【必見】窓口業務を外部委託するメリット5選！業種別の仕事内容と注意点も解説

多種多様な業種で必要とされる窓口業務ですが、待ち時間の長さや応対品質のバラツキに課題を抱えているケースは多いのではないでしょうか。そこで注目されているのが、窓口業務の外部委託です。しかし、導入することでどのような効果が得られるかイメージできないという方もいるでしょう。

そこで今回の記事では、窓口業務を委託するメリットを紹介します。加えて外部委託する際のポイントが理解できる内容になっているので、窓口業務に課題を抱えている方はぜひ参考にしてみてください。

自治体の場合

自治体の窓口業務で外部委託できることには、以下のようなものがあります。

• 問い合わせ対応などコールセンター業務
• 証明書発行業務
• 各種手続きに関する説明や案内
• 戸籍・住民基本台帳への入力や証明書郵送請求業務
• 電子マネー収納業務

審査や決定業務は従来どおり自治体職員がおこない、セキュリティ面でのリスクが低い業務を委託することで負担軽減と業務効率化を図ります。職員と受託事業者が対応する業務を区別し、適正な請負をおこなうことが重要です。

特にコールセンター業務は、外部委託することで、早期に職員の本来の業務への集中や市民の待ち時間短縮など、市民サービス向上につながります。なお自治体業務の性質上、個人情報を取り扱う機会も多いため十分なセキュリティ対策が求められます。

金融機関の場合

金融機関の窓口業務で外部委託できることには、以下のようなものがあります。

• 通帳やキャッシュカードの再発行
• 口座の解約などの手続き
• 問い合わせ対応

金融機関は内閣総理大臣の認可が必要なため、委託できる業務内容は限られています。ATMの他行利用は進んでいるものの、窓口業務の外部委託は他業種に比べて進んでいません。

しかし、多様化する社会ニーズに応えるためには外部委託の必要性が注目されています。収益減少による支店廃止や統合を防ぎ、サービス提供を維持する動きが広まっています。ただし、金融機関の業務委託をおこなう際は適切なリスク管理が必要です。

待ち時間の長さ

窓口での待ち時間が長くなることで、利用者の満足度低下を招きます。待ち時間の長さに耐えかねて窓口利用を諦める方もいるため、早急に解決すべき課題の1つです。窓口業務を担当する職員は、対面での接客だけでなく電話による問い合わせ対応を並行している場合が多いです。

そのため、来訪者や入電が多い窓口では業務の滞りが発生しやすくなります。窓口では「待ち時間」が問題となり、電話対応は「つながらない」ことが大きな課題です。利用者を待たせることでクレームが発生し、対応に時間を取られるといった悪循環につながります。

応対品質のバラツキ

対面や電話での接客をおこなう窓口業務では、担当者の応対品質が満足度や企業イメージに直結します。対応のスムーズさだけでなく、言葉遣いや声のトーンなども応対品質を左右する重要なポイントです。

また1対1で対応する窓口業務では、業務フローや進捗の共有がされにくいため属人化しやすい傾向にあります。属人化は業務の滞りや中断を引き起こし、適切かつスムーズな対応ができません。さらに担当者によって対応が異なれば、利用者に不信感や不安を抱かせてしまうでしょう。

デジタル化の遅れ

紙による届出や印鑑の使用など旧態依然の体制が続いている窓口では、手続きに時間がかかるため混雑や利用者の不満の原因になります。インターネットやスマートフォンが普及し、利用者は普段からデジタルツールに触れる機会が増えています。

そのため旧態依然の体制が残る窓口では、手続きや問い合わせの方法に不便さを感じさせてしまうでしょう。デジタル化の遅れは、窓口業務における重要な課題といえます。

内部人材の有効活用

窓口業務の外部委託により、内部の人的リソースの有効活用が可能です。たとえば電話による問い合わせが多い場合は、コールセンター業務を委託することで内部の人材は窓口対応に専念できます。外部委託であれば、人材確保が困難な場合でもスピーディーな解決が期待できるでしょう。また、内部の人材が本来の業務に集中できるので、業務の効率化が図れます。

