コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや役割・導入事例を紹介

  • #品質改善
  • #市民サービスの向上
  • #顧客接点（窓口）の強化
  • #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上

シェア

コンタクトセンターとは、メールやチャット、SNSなど複数チャネルを用いて、顧客接点を最大化していく新たなお客さま窓口です。従来のコールセンターによる電話受付業務にくわえて、さまざまなお客さまのニーズに答えることができるコンタクトセンターの導入を検討する企業や自治体が増えています。

本記事では、コンタクトセンターの業務内容や機能など基本事項と、コールセンターとの違いを解説します。また、コンタクトセンターの活用事例をとおして、具体的なコンタクトセンターの活用メリットもお伝えするので、ぜひ参考にしてください。

目次

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話対応のみならず、チャットやSNSなどのデジタルチャネルを利用して、顧客からの問い合わせ、注文、クレームなどに対応する窓口のことです。従来のコールセンターの機能を拡張し、企業のさまざまな顧客対応ニーズに応える役割を担っています。

近年では、デジタル化の進展により、電話以外のさまざまチャネルが増加しています。特に、スマートフォンの普及で、顧客の行動が「電話で問い合わせる」から「自分で調べて発信する」へと変化しているため、顧客の多様なニーズに応えるためにも、コンタクトセンターの需要が高まっている状況です。

コールセンターとの違い

コールセンターは、顧客や消費者からの電話による問い合わせや対応を専門に行う窓口です。コンタクトセンターが電話対応に加えて、メールやチャットボットなどのデジタルチャネルを活用することが相違点です。
以下の記事では、コールセンターの業務内容の詳細とコールセンターの品質向上に役立つ情報をまとめています。あわせてご一読ください。

コールセンターの業務内容は2種類！それぞれの詳細と品質向上につながる施策7選を紹介

コールセンターの業務内容は2種類！それぞれの詳細と品質向上につながる施策7選を紹介

こちらのコラム記事もおすすめ

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターは、ただのお客さま問い合わせの窓口対応にとどまらず、CX向上（顧客体験）や従業員の負担軽減など、多角的な役割を果たします。

例えば、NTTネクシアのコンタクトセンターソリューションでは、音声プラットフォームやチャットサポート、FAQ、SNSの運営などのサポートを行っています。これらの構築や運営をアウトソーシングすることで、社内の業務負担を大幅に軽減し、さらには顧客満足度の向上にも期待できるでしょう。

コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンターの業務内容は、インバウンド・アウトバウンド業務をはじめ、カスタマーサポートやテクニカルサポートなど多岐にわたります。コンタクトセンターの具体的な業務内容について表にまとめたので、参考にしてみてください。

コンタクトセンターの仕事内容
インバウンド業務 顧客や消費者からの問い合わせや連絡に応じる受信業務全般のこと。一般的な問い合わせへの対応、注文の受付、商品の使い方や不具合に関するテクニカルサポートなどが含まれる。
＜カスタマーサポート＞
カスタマーサポート
多くの企業で設置されている「お客さま相談窓口」。電話やメール、チャットなどを用いてクレーム対応などを担当している。
＜テクニカルサポート＞
顧客からの技術的な問い合わせに対応する窓口のこと。「ヘルプデスク」とも呼ばれ、顧客の問い合わせ内容を丁寧にヒアリングし、解決または専門の担当者に取り次ぐ。
アウトバウンド業務 顧客への発信業務のこと。キャンペーンの案内や商品の販売促進、サービスの営業活動が含まれる。さらに、アンケート調査の実施や未払い料金の確認・督促などもアウトバウンド業務に該当する。
＜テレフォンアポインター＞
見込み客に電話をかけ、現状やニーズをヒアリングしながら訪問や商談のアポイントメントを取る。
＜テレマーケティング＞
顧客や消費者に対して、商品やサービスの利用状況や満足度を調査したり、市場調査を行う業務のこと。政治的な世論調査を実施することもあり、主な対象はサービスや商品を使用している顧客。

コンタクトセンターで活用される機能・技術

コンタクトセンターは、メール以外にさまざまな機能を活用するのが特徴です。以下では、コンタクトセンターで活用される代表的な機能、技術を表にまとめました。

コンタクトセンターの機能・特徴
CRM 顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーター間で共有するシステム。異なる担当者でも一貫した対応が可能になり、業務効率と応対品質の向上が見込まれる。
VOC分析 顧客のフィードバックや意見を集めて解析し、その結果を企業の戦略や改善策に役立てる方法。音声認識技術を用いることで、音声データの分析にも対応可能。

