BPOの目的とはバックヤード業務の効率化！メリット・デメリットと委託先選びの6つのポイントを紹介

顧客体験価値が重要視される現代社会において、コールセンターは重要な役割を果たすとして注目されています。しかし、オペレーター不足や業務効率の悪さなど、コールセンター運営において課題を抱えている企業は多いです。

また、自社のコールセンターが「効果的に機能しているか分からない」場合もあるのではないでしょうか。そのような悩みを解決するのにおすすめなのがコールセンターの「BPO」です。今回の記事では、BPOの概要や委託先選定のポイントなど詳しく解説しますので、ぜひ最後までお読みください。

BPOの目的

事業運営では、「コア業務」と「非コア業務」があります。コア業務は利益を生むための直接的な業務や専門性の高い業務を指し、「非コア業務」はコア業務の支援や専門的な知識が不要な定型化できる業務などを指します。
BPOは業務の一部を外部に委託することを指しますが、通常のアウトソーシングとは目的が異なります。BPOは単に業務を委託するのではなく、「非コア業務」を外部委託し、「コア業務」に集中することで業務改善を目的としているのが特徴です。

そのため、単独で業務を委託するのではなく、企画から実行・分析まですべての業務を委託します。BPOを導入することで、コア業務に集中したリソース投下が可能となり、他社との競争力向上が期待できます。特に、人材確保や設備投資にコストと時間がかかるコールセンターには、業務の質を高め新たな価値創出が可能なBPO戦略が効果的です。

BPOが注目されている背景

企業競争の激しい現代社会における経営戦略には、環境変化への素早い対応と人材活用の柔軟さが求められています。必要な人材やノウハウを自社内で揃えるのは難しく、時間とコストがかかるため市場の変化に対応できない可能性があります。

また、新規事業立ち上げ時は人材確保や環境整備などが大きな課題です。課題を解決する方法として、これまでも多くの企業でBPOを導入しています。業務効率化だけでなく、経営戦略の一環となるBPOが今後の企業戦略成功へのカギとなるでしょう。

バックヤード業務の効率化

BPO事業者は依頼する業務のプロであり、経験と知識を活かして円滑なコールセンター運営を実現します。そのため、コールセンターを自社で内製した場合と比較して、大幅な業務効率化に繋がるでしょう。

コールセンター運営で問題を抱えている企業は多く、代表的な課題は人材確保や業務効率の悪さです。特に、人材や設備など資源が限られる企業では、その傾向が強く見られます。そこで、コールセンターをBPOすることで人材不足の課題を解決し、最適な状態での運営が可能です。

加えて、コールセンターを運営する中で発生した課題に対しても、経験と知識のあるBPO事業者であれば迅速に解決できます。応答率や後処理業務などコールセンター運営で問題を抱える企業にとって、BPOの活用は大きなメリットを得られるでしょう。

コスト削減

質の高いコールセンター運営を行うためには、環境整備や人材確保は欠かせない要素です。しかし、コールセンターシステムの導入や人材の採用・育成などには膨大な時間とコストがかかります。また、コールセンターは離職率の高さも問題視されており、教育したオペレーターが辞めてしまうリスクを抱えています。

採用から育成までコストがかかるうえ、人材確保が不安定な状況は企業にとって負担が大きいです。そこで、BPO事業者に委託することで、コストに関わる課題が解決できます。BPO事業者であれば、優秀なオペレーターと充実した設備・システムが揃っているため、導入費用を抑え高品質なコールセンター運営を実現できるでしょう。

人材不足の解消

コールセンターは、慢性的な人材不足が問題視されている業種の1つです。コールセンター業務をBPOすることで、優秀な人材確保ができ高品質な顧客対応が可能です。コールセンター業務を委託することで、限られた人材の能力を企業利益に向けて最大限活かすことができます。

