【必見】在宅コールセンターのメリット3選！導入時の課題と必要なシステム5選を紹介

人材不足の解消

従来のコールセンターは1つの場所に集まって業務を行うため、採用できる人材は通勤できる範囲に居住する方に限られていました。そこで、在宅コールセンター導入により通勤の必要がなくなるため、居住地や距離の制限がなくなります。これまでより広い範囲の求職者が応募でき、企業側はより多くの人材の中から採用できます。

また、在宅コールセンター導入により多様な働き方に対応することで、家庭の事情などによる離職防止が期待できるでしょう。これまでは育児や介護などにより離職をせざるを得なかったケースでも、柔軟な働き方ができる在宅コールセンターであれば仕事を続ける選択肢を増やせます。

家族の転勤などで引っ越す場合も、場所や距離に制限がない在宅コールセンターであれば働き続けることが可能です。

BCP対策

BCP（Business Continuity Plan）とは、企業の事業継続計画を指します。災害発生時や感染症拡大など有事の際に、業務の継続や早期復旧の手段を決めておくことが目的です。これまでのコールセンターの場合では、業務を行うためにオフィスに出社しなければなりませんでした。

しかし、災害時は道路状況の悪化や公共交通機関の停止の可能性があり、出社自体が困難になることが予想されます。また、新型コロナウイルスなどの感染症が流行した際は、感染拡大防止のため出勤を控えさせた企業も多くありました。

こうした状況の中、業務を止めることなく事業運営を行う方法として在宅コールセンターが有効です。さらに、在宅勤務を導入することでコールセンター業務の拠点が増えることに繋がり、災害時の業務停止のリスクを軽減できます。

運用コストの削減

在宅コールセンターの導入により、運営にかかるコストを削減できます。特に、大型のコールセンターの維持には多額の費用がかかるため、コスト削減効果が期待できるでしょう。

オフィス賃料や従業員の交通費など、在宅コールセンター導入によって削れるコストは多岐にわたります。もちろん在宅コールセンターの体制を構築するにもコストはかかりますが、広いオフィスを構えるより維持費を抑えられるケースが多いです。

オペレーターの管理

在宅コールセンターを運営するにあたり、オペレーターの管理の難しさが課題として挙げられます。主に、休憩時間を含む勤怠状況と応対品質における管理です。まず、在宅コールセンターではオフィス勤務時のように同じ場所にいないため、オペレーターの勤怠管理が難しくなります。出退勤時刻や時間外労働を把握するためには、PCログの管理などオフィス勤務とは別の勤怠管理システムが必要です。

次に、顧客対応における品質管理の難しさがあります。特に、経験の浅いオペレーターは理解度や困りごとが見えにくく、スキル育成という点において大きな課題を抱えています。また、どこでも仕事ができることから勤務場所の把握が困難です。勤務場所のセキュリティ対策が不十分な場合もあるため、情報漏えいのリスクが高まります。

コミュニケーション不足

在宅コールセンターでは、従業員間のコミュニケーション不足が課題としてあげられます。オフィス勤務であれば上司への相談などもしやすいですが、在宅勤務では物理的な距離があるため意図的にコミュニケーションをとる必要があります。しかし、相手の状況が見えないため連絡するタイミングが難しいと感じる従業員もいるでしょう。

従業員間のコミュニケーションが不足し相談や連携がスムーズに行えなくなると、オペレーターの困りごとやトラブルに気づきにくくなり応対品質にも影響します。さらに、コミュニケーション不足は従業員満足度にも関係します。コミュニケーション不足による不満や孤独は退職に繋がる場合もあるため、従業員の精神的ケアや帰属意識の向上といった視点での取り組みも重要です。

セキュリティ対策

コールセンターでは、顧客の個人情報や企業の機密情報を取り扱うため十分なセキュリティ対策が必要です。在宅コールセンターでは、オフィス勤務のように必ずしもセキュリティ対策が万全の状態であるとは限りません。在宅コールセンターの導入により予想されるリスクは、以下のようなものがあります。

• 通話内容を第三者に聞かれる
• コンピューターウイルスの感染
• PCの紛失や盗難

情報漏えいは企業の信頼を失墜させる重要な問題であるため、十分なセキュリティ対策を講じなければなりません。システム上のセキュリティ対策を行うことはもちろん、オペレーター自身の意識づけを徹底する必要があります。

クラウド型CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客と良好な関係を維持する施策、もしくはツールを指します。コールセンターにおけるCRMの役割は、顧客情報や問い合わせ履歴を蓄積し顧客対応時に活用することです。

クラウド型のCRMのメリットは、情報共有の容易さと端末を問わずに使用できる点です。そのため、在宅コールセンターでも効率を落とさず業務を行えます。また、CRMを活用することで顧客に合ったサービスをスムーズに提供できます。CRMシステムがあれば在宅勤務に移行した際も、顧客に合わせた対応が可能です。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを接続するシステムです。CRMと連携させることで入電時に電話番号で検索し、顧客情報や問い合わせ履歴などをパソコンに表示できます。通話前に顧客情報や過去のやり取りを確認することで、無駄を省きスムーズな対応が可能です。

また、通話録音機能付きのCTIシステムなら後で通話内容を確認できるため、オペレーターの言葉遣いや話し方など応対品質をチェックできます。CTIを活用することで円滑な問い合わせ対応を実現し、オペレーターの品質管理における課題を解決可能です。

勤怠管理システム

在宅勤務の場合も、オフィスと同じように正しく労働時間を把握する必要があります。在宅コールセンターを導入する際は、オペレーターの勤務時間を正確に管理できる勤怠管理システムが欠かせません。

オペレーターの負担にならない、操作しやすいシステムを導入しましょう。また、過度な干渉や管理はオペレーターを疲弊させる原因となるため、精神的負担にならない配慮が大切です。

コミュニケーションツール

在宅勤務ではコミュニケーション不足が発生しやすいので、メールやチャットなどを使って連絡を取りやすい環境を作ることが大切です。在宅勤務で活用できるツールには、以下のようなものがあります。

• 電話（内線・外線）
• メール
• チャット
• Web会議システム

上記のようなツールを活用して、コミュニケーションを取りやすい環境を構築しましょう。チャットは簡潔な文面でのやり取りが行える手軽な連絡手段です。複数人でのやり取りも可能なので、情報共有もしやすいのがメリットです。Web会議システムはパソコンやスマートフォンがあれば開催・参加できるので、手軽にコミュニケーションを活性化できます。

FAQシステム

FAQシステムを導入することで、オペレーターの自己解決力向上が期待できます。特に、経験の浅いオペレーターは現状の知識では対応できない問い合わせを受ける可能性があります。その際に、FAQシステムを用意しておくことで、自分で回答を見つけ出しスムーズな対応が可能です。

また、よくある質問をまとめておくことで応対品質のバラツキをなくせます。品質管理の難しい在宅コールセンターにおいて、顧客満足度低下を防ぐための有効なツールとなるでしょう。さらに、トラブルやクレームの対処法なども入れておけば、経験の少ないオペレーターでも落ち着いて対応できます。