コールセンターの人手不足を解消する施策5選！業務効率化や負担軽減に有効なシステムも紹介

コールセンターの人手不足は、応対品質の低下や在籍するオペレーターの負担増加などにつながります。また電話がつながりにくい状況を招き、顧客満足度低下の原因にもなります。企業はオペレーターの採用強化に取り組んでいるものの、人手不足が解消できていないケースは多いです。

そこで今回の記事では、コールセンターが人手不足になる原因と解決策を解説します。業務効率化やオペレーターの負担軽減につながるシステムも紹介しますので、人手不足でお困りの企業さまはぜひ参考にしてみてください。

採用の難化

少子高齢化が進む日本では、労働人口の減少が問題視されています。コールセンターにおいても、ほかの業種と同様に採用活動は難化している状況です。

またコールセンターの業務は、顧客と良好な関係性を築けるコミュニケーション能力や問題を正確に把握して解決するスキルが求められます。少ない応募数の中から、オペレーターに適したスキルを持つ人材を獲得するのに苦労している企業は多いです。

顧客対応の複雑化

コールセンターの業務内容は顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド業務」と、企業側から商品・サービスの案内を行う「アウトバウンド業務」があります。

インバウンド業務では顧客の問い合わせ内容を素早く理解し、迅速かつ正確な対応をおこなうことが必要になります。

アウトバウンド業務は短時間で商品やサービスの良さを最大限伝えなければならないため、高度なトークスキルが求められます。このようにコールセンターの業務内容は多岐にわたるため、オペレーターの負担が大きく早期離職の原因になっています。

ストレスが多い業務

コールセンターでは顔の見えない相手に対応するため、声のトーンや話し方で顧客の感情を読み取らなければなりません。また問い合わせごとに内容が異なるうえ、次々と対応しなければならないため常に緊張状態が続きます。さらにクレーム対応では強い口調で責め立てられるケースもあり、オペレーターの精神的ストレスは大きいです。

コールセンター運営では、スタッフの定着率が低いことに悩む企業は多いです。NTTネクシアでは、現状の運営状況の把握に役立つチェックリストをご用意しています。チェックリストを使用することで課題が明確化され、改善すべき指標を理解できます。「人材が定着しない」とお悩みの企業さまは、以下のお役立ち資料をぜひご一読ください。

働き方の選択肢が少ない

電話対応を在宅で行うためには、設備導入や勤怠管理方法など十分な体制整備が必要です。そのため多様な働き方への対応が遅れ、育児や介護などを理由に退職を余儀なくされてしまいます。

社会全体では働き方改革や感染症拡大防止の影響により、多様な働き方が導入されています。一方でコールセンターにおいては、テレワークまたはフレックスタイム制などへの対応が遅れているのが現状です。

教育体制の不足

常に人手不足に陥っているコールセンターでは、新人オペレーターに十分な研修・教育ができないまま業務を行っているケースがあります。新人オペレーターの教育やフォローが十分にできていないと、現場に出ても知識・スキルが未熟でうまく対処できないことが多いです。

ミスが多いと業務に対する自信を持てず、新人オペレーターのモチベーションは下がります。結果としてオペレーター育成に失敗し、早期離職につながってしまいます。以下のコラム記事で、離職率が高い理由や具体的な改善策を紹介しています。離職率の高さに課題を抱える企業さまは、ぜひ参考にしてみてください。

システムやツールの活用

人手不足の解消には、システムやツールの活用が有効です。デジタル技術を活用することで、業務効率化や問い合わせ対応の自動化が可能です。コールセンターの人手不足解消に役立つシステムやツールには、以下のようなものがあります。

• CRM
• CTI
• チャットボット
• ボイスボット
• IVR・ビジュアルIVR
• FAQ
• SMS

CRMやCTIによって効率よく業務を行える仕組みを作ることで、少ない人員でも円滑に問い合わせに対応できます。チャットボットやボイスボット、FAQを活用すれば顧客の自己解決率が向上するので、オペレーターの負担軽減にもつながります。なお各システムやツールについては、次の章で解説します。

労働環境の整備

オペレーターが働きやすい労働環境を整備することで、早期離職を防いで人手不足の解消につなげられます。従業員の要望や意見を積極的に取り入れ、職場環境の改善を行うことが大切です。また待遇の見直しも適宜検討します。業務内容に見合った報酬を支払うことや福利厚生を充実させるなど、オペレーターのモチベーションが向上する取り組みを行うことが人手不足の解消につながります。

柔軟な働き方の導入

テレワークやフレックスタイム制度など柔軟な働き方を導入し、労働環境を改善する取り組みが必要です。テレワークを導入することで、育児や介護など家庭の事情にも柔軟に対応できます。また移動時間や手段など、通勤に関するストレスが軽減されます。仕事とプライベートの両立もしやすくなるので、従業員の満足度向上につながるでしょう。

