【講演レポート】地域コミュニティを支えるNTTネクシアのDXソリューション

コンタクトセンターのトレンド

昨今、コンタクトセンターでは以下の5つのキーワードが注目されています。

• コンタクトセンターDX
• CX（顧客・市民体験）
• EX（従業員体験）
• プロフィットセンター
• マーケティングセンター

コンタクトセンターは、顧客・市民との長期的な関係醸成を担い、企業・自治体の価値向上と新たな顧客体験の機能を支援する場所へと変わっています。その背景にあるのがデジタル技術の進化です。さらに、AIが組み込まれることにより「基盤の多様化」「オムニチャネル」「業務効率化」「データ化」の4つの領域において、高度化が進んでいます。

たとえば、クラウドPBXを活用した在宅コンタクトセンターの構築などによって「基盤の多様化」が進んでいます。さらに、IVRやAIチャットボット、有人のチャット、ホームページのFAQなどの活用がスタンダードになり、「オムニチャネル」化が進展していきました。「データ化」の例としては、VOCの活用があります。コンタクトセンターに集まる顧客の声をデータ化して、企業は販売戦略・新商品開発に、行政は市民対応に活用できます。

このように、人とデジタル技術を組み合わせたコンタクトセンターをNTTネクシアは提供し、「デジタルCSセンター」として、市民の満足度を上げるようなコンタクトセンターの実現をめざしていることを紹介しました。

NTTネクシアの公共分野の実績

次に、NTTネクシアの実績とソリューションの紹介に移ります。住民窓口対応や、自治体職員の業務負担軽減につながる業務の代行など、自治体の多種多様な業務のBPOをおこなっていることを解説しました。

最初に紹介したのが「住民窓口のコンタクトセンター×DX」の事例です。住民窓口業務を、Webやチャットなどのデジタルと組み合わせることで、時間外対応や待ち時間の発生を減らし、住民の声のデータ化も効率的におこなっています。市民・職員の両方にとって価値あるチャネルへと変革が可能で、住民の満足度向上につながることを述べました。

次に「粗大ゴミ受付×DX」の事例を紹介しました。時間外対応や現金以外での支払い対応、料金確認などの課題を、DXで解決している例です。Webやチャットでの対応、キャッシュレス対応、画像認識AIの活用など、粗大ゴミ受付業務のDX化が可能なソリューションをNTTネクシアは提供しています。ある自治体では、デジタルでの受付が約6割、電話受付が4割と、DX化が進んでいることを紹介しました。

3つ目の事例は「地域通貨×DX」です。地域通貨を導入している自治体では、紙の地域通貨の管理や運用の難しさを課題として抱えているケースが多くあります。NTTネクシアでは、デジタル地域通貨の導入、立ち上げ、運用まで一気通貫でサポートするソリューションを提供しています。加盟店や利用者からの問い合わせ対応、分析・報告などの導入後に発生するあらゆる業務を代行し、あんしんしてデジタル地域通貨を利用できるようなサポートと、自治体職員の業務負担軽減を実現していることを紹介しました。

最後に「バックヤード業務×DX」の事例です。住民からの問い合わせ対応だけでなく、申請用紙の処理や印刷、発送、審査などのバックヤード業務を、RPAやAIOCRなどを活用して効率的に代行します。NTTネクシアが主体となって、電話対応から事務処理を一元的に完結させることで、自治体職員の業務量削減につながっていると述べました。

NTTネクシアの考えるDX×人のソリューション

最後に、NTTネクシアの強みである「DX×人」のソリューションについて紹介しました。DXを進めても、人の応対は必ず発生します。そのため、人の応対品質を高く維持しておくことが重要です。

NTTネクシアは、業務とスキルのミスマッチを防ぐ採用や、世界のコンタクトセンターワールドアワード べストトレーナー部門で金賞を獲得したメソッドでの育成・教育を取り入れています。NTTネクシアのオペレーターの品質が高いからこそ、安定・高品質なサービス提供が可能であることを解説しました。

このように、NTTネクシアによる人とデジタルを組み合わせたソリューションによって、自治体職員の稼働削減や市民サービスの向上、市民満足度の向上を実現します。

今回の講演資料は下記リンクからダウンロードできます。内容に興味を持っていただけた方は、ぜひご覧ください。

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