【講演レポート】顧客満足度向上（ロイヤルカスタマー創出）へと導くコンタクトセンターの新たな役割

コンタクトセンターが担う役割

昨今、コンタクトセンターでは、蓄積されたデータの活用や、顧客体験価値の提供が重要視されています。そのような中で、コンタクトセンターは「お客さまからの問い合わせセンター」から「顧客満足度向上（ロイヤルカスタマー創出）を担うチャネル」としての役割が強くなっていると、NTTネクシア 営業企画部の市川隼人は話します。

「ロイヤルカスタマー」とは、顧客満足度が高く、継続的に製品やサービスを利用する顧客のことです。市川は、今後、企業が継続して安定収益を得るには、競合他社への顧客流出を防ぐためにも、顧客と長期的な関係を構築して、ロイヤルカスタマーを獲得することが重要であると解説しました。

コンタクトセンターで顧客満足度向上を実現するための4つのポイント

次に、市川が紹介したのが、コンタクトセンターで顧客満足度向上を実現するための、以下の4つのポイントです。

• 応答率の向上
• 応対品質の向上
• オムニチャネル化
• 体制・機能の整備

応答率を改善するポイントとして、人員体制の見直しや、オペレーター業務を含むコンタクトセンター業務全体の見直し、システム化の推進などが挙げられました。また、オペレーターの対応品質は、顧客満足度の向上に大きく影響します。そこで、多くの大手コンクールで優勝・優秀賞を授賞したNTTネクシアのオペレーター品質の高さを紹介しました。

昨今、顧客からの問い合わせ方法が多様化しています。したがって、企業はチャットやSNS、ホームページなどのさまざまな窓口を用意し、顧客の行動に合わせたコミュニケーション設計（オムニチャネル化）が必要です。

さらに、顧客満足度向上のために、アフターフォロー体制の構築、社員が商品開発などのコア業務に集中できる体制の整備（非コア業務のBPO）、コンタクトセンターに蓄積される顧客の声（VOC）の分析・活用の必要性を提示しました。

体制・機能を整備して顧客満足度向上を実現した3つの事例を紹介

続いて、NTTネクシアの横川哲也と野口大介が、顧客満足度向上につながったコンタクトセンターの事例を紹介しました。まずは、通信販売（DM、機関誌、TVCM、WEB）会社での事例です。コンタクトセンター業務の委託拡大と、ロイヤルカスタマー獲得のための施策を実施したことで、顧客との強固な関係作りや、リソースの担保などの効果を得られた具体例を提示しました。

次に、バックオフィス業務やコンタクトセンター運営業務の全面委託によって、コア業務に集中できる環境が構築された、別の通信販売（カタログ、DM、TVCM、WEB）会社の事例を取り上げました。

最後に、大手消費財メーカーでの事例です。当社は、複数の窓口業務を一体的に委託し、効率的・安定的なコンタクトセンター運用を実現しました。加えて、VOCの収集・分析の強化によって、商品の改善・売り上げ拡大にまで大きく貢献したと紹介しました。

今回の講演資料・動画はこちらからダウンロードできます。内容に興味を持っていただけた方は、ぜひご覧ください。