【23年最新】マイナンバー対応の3つの課題はアウトソーシングで解決！委託先選定のポイントを紹介

マイナンバーカードを取得することで、行政サービスのオンライン化が実現します。これまで複雑だった本人確認を容易にし、各種証明書のコンビニ交付などさまざまな市役所サービスをカード1枚で受けられます。

メリットの多いマイナンバーカードですが、事業に携わる自治体では多くの課題を抱えているのが現状です。そこで、マイナンバー業務のアウトソーシングが注目されています。この記事ではアウトソーシングのメリットや受託事業者の選定ポイントを紹介しますので、マイナンバー関連業務でお困りごとがある方はぜひ参考にしてみてください。

集中する問い合わせ・交付への対応

マイナポイント事業により、マイナンバーカード申請への関心が高まっています。自分のマイナンバーが分かれば、スマートフォンやパソコンなどオンラインで申請手続きが可能です。しかし、デジタルツールに慣れていない場合は、手続きがうまく行えない場合があります。

また、世代によってはオンライン申請よりも、直接窓口へ出向く方が多いでしょう。マイナンバーカード申請に関する質問などは、居住地の市町村役場で受け付けています。多くの自治体は通常業務と並行してマイナンバー関連業務に対応しています。「マイナンバーカードに関する問い合わせ」や「マイナンバーカード受け取りのための、市民の方々の来庁」が増加すると、職員の負担が増え、ほかの業務に支障をきたす可能性があるでしょう。

対応時間の増加

マイナンバーカード申請は、オンラインまたは居住地の市町村役場で手続き可能です。しかし、市町村役場の開庁時間は、仕事をしている人にとっては利用しづらい時間帯でもあります。また、市役所などに訪問すること自体を負担と感じる方もいるでしょう。

そこで、マイナンバーカード普及のために、受付時間や対応場所の拡大を目的とした出張サポートを検討する自治体が増えています。しかし、人員確保や開催場所探しなどが難しく、実行するのは簡単ではありません。マイナンバーカード申請のサポートは、タブレットを利用する方法が主流ですが、取り扱いなどに関する教育など事前準備が必要です。

作業負担の増加

マイナンバーカードの申請、問い合わせ対応や交付対応など、職員の作業負担の増加が問題となっています。オンライン申請が可能ですが、デジタルツールの使用に慣れていない方が多いためか、なかなか普及が進んでいないのが現状です。そこで、多くの市町村役場でマイナンバーカード普及のために相談窓口を設けて申請のサポートを行っています。主に記入の仕方や写真撮影など、手続き完了までのサポートです。

通常業務をこなしながらサポート業務を行っているため、自治体職員の負担増加は避けられません。自治体職員だけでマイナンバーカードの普及を推進するのは、かなりの負担があると考えられます。

運営体制の整備

マイナンバー関連業務に関する運営体制に、不安を持つ自治体もあるでしょう。マイナポイント事業終了間際はさらなる増加が見込まれるため、自治体職員のみで対応すると本来の業務に支障をきたす可能性があります。相談窓口の混雑はもちろん、電話による問い合わせも増加するでしょう。

そこで、マイナンバー関連業務をアウトソーシングすることで、申請手続きや問い合わせ対応をスムーズに行える体制を整えられます。また、アウトソーシング導入後は入電数や問い合わせ内容などに応じた改善を行えるため、より効果的な支援が可能です。更に、来庁予約システムを導入すればマイナンバーカード交付窓口の混在緩和にもつながります。アウトソーシングにより運営体制を整備することで、マイナンバー関連業務と通常業務の両立を図り、より良い市民サービスを提供できます。

業務の効率化

マイナンバーカード事業に関する作業の増加により、通常業務への影響は避けられません。マイナンバー関連業務をアウトソーシングすることで、自治体職員の負担を減らし業務効率化が図れます。受託事業者によって委託できる範囲はさまざまですが、電話による問い合わせへの対応や来庁される市民へのサポート、マイナンバーカード交付予約システムの導入および運用など、マイナンバーに関する業務を任せられます。

また、アウトソーシングにより一貫したサポートを提供することで、マイナンバー関連業務の効率化も図れます。それぞれがやるべき業務に集中できるため、よりスムーズな事業運営が可能です。

高品質な対応

自治体職員だけでマイナンバー関連業務に対応するには、人員確保において限界があります。限られた人員では、行き届かない点も出てくるでしょう。アウトソーシングを行うことで必要な人員を確実に確保し、業務に合わせた柔軟な対応が可能です。

また、マイナンバー関連業務経験のある受託事業者であれば、申請手続きの案内やサポートを分かりやすく行えます。電話でのトークや現場での案内方法など、これまでの経験を活かすことで高品質なサービス提供に繋がります。スムーズな対応を受けた市民は、自治体への満足度が高まるでしょう。

専門知識やノウハウ

マイナンバー関連業務をアウトソーシングする際は、業務に関する知識や普及に関するノウハウを持っているかを確認しておきましょう。市民からの問い合わせは多岐にわたるため、マイナンバー関連業務の知識を十分に持っていることが重要です。

また、国はマイナンバーカード利用の推進を目指しているため、取得するメリットや不安に対する丁寧な説明など、普及に関するノウハウを持つ受託事業者が望ましいでしょう。ほかにも、アウトソーシングは職員の負担軽減を目的とする場合も多いため、自治体のシステムを操作するスキルを持っている受託事業者がおすすめです。

業務負担や人員不足など、自治体の抱える課題や問題点を解決できる受託事業者でなければ、アウトソーシングするメリットは得られにくいでしょう。専門的な知識と豊富な経験がある受託事業者であれば、市民のニーズに応えられるサービスの提供が期待できます。

セキュリティ対策

マイナンバーカードの申請では、個人情報を取り扱うため十分なセキュリティ対策が必要です。個人情報の漏えいは市民からの信頼を失うため、特に重要なポイントと言えます。実際、マイナンバーカードのデメリットとして、セキュリティ面を危惧する声があるのは事実です。

健康保険証や公金受取口座との紐づけなど、マイナンバーカードには重要な個人情報が詰まっているため、セキュリティ対策については十分にチェックしておきましょう。受託事業者の管理体制を把握しておらず個人情報が漏えいした場合は、自治体の責任も大きいため情報管理の安全性について十分な確認が必要です。

また、マイナンバーカード交付予約システムについても、LG-WAN接続に対応しているシステムを選ぶなど、自治体のセキュリティレベルにあったシステム選定をすることが大切です。

受託実績

マイナンバー関連業務に限らず、業務をアウトソーシングする場合は実績のある受託事業者を選ぶのがおすすめです。数多くの事例を経験している受託事業者であれば、あらゆる場面で柔軟な対応が期待できます。市民からの問い合わせや支援業務など、丁寧なサポートを行うことで自治体への信頼も高まるでしょう。

マイナンバーカードの普及は、より良い市民サービスを実現するためのものであるため、丁寧で分かりやすい高品質な対応ができる受託事業者が望ましいです。「NTTネクシア」であれば、マイナンバーカード交付予約システムに習熟したオペレーターがいます。お困りごとやお悩みを抱えている自治体様は、お気軽にご相談ください。

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