BPOとは？対象業務やメリット、選定ポイントを解説！アウトソーシングとの違いも

業務効率化や生産性向上を図る手段として「BPO」が注目されています。BPOは、自社にノウハウのない専門性の高い業務や非コア業務を外部に委託する手法です。

本記事では、BPOの意味や対象業務例、アウトソーシングとの違いを解説した後、具体的な導入メリットと注意点、BPO委託先の選定ポイントをご紹介します。BPO導入を検討中の企業さまはぜひ参考にしてみてください。

BPOの目的

BPOは、専門性の高い外部企業に業務を委託することで、業務プロセスの構築や課題解決をめざします。人材不足の解消に加え、業務の効率化や品質向上といった多岐にわたる企業課題の解決が期待できます。

また、業務遂行の責任は受託事業者が担い、業務管理や労務管理などのマネジメントも一括して対応する点がBPOの特徴です。

アウトソーシングとの違い

BPOとアウトソーシングは、委託範囲と目的が異なります。アウトソーシングは特定の業務を外部に委託し、人材不足の解消を目的とすることが多く、短期間での利用が一般的です。

一方、BPOは業務プロセス全体を一括で外部企業に任せることで、効率化や品質向上などの課題解決をめざします。対象業務の範囲は営業やマーケティングなどフロントオフィスも含む場合があり、アウトソーシングよりも幅広いです。また、BPOは企画や設計から運用までを担うため、戦略的パートナーとして継続的に活用されます。

バックオフィス（経理・総務・人事など）

経理、総務、人事などのバックオフィスは、BPOの代表的な対象業務です。たとえば、受付業務や備品管理に加え、経理の伝票仕分けや人事労務における社会保険手続き、給与計算といった定期的な業務が挙げられます。

これらを外注することで、企業はコア業務により専念しやすくなるでしょう。さらに、総務、庶務、人事、法務は、それぞれ専門的な知識や業務スキルが求められるため、各分野に特化した専門家に委託できるのはメリットです。

事務

BPOでは、事務作業を外部業者に委託することが可能です。たとえば、オフィスに届く郵便物の受け取りや仕分けなどの出社が必要な業務を任せることも可能です。

また、データ入力や帳票作成などの単純作業も委託の対象となります。経理業務の一部や人事関連の書類管理、資料作成など、定型的な事務業務を外注すれば、社内リソースをコア業務に集中させられます。

マーケティング

自社商品の販売促進をめざす際、マーケティング業務をBPOで委託する選択肢があります。具体的には、Web広告の出稿や運用代行、アンケート調査、イベント運営、データ分析など、時間と手間がかかる業務を外部に任せることが可能です。

専門業者のノウハウを活用することにより、マーケティング施策の精度の向上にも期待できます。

コンタクトセンター

コールセンターや窓口業務、ヘルプデスクなどのコンタクトセンターは、BPOでよく利用される業務の一つです。

電話やメール、チャットを活用した顧客対応を外部に委託できます。利用者からのお問い合わせやクレーム対応といったインバウンド業務、新規顧客への営業アプローチを行うアウトバウンド業務のどちらにも対応可能です。

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ITO（IT・システム関連）

IT分野におけるBPOはITO（Information Technology Outsourcing）として知られ、近年のデジタルトランスフォーメーション（DX）の進展により、その需要は増加しています。たとえば、ITヘルプデスクやテクニカルサポート、情報システム、ネットワーク管理など、専門的な業務の委託が可能です。
BPOとDXを組み合わせることで、業務プロセスを強化し、外部委託やデジタル化を選択できるでしょう。

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コア業務に集中できる

BPOを活用することで社員のリソースを確保できるため、優先度の高い業務に注力できます。ニーズの多様化や社会の変化を受け、経営の多角化を行う企業が増えています。複数の事業を組み合わせる多角的経営は社会ニーズへの柔軟な対応が可能な一方で、コア業務を多く抱えるため、人材や設備投資などによるコスト増加や業務の非効率さを招く可能性があります。経営資源は限られているため、すべてのコア業務に集中できるわけではありません。

