オムニチャネルで「一貫性のあるサービス提供」を可能に メリットや導入時のポイントを解説

インターネットの普及に伴い、企業と顧客の顧客接点は多様化しています。そこで注目されているのが販売経路同士を連携させる「オムニチャネル化」です。中でもコールセンターでは、企業全体の業務を見直すための重要な役割を果たします。

そこで今回の記事では、オムニチャネル化のメリットに加えてコールセンターの役割について解説します。コールセンターをオムニチャネル化する際のポイントも紹介しますので、顧客体験価値（CX）に課題を抱えている企業担当者の方はぜひ最後までお読みください。

オムニチャネルの意味

オムニチャネルのオムニは「すべて」や「あらゆる」を、チャネルは「販路」を指します。オムニチャネルとは企業と顧客の接点や販売窓口を統合し、一貫性のあるサービスを提供するマーケティング手法です。オム二チャネルに含まれる接点には、以下のようなものが含まれます。

• 実店舗
• ECサイト
• チラシ・カタログ
• メールマガジン
• アプリ
• SNS
• コールセンター
• チャットボット
• FAQ

顧客の購買行動に影響をもたらすチャネルを統合することで、顧客体験価値を向上させ企業の収益アップを狙います。オムニチャネル化することで顧客の利便性が向上し、企業は売上アップが期待できるでしょう。

注目されている理由

インターネットの普及に伴い、顧客接点が多様化し購買行動が変化してきました。現在は企業側が発信する情報だけでなく、SNSなどの口コミを参考にする人も増えています。そのため、あらゆる顧客接点で良質な顧客体験の提供が求められています。そこで注目されているのが、あらゆる顧客接点で最適なアプローチができる「オムニチャネル」です。

オムニチャネルはすべての顧客接点を連携しているので、顧客が求める情報や商品を望むタイミング・手段で提供できます。各チャネルを単体で活用するのではなく、連携させ一貫性を持たせることでより顧客ニーズに寄り添ったサービス提供が可能です。企業全体の最適化を図れるオムニチャネルは、企業の収益向上を狙える戦略として注目されています。

オムニチャネル｜NTTネクシア

マルチチャネルやO2Oとの違い

マルチチャネルとは複数のチャネルを用意して、顧客が知りたい情報や求める商品・サービスを提供する戦略です。オムニチャネルが連携を前提としているのに対して、マルチチャネルは各チャネルが単体で稼働しています。そのため、マルチチャネルは接点ごとに顧客へのアプローチを行うのが特徴です。

O2Oとは「Online to Offline」の略称で、オンラインからオフラインもしくはその逆に顧客を誘導するマーケティング手法です。たとえばECサイトを利用する顧客に対して、実店舗で使えるクーポンやお得情報を提供し売上拡大を狙います。一方で、オムニチャネルはオンライン・オフラインにとらわれない販売戦略であるため、O2Oのような誘導はありません。

顧客満足度の向上

あらゆる顧客接点を統合するオムニチャネル化は、利便性が高まり顧客満足度の向上につながります。たとえば、訪れた店舗で欲しい商品が在庫切れだったとします。その場合、連携されていないチャネルでは、顧客自身がECサイトで検索するか他店舗へ探しに行かなければなりません。一方でオムニチャネル化されている場合では、他店舗やECサイトの在庫をその場で確認できます。

さらに、注文や支払いは実店舗で済ませ、商品は自宅に届けられるのがオムニチャネル化の利点です。顧客は1つのアクションで欲しい商品を入手できるため、良質な顧客体験を得られるでしょう。また、企業側は機会損失を防ぐことができるため収益向上が期待できます。

データ活用の促進

オムニチャネル化することで、必要なデータを効率よく収集・分析できます。すべてのチャネルのデータを一元管理できるため、顧客個人に着目したマーケティングが可能です。顧客の生活スタイルや趣味嗜好を把握し、欲しい情報を適切なタイミングで提供することで購買意欲を高められます。さらに顧客が望む販路のチャネルを用意すれば、購入促進につながり売上拡大が期待できるでしょう。

顧客接点が多様化し購買行動が複雑化している現代では、データ活用は欠かせない要素の1つです。顧客が何を求めているかを的確にキャッチし、望む形で提供するためには顧客の深い理解が欠かせません。オムニチャネル化し各チャネルのデータを連携させることで、顧客に寄り添ったマーケティングが可能となるでしょう。

業務効率化

オムニチャネル化であらゆる販売経路を連携させることで、業務効率化が図れます。たとえば、販売状況や在庫の一元管理です。実店舗やECサイトなど複数のチャネルを持つ場合でも、どこにどれだけの在庫があるかを簡単に確認できます。問い合わせの手間や検索する時間を減らせるため、顧客を待たせることなくスムーズな対応が可能です。

また、顧客情報を一元管理できるオムニチャネルなら、データ収集や分析にかかる手間も軽減できます。限られた人的リソースの中でも、最適な顧客体験が提供できるでしょう。業務効率化につながるオムニチャネル化は、機会損失を防ぎ生産性の高い店舗運営が期待できます。

全チャネルのデータを一元管理する

オムニチャネル化はあらゆる顧客接点を連携させ、販売機会を逃さないマーケティング戦略を行うことが目的です。そのためには、全チャネルのデータを一元管理する必要があります。各チャネルで得た情報を一元管理し、統合的に分析・活用していくことで効果を発揮します。このような手順で最適化されたチャネルは、顧客体験価値（CX）が向上し企業の収益アップに貢献するでしょう。

特に、コールセンターは日々「お客様の声」が届く重要な顧客接点です。顧客の問題や要望を取り逃すことなく収集し分析することで、ニーズに寄り添った商品開発やスピーディーなサービス改善に役立ちます。複数あるチャネル同士を連携させ情報を一元管理すれば、各顧客接点で品質に差のないサービスの提供が可能です。

コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムとは、顧客情報の管理やオペレーターへの振り分けなど問い合わせ対応を効率良く行うためのシステムです。CTIやIVRなど、複数のシステムを組み合わせて利用します。CTIは複数のチャネルで得た情報を1つの画面で管理できるため、効率の良いコールセンター運営につながります。

自動応答が可能なIVRを利用すれば、音声ガイダンスによる対応が可能となりオペレーターの負担軽減が可能です。また、問い合わせの多い案件はIVRとSMSなどを連携させ、コンテンツによる自己解決を促し有人対応を減らせます。このようにコールセンターシステムを導入することで、生産性を向上し、応答率の高い問い合わせ対応を実現できます。

AI技術の活用

AI技術を導入することで、データ活用や業務効率化が図れます。オムニチャネル化で得られたデータを分析し活用することで、顧客ニーズに寄り添った商品開発やサービスの提供につながります。データが多いほど正確な予測を出せるため、コールセンターをオムニチャネル化する際のポイントとなるでしょう。

また、問い合わせ対応にチャットボットなどAI技術を活用することで、顧客の利便性向上とオペレーターの負担軽減が可能です。特に応答率に課題を抱えている場合、チャットボットによる自動対応は有効です。もしチャットボットで解決できなかったとしても、オペレーターへシームレスな誘導ができれば、顧客を離脱させることなく問題を解決へと導けます。