サービスの品質向上

窓口業務の応対品質が十分でないと、利用者の満足度低下や企業全体のイメージダウンを招きます。そこで、窓口業務に精通した受託事業者への外部委託がおすすめです。実績のある受託事業者であれば、経験豊富なプロによる高品質な顧客対応が期待できます。

特に電話による問い合わせ対応は、聞き取りやすいスピードやわかりやすい説明などコールセンター業務特有のスキルが必要です。また、受託事業者によっては電話以外の問い合わせチャネルを用意している場合が多く、混雑回避や顧客の利便性向上にも貢献します。

教育コストの削減

窓口業務は仕事内容が多岐にわたるため、十分な教育や研修を実施し人材育成をおこなう必要があります。しかし、人材育成には時間とコストがかかります。現状で窓口業務に関する課題を抱えている場合、十分な時間とコストの確保は難しいでしょう。

そこで、窓口業務の外部委託が注目されています。窓口業務の外部委託により、人材育成にかかるコストを削減しスピーディーな改善が期待できます。委託費用はかかりますが、業務改善のスピードや成果によっては十分な費用対効果を得られるでしょう。

繁閑差に対する柔軟な対応

窓口業務では、繁閑差への対応に悩むケースも多いでしょう。特に問い合わせの数が曜日や時間によってバラツキがある場合、窓口の人員調整は難しいです。一度採用した社員は継続して雇用する必要があるため、簡単に窓口の人員を増やすことはできません。人員に余裕がある場合でも、慣れない担当者では接客に不安が残ります。

一方で業務委託であれば、人員の増減がしやすく繁閑差への対応も容易です。繁忙期・キャンペーンなど来訪者や入電数が増加する期間だけの増員が可能なため、利用者の満足度を維持しつつ円滑に窓口業務をおこなえます。

属人化の解消

属人化とは、特定の担当者しか業務内容を把握できていない状態をさします。業務の属人化が進むと、周りは必要なサポートや適切な評価ができません。同じ部署であってもミスや困りごとに気づきにくく、業務の非効率さや品質の低下を招く恐れがあります。さらに、担当者の急な離職や休職などが発生した際、十分な引き継ぎができずに業務がストップするリスクがあるでしょう。

業務委託する際は1度業務の洗い出しをおこなうため、窓口業務全体を可視化が可能です。業務フローや仕事内容が明確になり、窓口業務全体の効率化や品質向上が期待できます。

運用状況を把握する体制構築

外部に委託すれば、すべての課題が解決されるわけではありません。業務委託の目的を果たせているか、継続的な効果検証が重要です。しかし、委託した業務実態や進捗など情報共有がなければ運用状況を把握できません。

そのため担当者の応対品質を含め、窓口業務の実態を把握できる体制構築が必要です。また、適切な業務管理がおこなえていないと、応対品質の低下や重大なミスを招く可能性が高まります。受託事業者と定期的なコミュニケーションをとり、業務遂行の実態を随時確認できる仕組み作りが必要不可欠です。

ノウハウを自社に蓄積する仕組みづくり

外部委託した場合、内部の人材が業務にかかわらないため自社にノウハウが蓄積されにくいデメリットがあります。将来的に内部のリソースのみで窓口業務運営をしようとしても、技術やノウハウ不足で運用が困難になる可能性が高いです。受託事業者によっては、マニュアルやノウハウの共有が可能な場合があります。今後の事業形態や運用体制など、先を見据えて受託事業者を選ぶとよいでしょう。

セキュリティ対策

窓口業務を外部の企業に委託するということは、内部の情報を受託事業者に提供しなければなりません。これまで自社内のみで管理していたときと比較し、情報漏えいのリスクは高まります。窓口業務は、個人情報を取り扱う機会の多い部署です。システム上のセキュリティ対策に加え、担当する従業員の教育や業務に従事する上での意識もチェックしておきましょう。

また、万が一情報漏えいした場合の対処も重要なポイントです。被害を最小限に抑えられる仕組みであるかや誠実な対応がなされるかなど、具体的な対処法を提示してもらうとよいでしょう。