また企業には収益に直結するコア業務だけでなく、利益に直接関わらない非コア業務があります。そこで限られた経営資源を最大化するために、BPOの活用が有効です。BPOを導入し非コア業務に充てていたリソースをコア業務に集中させることで、企業収益や競争優位性の確立につなげられます。

業務品質の向上と標準化

BPOの導入は、業務の品質向上とプロセスの標準化に役立ちます。BPO業者は各分野の専門知識とスキルを持つスタッフや環境を整えているためです。専門的な目線で業務上の課題や委託元の問題を丁寧にヒアリングし、改善策を提案してくれるでしょう。
また、業務をプロセスごと委託することで、一部の業務だけでなく、プロセスごと見直すことが可能です。その結果、業務課題の抜本的な課題解決につながります。

コスト削減

BPOを導入することで、企業はコスト構造の改善に期待できるのもメリットの一つです。人件費や設備費の軽減に加え、専門人材の中長期的な教育コストや採用コストの軽減の可能性も高まるでしょう。

とくにバックオフィスやIT・システム部門は人手不足が続き、専門性が求められるため、教育や採用にかかるコストが高くなりがちです。BPOを活用すれば採用育成費を抑えることが可能です。

加えて、BPOにより人件費を変動費にできる点も大きなメリットといえます。業務量に応じてリソースを柔軟に調整できるため、無駄なコストを軽減し、効率的な経費管理が期待できるでしょう。

環境変化への対応

BPO受託事業者は専門的な知識と豊富な経験を持つ人材や、業務に特化した設備やシステムが揃っています。そのため、自社資産を持たずに必要な資源を活用できます。

さらに業務に関する専門的な知識や設備体制を整えているBPO受託事業者であれば、顧客のニーズの多様化や法改正などビジネスを取り巻く環境の変化へも柔軟な対応が可能です。自社のみで課題解決を図るより、BPOを活用した方が的確でスピーディな対応ができる場合があります。

顧客満足度（CS）の向上

専門性の高いBPO受託事業者であれば、高度な知識とスキルを持った人材が揃っているため、高品質なサービス提供や顧客の要望に沿った対応が可能です。特に顧客からの問い合わせやクレーム対応を行うコールセンターにおいては、オペレーターの応対品質は企業全体の顧客満足度（CS）に影響します。コールセンター業務をBPOすることで、丁寧な言葉使いや迅速な問題解決など高品質な電話応対が期待できます。

NTTネクシアでは、豊富な経験とスキルを持ったオペレーターが電話応対を行います。また電話応対業務だけでなく、データ入力や事務処理などバックヤード業務の委託も可能です。これまでに培った実績を活かし、企業さまの課題解決につながるソリューションを提供します。コールセンターの委託やBPOをご検討中の企業さまは、お気軽に「NTTネクシア」へご相談ください。

BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)

費用対効果や初期費用の確認が重要

BPO導入前には、費用効果や初期投資の確認が重要です。現在の業務にかかる経費と、人的リソースおよび外部委託費を比較し、BPO導入が費用対効果を見込めるかを慎重に検討しましょう。

目的を明確にせずに導入を決定するのは避けるべきです。BPOは初期費用や月々のランニングコストがかかるため、必ず費用対効果を計算することが大切です。適切な判断をせずに外注を続けると、予期せぬ費用増加につながることも少なくないでしょう。

また、ランニングコストだけでなく、初期費用にも留意する必要があります。導入準備や移行期間中に一時的な業務効率の低下が生じることもあるため、企業全体の費用対効果をしっかりと考慮しましょう。

外部委託するための準備が必要

BPOを活用するためには、外部委託する業務の現状確認や引き継ぎに必要なマニュアル作成など導入に向けた準備が必要です。外部委託する目的や解決したい課題が明確になっていないと、効果的なBPO導入につながりにくいので注意しましょう。
委託する業務によっては即日運用可能な場合もありますが、運用開始までに半年～1年かかるケースも少なくありません。
これまでの業務フローを洗い出し、問題点や改善すべき点を明確にしてBPO受託事業者に依頼することが大切です。

社内にナレッジが蓄積されにくい場合がある

BPOは受託事業者に業務を一括して委託するため、ノウハウやスキルなどナレッジが社内に蓄積されにくい場合があります。そのため、長期間BPOを利用していると、解約後に業務を自社で内製化する際のハードルが高くなる可能性もあります。業務の再内製化を見越して、ナレッジ共有の仕組みや引き継ぎ体制を整えておくことが重要です。

