コールセンターの業務内容は2種類！それぞれの詳細と品質向上につながる施策7選を紹介

コールセンターの業務には顧客からの電話に応対する「インバウンド」と、企業側から架電を行う「アウトバウンド」があります。また2つの業務はさらに細分化され、それぞれコールセンターやオペレーターが担う役割が異なります。そのため、コールセンターを設置する際は各業務の特徴や目的を理解しておくことが大切です。

そこで今回の記事では、インバウンドとアウトバウンド業務の内容や特徴を解説します。品質向上につながる具体的な施策が分かる内容になっているので、コールセンター導入を検討している企業さまは、ぜひ参考にしてみてください。

インバウンド業務

インバウンドとは、顧客や取引先からの電話に応対する「受電業務」です。どのような内容の電話がかかってくるかわからないため、さまざまな問い合わせや質問に対応できるスキルが求められます。また商品やサービスに関する質問だけでなく、クレーム対応もインバウンドで発生する業務の1つです。

クレーム対応では強い口調で責められるケースがあるため、ストレスを抱えるオペレーターもいます。そのためインバウンド業務に従事するオペレーターへは、スキル向上だけでなくメンタルヘルスの面でも十分なケアが必要です。コールセンターのインバウンド業務について、より詳しく知りたい方は下記のコラム記事をぜひご一読ください。

アウトバウンド業務

アウトバウンドとは、企業側から顧客や取引先へ電話をおこなう「架電業務」です。新商品・サービスの案内や既存顧客へのお知らせなど、集客やリピーター獲得を目的として行われます。収益につながる業務ですが、心構えができていない相手にかけるため、必ずしも話を聞いてもらえるとは限りません。

そのため、オペレーターは相手に「話を聞いてみたい」と思わせるトーク力が求められます。なおアウトバウンド業務には、営業電話以外に市場調査やアンケート実施のための架電も含まれます。コールセンターのアウトバウンド業務について、より詳しく知りたい方は下記のコラム記事をぜひご一読ください。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、すでに商品・サービスを利用している既存顧客や購入を検討している新規顧客からの電話に対応する業務です。電話だけでなく、メールやチャットなどを用いて対応する場合があります。カスタマーサポートは顧客の疑問や不満を正確に把握し、適切な対処法を提示して問題解決へと導く役割を果たします。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、高度な知識や技術が必要な商品・サービスに関する問い合わせに対応する業務です。商品やサービスを正しく利用できるよう、適切なサポートを行うことが主な役割です。

口頭による説明での問題解決が難しい場合は、顧客が使用する機器やソフトウェアを遠隔操作して対応することもあります。カスタマーサポートがあることで、商品やサービスを利用する顧客の不安を解消できるため、顧客満足度向上が期待できます。

商品・サービスの受注業務

通販やネットショップなどの商品受注や、オンラインサービスの利用受付を行うのもインバウンド業務の1つです。商品やサービス受付とともに住所や氏名などの個人情報をヒアリングし、顧客管理データベースに入力する作業を行います。商品やサービスに対する問い合わせを受ける場合もあるため、オペレーターは取り扱い製品に関する知識を身に付けておく必要があります。

テレフォンアポイント

テレフォンアポイントとは、法人または個人の顧客に対する商品・サービスの提案や商談・訪問のアポイントを取る仕事です。主に、新規顧客の獲得を目的として行われます。営業の起点を作る役割を担っており、アポイント獲得後は営業担当者または担当部署に顧客情報を引き継ぎます。

テレマーケティング

テレマーケティングとは、電話で自社製品やサービスの販売促進を顧客へ直接行う業務です。主にすでに自社商品を購入したことのある既存顧客や、資料請求をしたことがある見込み顧客に対して行います。またマーケティング活動全般へのサポート業務として、顧客のニーズや満足度などを把握するためのアンケート調査も行います。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して電話やメールなどを使って非対面で行う営業活動です。初めから自社の商品やサービスに興味を持っている顧客だけではないため、定期的なヒアリングで現状の課題やニーズを把握しつつ良好な関係性を構築し、受注確度の高い見込み顧客に育成する重要な役割を担っています。インサイドセールスは、少人数かつ短時間で多くのアプローチを行えるのがメリットです。

