ECサイト運営でコールセンター代行を導入するメリット5選！受託事業者選びのポイントも解説

ECサイト運営を行う企業にとって、受注や問い合わせ対応を行うコールセンターの設置は欠かせません。しかし、人員確保や受注体制の整備に課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、ECサイト運営でコールセンター代行を導入するメリットを紹介します。加えて、委託できる業務や受託事業者の選び方も解説しますので、ECサイトの顧客対応でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

顧客対応の強化

ECサイトにおけるコールセンターの主な業務は、商品・サービスに関する問い合わせ対応や受注です。円滑なECサイト運営と売上向上には、顧客の疑問や不安のスピーディーな解決と利便性の高い販路の確立が必要です。

市場競争が激化する現代において、顧客とのタッチポイントの強化は欠かせません。一方で、限られた人員では繁閑差への対応が難しく、応対品質のバラツキや低下などさまざまな課題を抱える企業も多いのではないでしょうか。

そこで、応対品質に課題を抱えている場合に有効なのが「コールセンター代行」です。人員配置や受注体制に課題を抱える企業に代わって、コールセンター代行事業者がECサイト運営の業務を行い、顧客対応を強化します。コールセンター代行事業者は問い合わせ対応のプロであり、優秀なオペレーターが揃っているため高品質な顧客対応が可能です。

顧客にあわせた的確なアプローチ

コールセンター代行事業者では、問い合わせ対応を効率化するシステム・仕組みが構築されています。顧客情報や問い合わせ履歴が蓄積されるため、顧客に寄り添った最適な電話対応が可能です。引継ぎが必要なケースや担当者不在の場合でも、これまでのやり取りを確認することでスムーズに対応できるでしょう。

またコールセンター代行事業者の多くは、顧客情報や購買履歴をもとにした「顧客分析」を行っています。顧客のニーズや購買行動の把握ができるので、的確なサポート・アプローチが可能です。自社で分析を行う場合は人員確保やシステム整備など手間がかかりますが、すでに体制が整っている受託事業者であれば比較的容易に活用できます。顧客に興味・関心のある情報を届けることで、メルマガの開封率アップや販売促進につながります。

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して愛着を持つことを指します。市場競争が激化し新規顧客獲得が困難な現代では、リピート率や継続利用の向上が企業収益に大きく影響します。既存顧客と長期的に良好な関係性を保つには、高品質なサービス提供が欠かせません。

特に顧客と直接かかわるコールセンターでは、オペレーターの対応で企業に対するイメージが変わります。そこで、問い合わせ対応のプロであるコールセンター代行を導入することで、高品質なサービスで満足度が高まり顧客ロイヤルティの向上が期待できるでしょう。

業務効率化

個別の問い合わせ対応は時間と手間がかかるため、コア業務の中断を余儀なくされます。いつ電話がかかってくるか分からず、受けてみないと内容も分からないため問い合わせ対応にかかる時間の把握が困難です。そこでコールセンター代行を導入し電話対応の時間を削減できれば、コア業務に集中でき業務の効率化を図れます。

対応時間・手段の拡大

コールセンター代行を導入することで、24時間365日対応できる体制を整えられます。コールセンター代行事業者の問い合わせ対応手段は電話だけでなく、チャットやチャットボットなどあらゆるチャネルを想定したサービスを用意しています。

そのため、自社がターゲットとする顧客層にあわせたコールセンター運営が可能です。時間的制限を持たせないことで、問い合わせ数の増加が見込め顧客データが収集しやすくなります。

売上アップ

コールセンターへの問い合わせは、商品・サービスに対する不満や不安などネガティブな感情を持つ内容も多くあります。コールセンター代行事業者であれば、経験豊富で優秀なオペレーターを揃えているので顧客に寄り添った対応が可能です。

丁寧なヒアリングで顧客の不安や不満を取り除き、契約の継続・リピート率の向上が期待できます。また、柔軟な対応ができる受託事業者であれば、キャンペーンなどにより問い合わせが増加しても取り逃しを防ぎ機会損失を防止します。