また事業運営は各部署の業務が組み合わさって成り立っているため、一部のナレッジ不足が企業全体に影響する可能性があります。ただし、受託事業者とこまめな情報交換を行うことやナレッジを受託事業者から共有してもらうことで、このような問題を回避することが可能です。

BPOに依頼できる業務範囲や専門性

BPOを行う際は、委託したい内容と受託事業者の得意分野が一致しているかを見極めましょう。同じ業務範囲を対象としているBPO受託事業者であっても、得意分野が異なる場合があるため、選定を誤ると期待した成果を得られない可能性があります。
複数の業務をBPOで依頼する場合、幅広く対応できるBPO事業者を選ぶと便利ですが、特定の業務に絞って委託する場合は、該当業務に豊富な経験と専門性を持つ事業者を選ぶ方が効果的です。

導入までのスピード

受託事業者の規模や体制の違いによって、BPO導入に要する期間・スピードに差が生じます。業務の滞りや迅速に解決すべき課題がある場合は、スピーディなBPO導入が可能な受託事業者を選ぶことが大切です。

委託したい業務内容の擦り合わせを行う際に、導入に要する期間を具体的に提示してもらうと安心です。納期を厳守してもらえるかも含めて、導入にかかる期間や委託後の業務処理スピードなどをチェックしておきましょう。

費用

BPOを活用するには、外部に業務を任せるためのコストが発生します。自社で行う場合の人件費や設備投資にかかるコストと比較し、委託費用が適切であるかを判断する必要があります。

しかし費用の安さを重視してしまうと、追加費用の発生や期待する成果が得られないなどBPOの失敗につながる可能性があるため注意しましょう。相場よりも大幅に安い事業者では、人員軽減などで業務の品質が低下する恐れがあります。求める品質とコストのバランスを慎重に見極め、予算内で適切なサービスが提供されるかどうかを十分に確認しましょう。

実績

依頼する業務に関する十分な実績があるかどうかも、重要視すべきポイントの一つです。豊富な実績を持つ受託事業者であれば、これまでの経験をもとに高品質で円滑な業務遂行が期待できます。

委託先が対応可能な業務範囲に自社が依頼したい業務が含まれていたとしても、その業務に対する実績が不十分であれば、期待した成果を得られない可能性があります。

複数の業務を提供している場合、どの業務に特化しているのか、それぞれの業務における実績を確認することが重要です。

情報セキュリティ対策

BPOを行う業務内容によっては、顧客データや商品に関する情報など機密事項を外部に提供しなければなりません。自社で管理する場合と比較してセキュリティが脆弱になりやすいため、情報漏えいなどのリスクが高まるので注意が必要です。
業務を行うスタッフの教育や意識も含めて、受託事業者の情報セキュリティ対策を十分確認しておきましょう。とくに確認しておきたいのが、情報セキュリティに関する以下の認証を取得しているかです。

• プライバシーマーク：個人情報の取り扱いが発生する業務の受託事業者先として適している
• ISMS：機密情報や技術情報のやり取りが発生する業務の受託事業者先として適している

セキュリティ対策の1つとして、ISMSやプライバシーマークの認証取得状況をチェックしておくと安心です。

委任契約・準委任契約

委任契約は、依頼者が他者に自分の代わりに特定の法律行為を行わせる契約です。重要なのは、結果ではなく「業務の遂行」です。BPOでは専門知識を活かして業務を代行してもらう際に利用されることが多いです。

一方、準委任契約は、法律行為以外の一般的な業務を委任する契約です。委任側は業務の進行に責任を持ちますが、最終成果物に対する責任は発注者にあります。事務処理やコンサルタント業務、保守業務などでは、準委任契約が多く使用され、BPO取引において広く利用されているのが特徴です。

請負契約

請負契約は特定の成果物の完成を目的とし、その成果が完成するまでの作業方法は事業者が自由に決定します。一方、準委任契約は成果物の完成ではなく、業務過程に責任を持ち、作業の進行管理を行う契約であり、最終成果物に対する責任は発注者が負います。