コールセンターのインバウンドとは「受電業務」3つの課題と解決策3選を紹介

コールセンター業務には、顧客からの問い合わせを受ける「インバウンド業務」と、自社から電話をかけて営業を行う「アウトバウンド業務」があります。インバウンド業務における問い合わせ内容は幅広く、誰でも簡単に対応できるわけではありません。また、必要な稼働が入電数に影響されるため業務の効率化に悩む企業も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、インバウンド業務における課題と解決策について解説します。加えて、インバウンド業務を効率化するシステムも紹介しますので、コールセンター運営でお悩みの方はぜひ最後までお読みください。

インバウンドとは

コールセンターにおけるインバウンド業務とは、顧客からの電話に対応することです。主な業務内容は、以下のとおりです。

• 商品やサービスに関する問い合わせ対応
• 予約・受注・解約受付業務
• 不具合に関する問い合わせや修理受付対応

商品やサービスに関する問い合わせ対応は、顧客の疑問を解決する業務です。カスタマーサポートやお客さま窓口と呼ばれており、多くの企業が設置しています。オペレーターにはあらゆる商品・サービスの知識と、丁寧で分かりやすく説明できるスキルが必要です。

通販やテレビショッピングなど、サービスの予約や商品受注もインバウンド業務に含まれます。近年ではネットショッピング利用者が増えたため、インターネットでの予約や受注が増加傾向にありますが、利用者の世代によっては電話受付の需要も高いです。

不具合に関する問い合わせや修理対応は、テクニカルサポートと呼ばれ技術的な知識が必要です。顧客の困りごとをヒアリングし、適切な部署へ取り次ぎます。企業によっては解決までオペレーターが担当するケースもあり、1件あたりの対応時間が長くなる場合があります。

アウトバウンドとの違い

コールセンターのアウトバウンドとは、新規顧客獲得や既存顧客のアップセル・クロスセルを目的とした架電業務です。主な業務内容は、以下のとおりです。

• 商品やサービスの案内
• 製品購入・サービス利用後のアフターフォロー
• 督促業務
• 調査電話

企業側から電話をかける営業方法で、リストをもとに商品やサービスを案内し顧客獲得をめざします。アフターフォローでは、対象となる既存顧客に対してヒアリングを行い「困りごと」や「要望」を聞き出します。顧客満足度の向上とあわせて、新商品開発やサービス改善などにつなげる情報を得るのも目的です。

そのほか未払いに対する督促業務や、顧客満足度または企業のイメージを調べる調査電話などもアウトバウンド業務に含まれます。受け身のインバウンド業務に対して、企業から積極的にアプローチするのがアウトバウンド業務です。

電話のつながりにくさ

電話がつながりにくくなる原因として考えられるのは、人材不足や業務効率の悪さです。入電数がオペレーター数を上回ると、当然ながら応答率は低下します。また、1件あたりの通話時間・後処理時間が長くなると、一定時間内に対応できる件数が減ります。

顧客は限られた時間の中で電話をかけているため、すぐに問題を解決してほしいと考えているでしょう。しかし電話がつながらなければ、顧客は問い合わせ自体を諦めてしまい問題は解決されません。

その結果、電話のつながりにくさが顧客満足度の低下を招きます。企業のイメージダウンや機会損失につながるため、早急な対策が必要です。

応対品質のバラツキ

コールセンターへかかってくる電話は、商品・サービスに対する問い合わせやクレームなど内容が多岐にわたります。そのため、インバウンド業務を行うオペレーターに求められるスキルは広範囲にわたり、誰でもすぐに質の高い対応ができるわけではありません。

十分な教育やトレーニングを行い、人材を育成する必要があります。しかし、コールセンター業界では離職率の増加や採用難が問題となっており、適切な研修体制が整備できていない企業も多いでしょう。このような状態では個々のスキルアップは難しく、応対品質にもバラツキが生じます。応対品質のバラツキは、顧客に不満や不信感を与えるため優先的に解決すべき課題です。

繁閑差に対応した人員配置

インバウンド業務は顧客からの入電数に影響されるため、適切な人員数の確保が難しいです。特に繁閑差がある場合、入電数の多い時期にあわせるとコストが増えてしまいます。過剰な人員や設備は、人件費だけでなくシステム費やオフィス賃料などさまざまなコストを増加させます。

