コールセンターのコスト削減方法7選！施策を実施する際に注意すべき3つのポイントも解説

企業の収益を伸ばすためには、売上アップだけでなく無駄なコストを減らすことが重要です。自社にコールセンターを設置している企業では、電話応対にかかるコスト削減にお悩みの企業さまも多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターのコスト削減方法と実施時の注意点を解説します。コスト削減を成功させるポイントを詳しく解説しますので、コールセンターにかかる費用の見直しを行いたい企業さまは、ぜひ参考にしてみてください。

内製（自社運営）する場合のコスト

コールセンターを自社運営する際に必要なコストは、以下のとおりです。

• 人件費
• システム費
• 設備費
• 通信費

コールセンターを自社運営する場合の人件費は従業員へ支払う給料のほか、採用活動費や教育費用なども含まれます。採用活動費には、求人広告や媒体利用料などがかかります。採用後は電話応対やマナー研修などを行い、コールセンター業務を行うためのオペレーター教育が必要です。

システム費は、電話とコンピューターをつなげるCTIや顧客情報を管理するCRMなどの費用です。コールセンター業務を円滑に行うためには、問い合わせ対応を効率化するシステムが欠かせません。

設備費は、オフィスの契約料・賃貸料や電話機など機材の購入費用などです。

またコールセンターは電話やインターネットを利用するため、回線契約料や使用料など通信費が必要です。事業規模の大きさにもよりますが、コールセンターを自社で設けて、運営するためには多くのコストがかかります。

外部委託する場合のコスト

コールセンターを外部企業に委託する場合に発生するコストは、契約時の初期費用と毎月の利用料です。毎月の利用料は、一定額を支払う「月額固定型」とコール数や対応件数によって変動する「従量課金型」の2つのプランがあります。どちらもメリット・デメリットがあるため、毎月の問い合わせ件数や事業規模に合ったプランを選ぶことが大切です。

チャットボットの導入

Webサイト上にチャットボットを設置することで顧客の自己解決率が高まり、コールセンターへの入電数軽減につながります。電話による問い合わせ対応件数が減るので、少ないオペレーター数でコールセンター業務を行えます。チャットボットの設置により業務負担を軽減できるので、オペレーター数を減らしても従業員に不満を与えることなく人件費の削減が可能です。

チャット・チャットボット

ボイスボットの導入

ボイスボットは、音声認識や自動言語処理などAI技術を活用した「自動音声応答システム」です。音声合成技術により人と会話しているような自然な発話ができるので、オペレーターに代わってAIが電話応対を実現できます。

事前に設定した内容であればすべてボイスボットが回答できるので、問い合わせ対応の自動化が可能です。複雑で難しい問い合わせの場合はオペレーターにつながるので、顧客側も再度かけ直す必要がありません。

AI音声応答サービス（ボイスボット）

IVR（Interactive Voice Response）の活用

IVRは自動音声ガイダンスを流し、顧客はプッシュ操作によって問い合わせたい内容を選ぶシステムです。回答は事前に用意してあるので、すべての対応を自動化することが可能です。

問い合わせ項目をプッシュ操作で選択し、適切なオペレーターへ振り分けることもできます。IVRを活用することで問い合わせの一次対応を自動化できるので、業務効率化やオペレーターの負担軽減をしつつ人件費削減を実現可能です。またIVRで行われていた案内や振り分けなどをWebサイトまたはアプリによってビジュアル化し、視覚的に案内する「ビジュアルIVR」も使用されています。

ビジュアルIVR

FAQの設置

充実したFAQを設置すれば顧客が自己解決できる案件も増え、電話での問い合わせ数を減らせます。顧客はいつでも疑問や不安を解決できるので、顧客満足度の向上につながります。企業側は少ないオペレーターでコールセンター運営を行えるので、業務効率化と人件費削減の両立が可能です。

オペレーター教育の充実

オペレーターの離職率が高いと、採用活動や新人教育にかかる費用が多くなります。オペレーターは商品やサービスに関する知識を得ることに加え、電話応対時の言葉遣いや処理速度など高いスキルが必要です。十分なスキルや知識のない状態での電話応対はプレッシャーが大きく、オペレーターは多大なストレスを抱えてしまいます。

オペレーター教育を充実させ、十分な知識やスキルを獲得できる環境を整えることが大切です。高いスキルや豊富な知識があれば、オペレーターは自信を持って問い合わせに対応できるようになるでしょう。

業務に対する不安を取り除く仕組みを作ることで、安定したコールセンター運営につながります。安心して働ける環境は人材の定着率を高めることにつながるため、コールセンターのコスト削減につながります。

テレワークの推進

多様な働き方を取り入れることで、育児や介護などを理由に退職せざるを得ない人材の退職防止につながります。退職者を減らすことができれば新たに人材を確保して教育するための費用が必要なくなるため、採用活動費や教育費などの人件費削減が可能です。また、テレワークを推進することでオフィスを縮小できるので、設備費の削減にも貢献します。

外部委託（アウトソーシング）の活用

外部委託（アウトソーシング）することで、設備費やシステム導入にかかる費用の削減につながる可能性があります。またアウトソーシングでは、機器やシステムの導入だけでなく優秀なオペレーターの確保も可能です。そのため、採用活動費やオペレーター教育・研修にかかる費用を抑えられます。

応対品質の維持・向上

コールセンターは顧客との重要な接点であるため、応対品質を維持しつつコスト削減に取り組むことが大切です。自社でコールセンターを内製する場合、コストは人件費の割合が大きいため、オペレーター数の削減を検討する企業は多いでしょう。

しかし、人件費を削減するためにオペレーター数を減らしてしまうと、新人教育やスキルアップのための研修が十分にできない可能性があります。オペレーターの知識やスキルが未熟なままでは、応対品質の低下を招いてしまうため注意が必要です。

人件費削減を検討する際は、コールセンターへの問い合わせ数削減や業務効率化などに取り組み、オペレーターが減っても応対品質を維持できる環境を整えておく必要があります。

従業員のモチベーション維持

コールセンターを運営するためには、人件費をはじめとしたシステム導入費や機器購入費用などさまざまなコストがかかります。無駄なコストは削減すべきですが、必要な人件費やシステム導入費をカットすると従業員への負担増加につながるため注意が必要です。また業務を円滑に進めるためのシステムや機器への投資を惜しめば、コールセンター運営の非効率さを生む可能性があります。

周囲の理解を得られないコスト削減は企業の不利益につながる場合があるため、従業員に及ぼす影響を考慮して施策を実行することが大切です。まずはコスト削減の目的や必要性を共有し、従業員が前向きに取り組める状態に作りましょう。

リスク対策

新たにシステムを導入する場合は、セキュリティ面や通信障害などリスクへの対策を十分に行っておくことが大切です。リスク対策が不十分だと、トラブルが発生した際に業務停止や情報漏えいなど、企業経営に甚大な損失を引き起こす可能性があります。特にセキュリティへの対策を怠ると、不正アクセスやサイバー攻撃などによる個人情報流出の危険性が高まります。

情報漏えいや業務停止などのトラブルが発生すれば、問題を解決させるために膨大な費用が必要です。また個人情報の流出は企業の信用を失墜させる重大事案となるため、リスク対策に必要なコストを惜しむのは危険です。コスト削減は企業経営に必要な取り組みですが、リスクへの備えはより重要な課題であることを理解しておきましょう。