CXとは顧客接点における付加価値｜重要視される背景とCXを向上させる5つのポイントを解説

#品質改善
#顧客接点（窓口）の強化
#顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上

2023.01.30

画像：CXとは顧客接点における付加価値｜重要視される背景とCXを向上させる5つのポイントを解説

商品やサービスそのものだけでは差別化が難しい現代社会において、購入・利用前後の体験を含めた「CX（顧客体験価値）」が重要視されています。特に、コールセンターは貴重な顧客接点であることから、CXを意識した取り組みが求められています。

そこで今回の記事では、CXが重要視されている背景や向上させるポイントについてまとめました。コールセンターにおける施策についても紹介しますので、企業全体のCX向上でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは「顧客視点」での体験価値

CXとは、商品やサービスを認識した時点から購入後のサポートまで、一連の流れにおける経験を通して得た価値を指し、日本語では「顧客体験価値」と訳します。CXに含まれるのは購入した商品や利用したサービスで得られる体験だけではありません。

顧客体験価値では、商品やサービスそのものの「物理的価値」と、充実感・権威性といった「心理的価値」を重視します。商品ページの見やすさやコールセンターでの対応など、広範囲の顧客接点で得られるのが特徴です。

各顧客接点でCXを測定する際は、企業目線ではなく顧客視点で評価することが重要です。企業が提供したいことではなく、顧客が商品やサービスを利用して何を得られたかに焦点をあてます。そのため、あらゆる顧客接点における顧客体験価値を向上することで、競合他社との差別化を図り企業優位性を獲得できます。商品やサービスのコモディティ化が進み、競合他社との差別化が困難な現代社会では、CXを重視したマーケティングが注目されています。

CXが重要視されている背景

市場競争が激化している現代において、CXを重要視する企業が増えています。その理由を、商品・サービスのコモディティ化と、顧客接点の多様化の2つの視点で解説します。今後の企業戦略を考えるうえで欠かせない要素となるため、CXが重視されている背景をしっかり理解しておきましょう。

商品やサービスのコモディティ化

コモディティ化とは、多数の類似商品の出現により差別化が図れなくなったことで、相対的な市場価値が低下することです。同じような商品やサービスが社会に溢れてコモディティ化が進むと、顧客は安い方を選ぶようになります。そのため、企業は値段で勝負しなければなりませんが、価格競争はいずれ限界を迎えるでしょう。

また、モノが溢れる社会で消費者の購買行動にも変化が起こります。「モノの価値」より、商品やサービスで得られる「体験の価値」を求める消費者が増えます。このような社会の変化の中で、顧客の信頼や共感を得ることに繋がる顧客体験価値が重要視されるようになりました。そのため、各フェーズにおけるCXを向上させ、競合他社との差別化を図る取り組みが注目されています。

顧客接点の多様化

スマートフォンやパソコンなどインターネット環境が充実したことにより、顧客は商品やサービスの情報を入手しやすくなりました。それに伴い、企業と顧客の接点は多様化しています。主な顧客接点には、以下のようなフェーズがあります。

広告（メディア・チラシなど）
公式ホームページ
実店舗
ECサイト
展示会
SNS

広告や公式ホームページだけでなく、SNSなど企業が関与しない顧客接点も存在します。顧客体験価値は、これらすべてのフェーズにおけるCX向上を目指すことが重要です。特に、最近では商品を購入する際にInstagramなどのSNSを参考にする方が増えており、収益向上を目指すうえで重要な顧客接点となっています。あらゆる顧客接点を改善、強化することで、CXが向上し、リピーターの育成や新規顧客獲得が期待できます。

CXを向上させる5つのポイント

CXの向上には「物理的な価値」と「心理的な価値」の両方を高めなければなりません。ここでは、CX向上を推進するための5つのポイントを解説します。

顧客接点の把握
部署間の連携強化
カスタマージャーニーマップの作成
One to Oneマーケティング
継続的なPDCA

これらのポイントを抑えて、CX向上のための最適なソリューションを検討していくと良いでしょう。

顧客接点の把握

市場競争の激しい現代では、あらゆる顧客接点を最適化し顧客の満足感を高められる体験の提供が求められています。CXは「心理的価値」が求められるため、製品スペックや機能性だけでなく商品ページの見やすさや担当者の雰囲気など、さまざまな顧客接点で評価されます。そのため、すべての顧客接点を把握し、あらゆるフェーズにおいて良質な体験を提供できるかが重要です。

部署間の連携強化

CX向上は部署単位で行うのではなく、全社的に取り組むことが大切です。どんなに優れた商品・サービスを開発したとしても、その良さを存分にアピールできなければ顧客には刺さりません。また、購入後に丁寧なサポートを受けたかどうかによっても顧客のイメージは大きく変わるでしょう。

このように、各顧客接点で良質な顧客体験を提供するためには、1つの商品・サービスに対して各部署が共通認識を持っていなければなりません。そのため、部署間の連携を強化し常に情報を共有できる仕組みを作る必要があります。

カスタマージャーニーマップの作成

CXを向上させるためには、カスタマージャーニーマップの作成が効果的です。カスタマージャーニーマップとは、設定したターゲットやペルソナを基に、見込み顧客との出会いから商品・サービスの購入後のアフターフォロー、他者への推奨など、一連のプロセスを可視化したものです。カスタマージャーニーマップの作成は、顧客視点を持つための重要な作業となります。

