Web接客ツールとはオンライン上での「おもてなし」導入するメリット5選と比較ポイントを解説

ECサイトやWebコンテンツの訴求力を高める手段として「Web接客ツール」が注目されています。しかし、導入効果やツールの選び方がわからないという方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、Web接客ツールの導入メリットと比較ポイントを紹介します。Web接客ツールの効果的な活用方法もわかる内容となっているので、サイト運営でお悩みの方はぜひ参考にしてください。

ポップアップタイプ

ポップアップ型は、マーケティングや営業活動を目的とした用途に適しています。パソコンやスマートフォンの画面上に、小さなウインドウ幅のメッセージを表示させる機能です。お得情報やおすすめ商品などをユーザーの行動に合わせて表示し、購買意欲の促進や離脱防止につなげます。

メッセージは、設定したシナリオの条件を満たしたユーザーに表示されます。相手に合わせて表示するメッセージを変えられるなど、伝えたい情報を最適なタイミングで提供できるのが特徴です。

チャットタイプ

チャット型は、ユーザーの困りごとの解決などカスタマーサポートを目的とした用途に適しています。画面の端にチャットを表示させ顧客の質問に答えたり、閲覧者に話しかけたりしてコミュニケーションを取ります。ユーザーとチャットを通じてコミュニケーションを取り、疑問や不安をその場で解決できるのがメリットです。チャット型には、以下の2つのタイプがあります。

• シナリオ型：設定したシナリオに沿って選択形式で回答に導く
• AI型：人工知能の学習機能を使って質問に答える

シナリオ型は、定型化できる質問に向いています。複雑な質問が多い場合は、AI型を用意すると良いでしょう。2つのタイプで解決できない場合は、待機しているオペレーターが対応することも可能です。基本は自動応答で対応し、難しい質問はオペレーターにつなぐことで業務効率化と満足度向上を両立させます。

ハイブリッドタイプ

ハイブリッド型は、チャットタイプ・ポップアップタイプの両機能を兼ね備えたツールです。両方のメリットを生かした高度なWeb接客が可能となり、顧客満足度向上が期待できます。

ただし、高機能なツールは費用が高くなるため予算に合わせたツール選びが大切です。

CVR（コンバージョン率）の向上

CVR（コンバージョン率）とは、サイトを訪れたユーザーの成約率を指します。Web接客ツールでは「再訪問時」や「離脱時」などの表示条件を任意で設定できるため、ユーザーごとに効果的なマーケティング施策が可能です。

たとえば、迷っているユーザーに対してポップアップで「限定クーポン」を発行し購入を促します。サイトに訪れたユーザーに対して、商品の提案や疑問解決など適切なアプローチをおこなうことで購入率・契約率の向上が期待できます。

直帰率や離脱率の改善

直帰率と離脱率は、どちらもWebサイトからユーザーが離れることを指します。2つの大きな違いは、ユーザーが離れるタイミングです。

• 直帰率：Webサイトを訪れたユーザーが他のページに移動することなく離れた割合
• 離脱率：ユーザーが複数のページを見たのち、そのページを最終閲覧としてWebサイトから離脱した割合

直帰率や離脱率が高いサイトは、ユーザーニーズを満たせていない可能性があります。そこで、Web接客ツールにより「キャンペーン情報」や「関連商品のリンク先」をポップアップ表示することで離脱を防ぎます。ユーザーの悩みや疑問などに個別対応できるWeb接客ツールにより、直帰率・離脱率の改善が可能です。

顧客満足度の向上

Web接客ツールの活用により、ユーザーのニーズに合った提案が可能です。ユーザーは商品や情報を求めて、ECサイトやWebコンテンツを訪れています。ポップアップ表示やチャットにより適切な情報提供やサポートをおこなうことで、意欲を下げることなく購入・利用に導けます。

また欲しい商品・知りたい情報にスムーズにたどり着くことができれば、ユーザーの満足度は高まるでしょう。個別に最適な情報やサービスを提供できるWeb接客ツールは、売上拡大だけでなく顧客の満足度向上にも貢献します。