VOC（お客さまの声）分析サービス
チャットボット 顧客からのチャットでの問い合わせに自動で応じるシステム。単純な質問やFAQには自動で回答し、ロボットでは対応できない要件は人間の担当者に振り分ける。

チャット・チャットボット
FAQ 顧客による「よくある質問」と「質問に対する回答」をまとめたもの。

FAQマネジメント
AI・RPA ロボットやAIを活用し、業務プロセスを自動化する技術のこと。顧客対応の迅速化や作業効率の向上が可能になり、人手不足の解消や事務作業の効率化の実現が可能。
IVR（音声自動応答システム） 自動音声で顧客の電話に応答するシステムのこと。顧客が番号を選択することで、適切なオペレーターに接続し、問い合わせ内容に応じた対応ができる。

NTTネクシアのコンタクトセンター導入事例

ここからは、コンタクトセンターの具体的な導入事例を複数紹介します。

有人チャットサポート×コールセンター業務で顧客接点の拡大を支援

幅広い世代の顧客獲得と利便性向上を目指し、コンタクトセンターの活用でWebサイト上での顧客接点の拡大に取り組んだ事例をご紹介します。
電通共済組合様では、電話以外の新たなチャネルとして有人チャットを導入し、コミュニケーターが電話とチャットの両方で対応できる体制を構築して、お客さまに寄り添ったサービスを実現しました。Webに不慣れなお客さまにも対応することができ、多様なニーズに応えながら接点の拡大を成功させました。

関連事例：Webサイトを活用した有人チャットサポート×コールセンター業務

すべての市民にわかりやすく・つながりやすいコンタクトセンターを構築

市民全体への対応を確実にするため、わかりやすく、つながりやすいコンタクトセンターを構築した事例をご紹介します。
横浜市さまでは、NTTネクシアのIVRとSMS通知サービスを活用し、Web申し込みやチャットボット、FAQなど複数のチャネルを導入しました。さらに、市民がアップロードした粗大ごみの写真をAIが分析し、品目や収集手数料について自動で回答するシステムを導入し、利便性を向上させました。

関連事例：デジタルツールを活用した粗大ごみ収集受付業務

なお、チャットボットのサービス概要とオムニチャネルの説明は、以下のページでご確認いただけます。

チャット/チャットボット
オムニチャネル

コンタクトセンターで365日のお問い合わせ対応を実現

営業時間外の顧客対応をアウトソーシングしたいとお考えだった企業の導入事例をご紹介します。
某損害保険会社さまでは、365日対応可能なコンタクトセンターをNTTネクシアに委託して、業務時間外の問い合わせにも対応できる体制を整えました。専門のスタッフによるアウトソーシングの活用は、企業の人手不足を解消し、業務負担の軽減を実現可能です。

関連事例：業務時間外の自動車事故お問い合わせ対応業務

CX向上を後押しするNTTネクシアのデジタルCSセンター

NTTネクシアは、長年のコールセンターおよびコンタクトセンター事業の運営経験を活かし、コールセンターにさらなる付加価値を付けた「デジタルCSセンター」を目指しています。
デジタルCSセンターでは、デジタルマーケティング支援やBPOサービス、顧客接点に関するコンサルティングなど、多様なサービスを展開します。電話業務にとどまらず、複数チャネルやデジタルマーケティングなどを活用した業務効率の改善に取り組みたい企業様や自治体様は、ぜひNTTネクシアをご活用ください。

まとめ

コンタクトセンターは、従来のコールセンターの業務に加え、メールやチャット、SNSなどのデジタルチャネルを活用して顧客の問い合わせに対応するサービスです。コンタクトセンターを活用すれば、顧客との接点が増え、迅速かつ効果的な対応が可能になります。

NTTネクシアでは、豊富なノウハウを活かして企業さま・自治体さまそれぞれに合ったソリューションを提案します。「従来のコールセンターのコストを低減したい」「より幅広い見込み客を確保したい」という場合は、ぜひNTTネクシアにご相談ください。

NTTネクシアのソリューション早わかりガイドブック

シェア

関連するソリューション

コラム一覧を見る

ご相談やご質問など、
お気軽にお問い合わせください。

ご相談・お問い合わせはこちら