自治体の問い合わせ対応の課題はチャットボットで解決！導入メリット3選と活用方法を紹介

日々多くの問い合わせが寄せられる自治体では、電話対応に課題を抱えている地域も多いのではないでしょうか。特に新型コロナウイルス感染症の拡大後は、住民からの問い合わせが急増しています。問い合わせ対応に追われ職員の負担は増え、業務に支障をきたしているケースは多いです。

そこで、問い合わせ対応の自動化に有効な「チャットボット」の導入が進んでいます。今回の記事では、自治体の抱える問い合わせ対応の課題とチャットボットの有効性について解説します。問い合わせの自動化でお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。

人材不足

労働人口の減少により、人材不足に悩む自治体は多くあります。特に人口減少が著しい地方自治体においては、十分な人材を確保するのが難しく職員の負担は大きいです。また、そのような地域では少子高齢化が進んでいるケースが多く、福祉の高度化など数多くの施策に取り組む必要があります。

そのような状況下でも、住民からの問い合わせが入れば業務を一時中断し、電話対応にあたっています。電話対応が負担となり、担当業務に支障が出ている職員もいるため早急な対策が必要です。また、自治体業務は経験の差により品質にバラツキが生じやすい傾向にあります。

さらに、多言語に対応できる職員を確保できないことにより、外国人住民へのサポートの不十分さも問題視されています。地域住民へ差のない市民サービスの提供が求められる自治体において、人材不足は大きな課題です。

業務効率の低下

自治体では、日々多くの地域住民からさまざまな問い合わせを受けます。特に多い問い合わせには、以下のようなものがあります。

• マイナンバーに関すること
• 住民票の手続き等、転居や婚姻に伴う手続きに関すること
• 年金、介護保険、高齢者医療支援等、高齢者向けの制度に関すること
• ごみ収集など暮らしに関すること
• 子育て支援や介護保険など福祉サービスについて
• 公共施設の利用について
• 休日・夜間に受診可能な医療機関の確認や保険金・見舞金の申請に必要な証明書発行
• 水道の使用開始や支払いに関する手続き

上記以外にも、自治体ではあらゆる問い合わせに対応しなければなりません。また、自治体職員は別の仕事も同時に行っているため、担当業務に影響が出て業務効率の低下を招いています。少子高齢化に伴う福祉サービスの充実や社会インフラの維持向上など、自治体に求められる改革・改善は年々多様化しています。

それらすべての業務を、限られた人的リソースで担うのは困難です。さらに、旧態依然の習慣や仕組みが残る自治体においては、業務効率化を阻む「ムダ」「ムリ」「ムラ」が発生しやすい傾向にあります。

受付時間の制限

一般的に自治体の開庁時間は決められているため、仕事をしている人は利用しにくいと感じる場合があります。休憩時間などを利用して電話をすることもできますが、スムーズにつながらなかったり待ち時間が長くなったりする場合は諦めなければなりません。また、転出・転居が多くなる時期など問い合わせや来庁者が一時的に増加する期間は、電話のつながりにくさや待ち時間の長さが市民に不便さを感じさせてしまいます。

職員の負担軽減

電話による問い合わせ対応が多く、担当業務に支障が出ている自治体もあるのではないでしょうか。そのような場合は、問い合わせ頻度の高い内容をチャットボットで対応するのがおすすめです。住民の自己解決率が高まり、自治体職員の負担軽減が期待できます。自己解決率が向上し入電数を削減できれば、自治体職員は業務に集中できるため効率化にもつながります。

自治体職員の負担軽減と円滑な業務遂行が実現すれば、働き方改革の推進や残業時間の削減などにも効果的です。また、口頭では説明が難しい内容でも、テキストで対応するチャットボットなら伝えやすいケースもあります。職員は何度も同じ説明をする必要がなくなり、分かりやすくスムーズな問題解決ができるでしょう。

多言語に対応できる

外国人住民が多い自治体では、多言語対応への課題を抱えているケースがあります。多岐にわたる自治体業務を多言語で対応できる人材を配置するのは難しく、日本人と同じような住民サービスの提供が困難です。そこで多言語に対応できるチャットボットを活用することで、コストをかけず外国人へも充実したサポートを提供できます。

人材育成のコストや時間を削減すると共に、外国人住民の満足度向上にも貢献します。日本人だけに限らず、誰もが住みやすい地域へと導くことが可能です。また、災害時など有事の際に多言語を話せる職員が対応できない場合でも、チャットボットなら的確な情報をすぐに届けられるので外国人住民の不安解消に役立ちます。

24時間365日対応可能

チャットボットは、住民の都合の良いタイミングで問い合わせできるのがメリットです。開庁時間を気にせず利用できることや電話のように「つながりにくい」ことがないため、住民の利便性が向上し満足度も高まるでしょう。また、チャットボットは相手の反応を気にする必要がないため、気軽に利用できる点も魅力の1つです。

電話に抵抗のある方でも問い合わせに対するハードルが下がり、住民の抱える問題や疑問を解決できます。チャットボットの利用でいままで以上に要望やニーズを拾い上げられ、住民に寄り添った市民サービスの提供が実現できるでしょう。

届出や証明書

住民票や税金関係の書類など、自治体へは各種証明書類の問い合わせが多く寄せられます。これらの問い合わせは定型化可能な内容も多く、チャットボットの活用が向いています。届出や発行に関する問い合わせをチャットボットで対応できれば、自治体職員の負担軽減にも効果的です。また、チャットボットであれば24時間365日対応できるので、住民が知りたいタイミングでいつでも問い合わせできます。

医療・福祉

自治体には、医療や福祉に関する問い合わせが多数あります。よくある問い合わせは、以下のような内容です。

• 休日診療や夜間診療に対応している医療機関の案内
• 予防接種や健康診断について
• 医療費助成に関する手続きなど
• 介護保険サービスの利用相談
• 介護用品のレンタル・給付について

24時間365日対応できるチャットボットなら窓口対応を待たずに病院を探せるため、急な発熱や体調不良にも迅速に対応可能です。各種手続きや日程確認はテキストで確認した方が分かりやすいため、チャットボットの活用が有効です。

子育て支援や教育

子育て支援センターや育児相談など、子育て世帯向けのサービス案内にもチャットボットが有効です。施設利用に関する案内だけでなく、気軽に子育て相談ができる仕組みを作ることで孤立防止にもつながります。

また子育て支援の充実は、人口減少に歯止めをかけるための施策として多くの自治体が積極的に行っています。施策を成功させるためにはサービスや支援を充実させることに加え、分かりやすくて利用しやすい環境を作り上げることが重要です。

防災

地震や台風などの災害時は、素早く的確な情報提供が求められます。特に休日や夜間に災害が発生した場合、問い合わせ窓口は閉まっているため被災状況を知ることができません。そこでチャットボットを活用し、状況を正確に伝えられれば住民はあんしんできるでしょう。

「どこでどのような被害が起きているか」など迅速に情報提供ができれば、住民の避難誘導もスムーズです。また、防災マップや避難所など災害対策に関する情報を事前に知らせることができます。

観光案内・PR

観光スポットの案内や飲食店の紹介など、観光客向けのチャットボット設置を行うことで地域の活性化につなげられます。多言語に対応できるチャットボットであれば、外国人観光客へ地域の魅力を十分に伝えられるでしょう。

また、食事場所や観光スポットだけでなく、医療機関の検索も容易にできるチャットボットなら急な体調不良にも備えられるためあんしんです。AI型であれば利用者が増えるほど機械学習が進むため、観光客に寄り添った案内ができるでしょう。