄与しています。とくに、質の高いコンタクトセンター運営を通じて、より良い市民サービスの提供を支えることが得意です。
ここでは、水道事業や自治体等の支援の実績として3つの具体例を紹介します。
デジタルソリューションを複数活用して自治体の水道事業をDX化
NTTネクシアは、ある自治体の水道事業DXを支援し、コールセンターを立ち上げました。人員確保が難しいコンタクトセンターにおいて、30年以上の運営ノウハウを活かした採用とスタッフの育成を行っています。
24時間365日対応の自治体水道コールセンターの設立は、多数の官民業務を受託・運営するNTTネクシアのバックアップによって実現したことです。
また、SMSやチャットボットなど複数のデジタルソリューションを活用し、入電の抑制や不明点の自己完結を促進することで、自治体の負担軽減と市民への迅速かつ丁寧なサービスの提供をめざしています。
有人チャットサポート×コールセンターで顧客接点の拡大を推進
ある事業者さまでは、幅広い世代の顧客に向けてWebサイトを活用した顧客接点の拡大が課題となっていました。また、デジタルツールを活用しながらも、お客さまへ安心感のある応対を提供したいと考えていたそうです。そこでNTTネクシアは、有人チャットサポートとコールセンターを組み合わせたサービスの提案と、導入から構築・運用までをワンストップで提供しました。
このサービスでは、チャットと電話のマルチスキルをもつオペレーターが対応することで、従来の電話同様の寄り添った対応を行っています。また、有人チャットに蓄積された応対事例をもとに、問題解決をよりスムーズに行っています。その結果、Webからの問い合わせが増加し、幅広い世代の顧客獲得とお客さまの利便性の向上につながりました。
統合型コンタクトセンターの構築とシステム活用で業務効率化
ある自治体では、新庁舎への移転に伴い、市民の利便性を優先したワンストップサービスへの移行でお悩みでした。NTTネクシアは、代表電話の交換業務と総合コールセンターを一体化した統合型コンタクトセンターを構築し、電話応対を代行しつつ庁内事務の効率化に貢献しました。
また、システムの導入により、イベント受付やFAQの改修を図り、自治体の対応力と市民の満足度向上にも寄与しました。
まとめ
水道事業のDX化は、人口減少やインフラの老朽化、人手不足など、水道事業が抱える課題を解決するために不可欠な取り組みです。国も、水道情報活用システムやIoT技術を活用した遠隔監視の導入を推進しており、業務の効率化や持続可能な水道サービスの実現を支援しています。これにより、地域の水道施設が効率的に管理され、災害時の迅速な対応や運用コストの低減が期待されています。
NTTネクシアは、さまざまなサービスの提供を通じて、国のDX推進に合わせた水道事業の運営サポートが可能です。長年培ったコンタクトセンターのノウハウを活かし、多言語対応やデジタルツール導入による業務効率化を図ることで、自治体職員の負担軽減とサービス品質の向上を目指すことが出来ます。
自治体が抱える業務負担の軽減や、サービス向上に向けた水道DXをお考えの際には、ぜひNTTネクシアへご相談ください。詳しい導入事例については、以下のURLよりご覧いただけます。
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