問い合わせ対応の効率化

Web接客ツールでは、その場でユーザーの困りごとや疑問を解決できます。また、電話やメールなど別の手段に切り替える必要がないため、顧客の利便性向上にもつながります。

同時にコールセンターへの入電も減らせるので、問い合わせ対応の効率化も可能です。よくある質問は自動化し、複雑な問い合わせにはオペレーターが対応することで応答率向上も期待できるでしょう。

NTTネクシアでは、ユーザーの状況を察知し適切なタイミングでアプローチする「チャット・チャットボット」を提供しています。Webサイト上での「おもてなし」を実現し、売上アップに貢献します。Web接客ツール導入を検討している企業の方は、ぜひ「NTTネクシア」へご相談ください。

チャット・チャットボット｜ソリューション｜NTTネクシア

ユーザーデータの収集

Web接客ツールの活用により、アクセス数や行動履歴などユーザーデータの収集・蓄積が可能です。Web接客ツールではユーザー情報や問い合わせ履歴などを詳しく記録できるので、精度の高いマーケティング施策を実現できます。

導入目的を明確にする

Web接客ツールはさまざまな種類があり、提供しているサービスによって機能や期待できる効果が異なります。そのため、Web接客ツールを導入すればどんな課題も解決できるわけではありません。ツールの効果を発揮するためには、導入目的を明確にすることが大切です。現場の声やWebサイトの運営状況を調査し、解決すべき課題を明確にしておきましょう。

CVRを向上したい場合は、購入促進につながるメッセージを表示できる「ポップアップタイプ」がおすすめです。離脱防止や顧客満足度を高めたい場合は、ユーザーの状況を理解しアプローチできる「チャットタイプ」が良いでしょう。Webサイトの現状を把握し、課題解決につながるWeb接客ツールを選ぶことで効果を最大化できます。

PDCAサイクルを繰り返す

Web接客ツールの効果を最大化するためには、導入後の効果検証が重要です。「表示したメッセージがCVRの向上につながっているか」「チャットによるコミュニケーションは顧客の不安を解消できているか」など、効果を定期的に確認する必要があります。

定期的にPDCAサイクルを繰り返し、Web接客ツールの導入効果を検証し続けることが大切です。効果検証を繰り返すなかで洗い出された課題があれば、Web接客ツールの設定や表示方法を含めてサイト運営の見直しをおこないましょう。

機能性

Web接客ツールには、さまざまな機能が搭載されています。Web接客ツールでは、以下のようなことができます。

• ユーザーデータの把握
• データをもとにした接客
• ダイレクトメッセージの表示やクーポンの配布
• 適切なタイミングでのバナーを表示
• ユーザーのニーズに合ったページへの誘導

Web接客ツールを提供しているサービスはたくさんあるので、自社に適した機能が揃っているかをチェックしましょう。機能性を確認する際は、サイト運営における問題点を解決できるかが重要です。また、高機能であるほど費用が高くなるため予算を考慮しながらツールを選びましょう。

サポート体制

Web接客ツールを導入する際は、効果的に運用されているかを定期的にチェックする必要があります。自社での管理が難しい場合は、導入後のサポートが充実している受託事業者を選びましょう。受託事業者によっては導入までの設計や設定のみで、運用に関する具体的なサポート体制がない場合があります。

導入効果を十分に発揮するには検証や見直しが欠かせないため、顧客の行動分析など運用・管理を担ってくれる受託事業者がおすすめです。また運用中の問題やトラブルが発生した際、どこまでサポートしてもらえるかを確認しておくことであんしんして事業運営に集中できます。

他システムとの連携性

すでにほかの業務でシステムを使用している場合は、Web接客ツールとの連携が可能かも確認しておきましょう。既存のシステムと連携させることで、業務の効率化が可能となる場合があります。

また近年では、SNSとの連携が積極的におこなわれています。LINEなどSNSに共有ボタンを表示し、拡散と流入を狙う施策です。爆発的に拡散されることがあり、大量流入を得ることも可能です。速報性や写真の充実度など、コミュニケーションツールの特性を生かして連携させることでより高い効果が期待できます。