コア業務に人員を集中させられるため、企業全体のコスト削減にも繋がり収益アップが期待できるでしょう。もちろん、委託費用はかかりますが自社で内製するよりはるかに費用を抑えられます。コールセンターの人材不足が課題となっている企業は、BPOによるメリットを十分に得られるでしょう。

ノウハウが蓄積しにくい

コールセンター業務を委託すると、社内の人間が携わらないためノウハウが蓄積されにくくなります。もし、将来的に社内でコールセンターを運営したいと考えている場合、ノウハウを1から積み上げる必要があるため注意が必要です。

BPO事業者を選定する際は、顧客対応のデータなどをどの程度共有してもらえるかチェックしておくと良いでしょう。

情報漏えいのリスク

コールセンター業務のBPOを行う際は、顧客情報など企業にとって重要なデータを提供しなければなりません。社外に情報を出すということは、社内で管理していたときに比べて情報漏えいのリスクが高くなります。BPO事業者によってセキュリティ対策や利用するシステムが異なるため、実装されている機能や運営方針を十分に確認しておくことが大切です。さらに万が一、情報が流出した際の対策や保証などについても話し合っておくと良いでしょう。

応対品質

コールセンターの応対品質は顧客満足度に影響するため、自社が求めるレベルに達しているかしっかりチェックしておきましょう。また、コールセンター業務はインバウンド型とアウトバウンド型とあるので、オペレーターのスキルが自社の必要とすることと一致しているかも重要です。自社が目指すコールセンター像を明確にし、依頼に応えられるBPO事業者かを見極めましょう。

セキュリティ対策

コールセンターでは顧客情報など企業にとって重要な情報を扱うため、万全のセキュリティ対策を整えていることが重要です。しかし、何を基準に判断していいか分からないという方もいるでしょう。

その場合は「プライバシーマーク」や「ISMS認証」など、情報セキュリティに関する取り組みを確認するのがおすすめです。これらの認証は、個人情報の取り扱いが適切であるかや、国際基準のセキュリティ対策であるかを知ることができるため、十分な判断材料となるでしょう。

費用

コールセンターをBPOする企業が増えてきましたが、漠然とコスト削減に繋がると考えてしまうのは危険です。自社でコールセンターを運営する場合と、BPOを導入する場合の費用を正確に比較することが大切です。

しかし、安いBPO事業者に依頼して費用を抑えたとしても、求める品質と見合っていない場合はコスト削減とは言えません。複数のBPO事業者から見積もりと仕様を出してもらい、依頼したい業務内容と求める品質に合った委託先を選定しましょう。

情報共有力

コールセンターを外部に委託すると、顧客の声を拾いにくくなる可能性があります。顧客体験価値が重要視される現代では「お客さまの声」は非常に重要で、企業成長や収益アップには欠かせない要素の1つです。

コールセンターを単なる問い合わせ窓口としないためにも、顧客の声を漏れなく自社に共有できる仕組みを構築できるBPO事業者を選びましょう。代表的なシステムには「VOC分析」がありますので、BPO事業者選定の際はチェックしておきましょう。

VOC（お客さまの声）分析サービス

対応速度や柔軟さ

どんな職業でもトラブルはつきものです。トラブルが発生した際に、どの程度対応してもらえるのかもしっかり確認しておきましょう。特に、トラブルへの対応速度は非常に重要なポイントです。対処が遅れると、損失を拡大させてしまう可能性があります。

また、運営していく中で契約外の業務依頼が必要になることもあるでしょう。その際に、柔軟に対応してくれるBPO事業者であれば、信頼して任せられます。契約外業務を依頼した場合の追加料金なども、事前に話し合っておくと安心です。

経験や実績

コールセンター業務は専門性が高いため、経験と実績のあるBPO事業者を選ぶことが大切です。経験と実績は直接聞くこともできますが、公式ホームページの事例集などを参考にしてみると良いでしょう。

BPO事業者の多くは、これまでに解決した課題や企業が得られた効果など、事例付きでサービスの紹介をしています。自社の課題と似た事例を参考にすることで、BPO後のイメージもしやすいでしょう。