呼量にあわせた人員配置や業務効率化につながる設備への投資など、コールセンター運営にかかるコストも重要な課題の1つです。特に、キャンペーンやイベントなどにより入電数に変化のある企業は、繁閑差に対応できる体制を整えられるかがポイントとなります。

コールセンター向けシステムの導入

コールセンター向けシステムは、顧客からの問い合わせをスムーズに行うために最適化された機能を備えています。コールセンター向けのシステムを導入することで、応答率の向上や業務効率化が図れます。電話とPCを接続するCTIと顧客情報を管理できるCRMを導入することで、細かい情報を確認しながら対応できるため最適なサービスを提供可能です。

これまでのやり取りを画面上で簡単に確認できるので、担当者が不在の場合や部署をまたぐ対応が必要な場合の引き継ぎもスムーズです。1件あたりの対応時間を短縮し、コールセンター全体の応答率向上が期待できるでしょう。また、蓄積されたデータを分析できるコールセンターシステムもあるため、オペレーター教育やマーケティング戦略に生かすことも可能です。

マニュアル整備やオペレーター育成

マニュアルの作成やオペレーター教育を充実させることで、応対品質のバラツキをなくせます。マニュアルがあれば、経験の浅いオペレーターでも一定の応対品質を維持できるでしょう。

充実したオペレーター教育や研修体制を整備することで、個々のスキルや知識が向上し問題解決力が高まります。オペレーターのスキルが上がり迅速で適切な対応ができれば、スピーディに問題が解決され顧客満足度の向上が期待できます。

アウトソーシングの活用

社内の人員だけでの改善が難しい場合は、アウトソーシングを活用するのもおすすめです。コールセンター業務を専門に受託している業者であれば、スキルの高いオペレーターが揃っているので品質向上にもつながります。さらに十分な設備も整っているため、システム導入などにかかる費用を抑えられます。

また、繁閑差に対応できる契約内容であれば人件費や設備費用などコストを抑え、呼量にあわせた人員配置やシステム導入が可能です。「NTTネクシア」では、企業さまに代わってお客さまからの問い合わせに対応する「案内代行サービス」を提供しています。繁閑差にも対応しておりますので、電話対応でお困りの企業さまはNTTネクシアへお気軽にご相談ください。

案内代行サービス「ハローダイヤル」｜NTTネクシア

クラウドPBX

PBXは複数の電話回線を集約し、外線・内線の接続や転送機能などを備えているシステムです。従来のPBXは自社にサーバーを設置して利用するオンプレミス型が主流でしたが、現在はインターネット上にあるクラウドPBXが注目されています。

クラウドPBXは、インターネット環境が整っていればどこでもコールセンター業務を行えるのが特徴です。これまでの1箇所に集まって業務を行う形態ではなく、複数拠点でのコールセンター運営が可能です。BCP対策にもなるため、災害時の備えとしても役立ちます。また、在宅勤務にも対応できるため、離職防止や採用促進など人材不足解消につながります。

CRM

CRMは氏名や住所など顧客の基本情報に加えて購入・問い合わせ履歴など、さまざまな情報を管理できるシステムです。CTIと連携させることで蓄積された情報をもとに顧客対応を行えるため、応対品質の均一化や最適なサービスの提供につながります。

部署をまたぐ対応が必要になった場合でも情報を共有できるので、スムーズな引継ぎが可能です。また、共有機能を使えばマニュアルの更新や注意事項など、オペレーター全員が漏れなく確認できます。CRMを導入することで無駄な作業や時間を省けるので、業務の効率化につながります。

CTI

CTIとは、電話やPBXなどの機器とパソコンをつなぐシステムです。インバウンド業務で使用される主な機能には、以下のようなものがあります。

• ポップアップ
• ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）機能
• IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答機能）

CTIを導入すれば、入電時に顧客情報が表示されます。瞬時に顧客情報や問い合わせ履歴を確認できるため、スムーズな電話対応が可能です。

また、IVR機能では「◯◯がご用件の方は2番を」などのガイダンスを流すことができます。ACD機能の自動振り分けにより、選択された番号やオペレーターの稼働状況、スキルに応じた入電分配がされます。CTIを導入することで、限られた人員でも効率の良いコールセンター運営が可能です。