CXを向上させるためには、顧客視点に立った商品開発やマーケティングが欠かせません。しかし、企業側が顧客視点になることは難しいため、カスタマージャーニーマップを作成し顧客の行動をより深く理解する必要があります。

One to Oneマーケティング

CXを向上させるためにはさまざまな手法がありますが、その一つがOne to one マーケティングです。One to Oneマーケティングとは、消費者それぞれの購買行動からニーズを読み取り、個人に向けた最適なサービス・コミュニケーションを行うことです。大多数に向けた案内ではなく、個人に対して最良のコミュニケーションを提供できるので長期的な関係性を築けます。

多くの商品の中から顧客に最適な商品の提案は、CX向上に欠かせないポイントと言えます。例えばデジタルマーケティングにおいては、「Recommend機能」や「リターゲティング広告」などがあり、関心度の高い層に配信できるのでコンバージョン率の向上が期待できる取り組みです。

継続的なPDCA

CXを向上させるためには、仮説と検証を繰り返していく必要があります。なぜなら、1度施策を実行しただけでは競争優位を維持していくことは難しいからです。そのため、継続的にPDCAサイクルを回して計測し課題を解決していくことが大切です。

また、課題が発見された際、すぐに改善できることばかりではありません。さまざまな要素が絡み合った課題もあるため、短期的な施策と中長期的な取り組みに分けて、段階的な改善が必要な場合があります。CX向上の目的は企業成長と安定した収益の獲得にあるため、継続的な効果検証が必要不可欠です。

コールセンターはCX向上に貢献する重要な顧客接点

コールセンターは、企業と顧客が直接関われる貴重な顧客接点です。そのため、企業全体のCX向上に繋がる重要な部署として注目されています。

コールセンターには日々、お客さまからの問い合わせが届きます。商品の購入方法から不具合による修理・交換対応、ときにはクレームを頂くこともあるでしょう。そのため、コールセンターではあらゆるタイミングでさまざまな感情を持つお客さまに、CX向上に繋がるサービスを提供するチャンスがあると言えます。

簡単な質問であれば、チャットなどのデジタルチャネルを活用して自己解決に導くことも可能です。デジタルチャネルであれば、人の対応が難しい時間帯でも対応できるので、顧客の利便性が増し顧客満足度向上にも貢献します。
オペレーターによる人ならではの良質な顧客体験を提供できれば、企業全体のさらなるCX向上に繋がり、既存顧客の維持や新規顧客の獲得が期待できるでしょう。

CX向上に貢献するコールセンターの施策3選

コールセンターは企業全体のCX向上において重要な役割を果たしますが、運営に課題を抱えているケースがあるのも事実です。ここでは、CX向上に貢献するコールセンターにおける3つの施策を解説します。

オペレーターの業務支援

コールセンターでは、慢性的な人材不足に悩まされている企業も多いでしょう。経験が浅い新人が多いと、ベテランオペレーターと比べて業務遂行力や提案力など応対品質に差が出ます。それらの課題を解決するために、オペレーター研修やマニュアルを充実させることが有効です。スキルアップと均一化を図ることで、良質な顧客体験を提供できます。

「NTTネクシア」では、業務設計から運用まで一貫性のあるコールセンター構築を可能にする「アセスメントべースの業務設計プロセス」を提供しています。また、役割やスキルに合わせたトレーニングを実施する人材育成が可能です。コールセンター運用やオペレーター育成でお悩みの企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

コンタクトセンター品質マネジメント

データ活用

コールセンターに寄せられる「お客さまの声」は、商品開発やサービス改善に繋がるヒントを得られます。「お客さまの声」を分析することで、これまで見えなかった顧客のニーズを発見することができ、より良いサービスの提供が可能です。コールセンター自体は利益に直結する部門ではありませんが、収集した情報を分析・活用することでCX向上に貢献できます。

「NTTネクシア」では、顧客の声を可視化して満足度向上や売上拡大につなげる「VOC（お客さまの声）分析サービス」をご用意しています。コールセンターに寄せられる声を収集し、事業戦略に活用したい企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

VOC（お客さまの声）分析サービス

チャネルの強化

コールセンターでは、電話のつながりにくさが問題となっているケースが多いです。そこで、問い合わせ内容に適したチャネルを増やすことで、顧客が利用しやすいコールセンターを構築できます。顧客が使いやすいチャネルが増えるということは、利便性が向上し顧客満足度も高まるでしょう。さらに、企業に対する意見や質問などを多く集められます。

「NTTネクシア」では、デジタル技術を活用したボイスボットやチャットボットなど、あらゆるコミュニケーションツールをご用意しています。自社の問い合わせ受付に最適なチャネルをお探しの企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

コールセンターの有効活用によりCXを向上して企業の価値を高めよう

CXとは、顧客視点での体験価値です。CXを向上させるためには「物理的な価値」に加えて「心理的な価値」を高める必要があります。また、企業全体のCXを向上させるためには、あらゆる顧客接点において質の高い顧客体験の提供が重要です。なかでも、企業と顧客が直接関わるコールセンターのCXが重要視されています。

そこで「NTTネクシア」では、CX向上に有効なツールを多数ご用意しました。企業さまの現状を分析し、課題を明確化したのち最適なコールセンター構築を提案いたします。さらには「お客さまの声」を活かした企業運営にお応えできるメニューも揃えています。人材不足やデータ活用でお困りの企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

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