教育体制の充実

教育体制を充実させることで定着率が高まり、人手不足の解消が期待できます。経験の浅いオペレーターは電話応対スキルが不足しているため、業務に対して不安を抱きやすいです。慣れない環境や業務への不安でストレスを抱えてしまい、早期離職につながってしまうケースがあります。

そのため新人オペレーターが安心して業務を行えるよう、マニュアルの充実やフォロー体制を整備するなど人材を育成できる環境を構築することが大切です。また十分な研修・教育はオペレーターのスキル向上だけでなく、業務への理解度を高めることにもつながります。

アウトソーシングの活用

アウトソーシングを活用することも、人手不足の解消に有効です。上記で紹介したシステム・ツールの導入やテレワーク環境の構築、そのほかオペレーター向けの研修・教育の実施を社内で行うことが難しい場合は、外部の実績のある会社にアウトソースを行うことで人手不足の解決が期待できます。

またコールセンター運営の実績がある会社に電話応対業務全てをBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）することで、コールセンター運営に係る人手不足の課題やその他ノウハウやナレッジの不足などの課題をまとめて解決することも可能です。

NTTネクシアでは、長年のコールセンター運営業務における経験を活かし、コールセンター運営に関する様々な業務を請け負うことが可能です。電話応対における人手不足でお困りの企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

次世代型コンタクトセンター

チャットボット

これまでオペレーターが対応していた業務の一部、もしくは一次受付をチャットボットに任せることで少ない人員で顧客対応が可能になります。またよくある質問をチャットボットで対応することで、オペレーターは複雑で難しい問い合わせのみに集中できます。そのため、オペレーターの負担軽減にもつながります。

NTTネクシアでは、顧客対応の質向上と業務効率化につながるチャットボットを提供可能です。Webサイト上でチャットによるおもてなしをすることで、顧客の離脱を防止して成約率向上に貢献します。

チャット・チャットボット

ボイスボット

ボイスボットを導入することで、人手不足の解消やオペレーターの業務負担軽減につながります。ボイスボットは、AIを搭載した自動音声応答システムです。AIが顧客の言葉を解析し、自動応対またはオペレーターへの転送を行うためスムーズな電話応対が可能です。ボイスボットが大まかな要件をヒアリングするので、オペレーターが全てヒアリングする場合よりオペレーターのストレスが軽減されます。そのため、オペレーターの定着率向上にも貢献できるでしょう。

NTTネクシアでは、電話応対の自動化を実現できるAI音声応答サービス（ボイスボット）を提供しています。電話応対の均質化や、効率のよい問い合わせ対応に貢献できます。

AI音声応答サービス（ボイスボット）

FAQシステム

FAQシステムとはよくある問い合わせをナレッジ化して共有し、質問業務の効率化を図るシステムです。Webサイト上に顧客向けの「よくある質問」を設置することや、コールセンターのオペレーター向けFAQで活用できます。FAQシステムは顧客の自己解決を促進できるので、電話による問い合わせ数の削減が可能です。入電数を削減できれば、少ない人員でもオペレーターに無理をさせることなく問い合わせに対応できます。

NTTネクシアでは顧客の自己解決を促すFAQの提供に加え、Webサイトに訪れるユーザーのお困りごとを分析してコンテンツの改善を行います。電話による問い合わせを減らしたい企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください

FAQマネジメント

IVR・ビジュアルIVR

IVRは顧客からの入電に対して、自動音声ガイダンスによる案内を行い、用件別の電話番号への振り分けなど事前に設定された対応を自動で行うシステムです。またIVRで行われていた案内や振り分けなどをWebサイトまたはアプリによってビジュアル化し、視覚的に案内する「ビジュアルIVR」も使用されています。IVRの主な機能には、以下のようなものがあります。

• 自動受付
• 自動振り分け
• コールバック予約
• SMS連携

IVR・ビジュアルIVRはオペレーターの負担を軽減でき、優先度の高い業務へリソースを効率良く投下できます。そのため、電話応対業務における人手不足対策に効果的です。

NTTネクシアでは、ビジュアルIVRを提供しています。電話以外での問い合わせ対応手段の認知度を高め、コールセンターの人手不足解消に効果的です。

ビジュアルIVR

SMS

SMSとは携帯電話の番号を使用してショートメッセージのやり取りができるサービスで、メール と比較して開封率が高いのが特徴です。電話がつながらなかった場合にSMSでメッセージを送れば、顧客の都合の良いタイミングで用件を確認してもらえます。そのため何度もかけ直す必要がなくなり、コールセンターの有人対応の手間を削減できます。

NTTネクシアでは、電話による対応とSMS配信を組み合わせることで効率的なコールセンター運用が可能です。日程確認や入金に関することなど「確実に要件を伝えたい」という企業さまは、ぜひ「SMS配信」をご検討ください。

SMS配信