NTTネクシアではお客さまからの問い合わせ対応を行うインバウンド業務に加えて、電話による営業活動を実施するインサイドセールスやテレマーケティングなどアウトバウンド業務への対応も可能です。コールセンター運営でお悩みの企業さまは、インバウンド・アウトバウンドどちらも対応できるNTTネクシアへご相談ください。

アウトバンドコール（インサイドセールス ）

オペレーター教育の実施

コールセンターの応対品質は、オペレーターのスキルや経験値に左右されやすいです。インバウンド業務においては声のトーンや話し方だけでなく、迅速かつ的確に問題を解決する能力が求められます。

一方アウトバウンド業務では、受注やアポイント獲得のためのトークスキルが必要です。特にインサイドセールスでは顧客のニーズや課題を把握する必要があるため、高いヒアリング能力を持ったオペレーターが求められます。業務ごとに必要な基礎知識やスキルを習得できるよう、オペレーターの現状に見合った教育・研修を継続的に実施していくことが大切です。

KPI（重要業績評価指標）の設定

KPIとは「重要業績評価指標」と訳され、組織や企業の最終目標達成に向けた重要な評価指標です。KPIを設定することで、最終目標までの各プロセスにおける達成度合いを具体的な数値で可視化できます。コールセンターのKPIには、以下のようなものがあります。

• 応答率
• 放棄呼率
• 稼働率
• 平均処理時間（AHT）
• 平均通話時間（ATT）
• 平均後処理時間（ACW）
• 架電件数
• 商談化率

コールセンター全体が目指す最終目標だけでは、オペレーター個人が取り組むべき行動が分かりにくい場合があります。そのため上記のようなKPIを設定することで、オペレーター個人が目指すべき目標が明確になります。

トークスクリプトの活用

トークスクリプトとは、顧客との会話を想定して返答や伝え方など対応方法を記載した「トークの台本」です。トークスクリプトは電話応対スキルの高い従業員のトークを参考に作るので、経験の浅い新人オペレーターでも一定レベル以上の品質で業務を行えます。

トークスクリプト作成でお困りの企業さまは、顧客満足度向上や成果アップにつながるポイントをまとめた下記のお役立ち資料をぜひご一読ください。

定期的なモニタリングの実施

定期的にモニタリングを実施することで、各オペレーターの課題抽出が可能です。現状の課題が明確になることで、改善に向けた具体的な取り組みや適切なトレーニングを実施できます。

またモニタリングはオペレーター個人の問題点ではなく、コールセンター業務全体の課題発見にもつながります。使用しているトークスクリプトやマニュアルなどの問題はオペレーターの電話応対に表れるため、定期的なモニタリングはコールセンター業務全体の改善に有効です。

フィードバック体制の整備

日々、数多くの電話応対を行うコールセンターでは、こまめで正確なフィードバックの実施が応対品質に影響します。「トークスクリプトに沿った対応ができているか」や「丁寧で分かりやすい話し方で伝えられているか」などを一定の評価基準でチェックすることが大切です。

コールセンターにおけるフィードバックの実施は、オペレーター教育を担当するSV（スーパーバイザー）か管理職が行う場合が多いです。フィードバック体制を整備することで、オペレーターは課題の発見と同時に改善策の提案を受けられるので応対品質向上が期待できます。また個々の課題を速やかに発見して解決できるため、コールセンター全体の品質向上に貢献します。

コールセンター向けシステムの導入

コールセンターシステムには、以下のようなものがあります。

• CTI
• CRM
• FAQ
• IVR
• ACD

コールセンターシステム導入により、業務効率化や応対品質の向上が期待できます。CTIやCRMを活用すれば、電話応対時に素早く顧客情報やこれまでの購入履歴などを確認できます。FAQは顧客の自己解決率向上につながるので、コールセンターへの入電数軽減が期待できるでしょう。コールセンター向けシステムを導入することで、効率的かつ高品質な業務遂行が可能です。

アウトソーシングの活用

自社のみで人員確保や体制構築が難しい場合は、コールセンターを外部企業に委託するBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の活用がおすすめです。専門的知識やスキルを持ったオペレーターが揃っているので、コールセンター設置にかかる初期費用や手間を抑えて高品質な電話応対を実現できます。

NTTネクシアではチャットボットやFAQの設置など部分的なサービス提供だけでなく、コールセンター運営全体を一括でお任せいただけます。コールセンター導入を検討中の企業さまや、電話業務の課題でお困りの担当者さまはぜひNTTネクシアへご相談ください。

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