コスト削減

コールセンターを運営するためには、人件費やオフィス賃料などの維持費がかかります。維持費は固定費となるため、入電数に関係なくかかり続けます。そのため繁閑差のある企業では、コスト面や人材確保の面で課題を抱えているケースもあるでしょう。

そこでコールセンター代行を導入することで、柔軟にオペレーターの調整が可能です。また、自社でオフィスや設備を用意する必要がないため、問い合わせ業務にかかるコスト削減につながります。

インバウンド業務

コールセンター代行事業者に委託できるインバウンド業務は、以下のようなものがあります。

• 商品の受注
• 注文内容の変更やキャンセル受付
• 商品に関する問い合わせ対応

新規注文や受注内容の変更・キャンセルなど、ECサイトの窓口業務を依頼できます。ほかにも購入前後の質問や相談など、商品に関する問い合わせ対応も行います。受注のみであれば比較的簡単な業務ですが、商品に関する問い合わせ対応は専門的な知識が必要です。

事前に受託事業者と対応方法について擦り合わせを行うことで、最適なサポートや高品質なサービスを提供できます。ほかにも商品・サービスの情報や自社のルールなど、問い合わせ対応に必要な情報は適宜共有しておくと良いでしょう。

アウトバウンド業務

コールセンター代行事業者に委託できるアウトバウンド業務は、以下のようなものがあります。

• 新商品の案内
• 購入後のフォロー
• アンケート調査
• テレマーケティング

新規顧客獲得や既存顧客のリピート率アップなど、積極的な営業活動がメインです。顧客分析を行っている受託事業者であれば、ニーズに合った商品の提案や適切なタイミングでのサポートができます。

アンケート調査やテレマーケティングは、商品に対する意見収集と顧客ニーズの把握に役立ちます。一方的な営業活動ではなく、顧客ニーズに寄り添ったアプローチが可能です。既存顧客への販売促進や休眠顧客の掘り起こしなどにも有効なので、企業収益の向上が期待できるでしょう。

応対品質

コールセンターは「企業の顔」と言われるほど重要な部署であり、顧客満足度や企業収益に大きく影響します。特に顧客接点が多様化している現代においては、コールセンターでの顧客体験価値が重要視されています。コールセンターで良質な顧客体験を提供するためには、豊富な知識と高い接客スキルを持つオペレーターの存在が欠かせません。

そのため、顧客の困りごとを正確に把握し、迅速で的確なサービス・サポートを提供できるオペレーターであるかが重要です。また、顧客の意見や感情に共感し良好な関係性を築けるオペレーターであれば、不安・不満を抱えて連絡した場合でもあんしん感と満足度を高められます。話し方や言葉遣いなども含めて、オペレーターの応対品質をチェックしておきましょう。

EC通販における実績

ECサイト運営に関するノウハウを持つ受託事業者を選ぶことで、顧客満足度の高いサービス提供につながります。業務範囲の幅広さと柔軟さは、ECサイト運営の経験があるかないかで大きく変わります。

これまでの実績を確認し、ECサイトのコールセンター運営で携わってきた業務や成果などをチェックしましょう。受託事業者の実績を確認する際は、自社の運営スタイルや解決したい課題に近い事例を参考にするのがおすすめです。コールセンター代行導入後を具体的にイメージでき、課題解決と問い合わせ対応の品質向上につながります。

物流倉庫との連携

ECサイトのコールセンター運営において、物流倉庫との連携は欠かせない要素の1つです。コールセンターから物流倉庫への連絡を直接行うことで、連絡業務が不要となり迅速な対応ができます。また、送り先の変更や追加注文などにも柔軟に対応できる受託事業者であれば、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

物流倉庫との連携が可能な受託事業者であれば、受注から発送まで一連の流れを任せられるため自社の人的リソースをコア業務に集中できます。人材不足や業務効率化に課題を抱えている場合は、物流倉庫との連携が可能な受託授業者を選ぶと良いでしょう。