【必見】CX戦略で求められるのは顧客視点！CSとの違いや成功への5つのポイントを紹介

ビジネスの世界では、CXやCSという言葉を耳にする機会が多くあります。CX（顧客体験価値）とCS（顧客満足度）は似た意味で捉えられやすいですが、両者にははっきりとした違いがあります。今もっとも注目されているのはCX（顧客体験価値）で、顧客に必要とされる企業になるために欠かせない要素と言えるでしょう。

今や選ばれる企業になるためには顧客の感動体験が不可欠となっています。顧客の感動体験を提供する施策がCX戦略です。しかし、具体的に何をしたら良いのか分からない方もいるのではないでしょうか。この記事では、CX戦略が求められる背景や成功へのポイントを説明します。また、その取り組みのひとつとしてコールセンターに焦点をあてていきますので、CX戦略でお悩みの方はぜひ最後までお読みください。

CXとは

CXとは、顧客体験価値という意味を持ち、商品やサービスを利用・購入する際のすべての体験を指しています。CXは購入時からではなく、その商品・サービスの存在を知った時点から発生することが特徴です。そのため、企業が発信している情報だけでなく、SNSやメディアを通して知る内容も含まれます。

さらに商品やサービスの価格や機能など物理的な価値だけでなく、購入時やアフターサービスの対応の、喜びや満足感など感情的な要素も評価の対象です。また、インターネットの普及とともに、企業と顧客の接点が多様化しています。すべてのフェーズにおいてCXの向上を図ることが、企業戦略の重要なポイントと言えます。

CX戦略が求められる背景

「なぜ今CX戦略が注目されているのか」その理由は物的価値だけでの差別化が難しくなってきているからです。物や情報が溢れる現代社会では、似たような商品・価格の安いものなどが、簡単に手に入るようになりました。

以前は商品やサービス自体で判断していた消費者も、以下のような情報をリサーチしています。

• 商品の使い勝手
• 口コミや評判
• 不具合時の対応など

そのため企業側は、商品・サービスそのものだけではなく、顧客体験価値の向上が必要とされるのです。購入や利用によって得られる体験が、顧客にとって期待以上の価値であることが求められています。「この感動を誰かに伝えたい」そう思える体験を提供できる企業を目指すことが、CX戦略が重要視される背景です。

CSとの違い

CSとは顧客満足度という意味で、商品やサービスの利用によって「どの程度満足しているか」を数値化した指標です。CSは、企業側が測定した数値であるのに対して、CXは顧客自身が感じる満足度を評価している点に大きな違いがあります。ただ、CSは企業側から測定した数値ですが「顧客視点」で評価するのが前提です。CSを高めること自体がCXの向上につながるため、指標の1つとして用いられるケースがあります。

現状把握と分析

まずは、顧客が企業に対しどのようなイメージを持っているか、現状を把握する必要があります。顧客体験の現状把握を行う際は、以下の3つのフェーズに分けて考えると良いでしょう。

• 情報収集
• 購入
• 利用

すべてのフェーズを洗い出し、時系列に並べます。その後、各フェーズで集めたデータをもとに、商品・サービスに対する満足度や感情を分析します。

課題の明確化

各フェーズにおいてCXの現状を把握できたら、それぞれの顧客接点での課題を明確にしましょう。そのとき押さえておきたいのが「顧客の真のニーズを捉えているか」「顧客の期待を超える体験を提供できるか」です。顧客が言葉に表している部分だけでは真のニーズを捉えることは難しく、声なき声に目を向けることが大切です。さらに、その商品やサービスを「知人にも勧めたい」と思えるレベルまでCXを向上できる課題を設定しましょう。

KPIの設定

CXの向上には、課題に対するアクションが効果的に繋がっているかを把握することが重要です。アクションの効果を確認するためには、KPIの設定がおすすめです。KPIとは「重要業績評価指標」のことで、課題に対しての達成度を数字で判断できるようになります。また、達成できなかった場合は、なぜできなかったのかを定量的に振り返ることが可能です。KPIを設定することで、チームだけでなく個人の目標も明確にでき、改善のための分析も行いやすくなります。

定期的なPDCA

KPIによって、どの程度目標達成できたのかを評価し、課題解決に至らなかったところを改善していく必要があります。また、一度成功したこともその先ずっと続くとは限りません。消費者のニーズや社会の変化は著しく、常に変化や進化が求められています。そのため、定期的にPDCAを回し、改善を繰り返し行っていくことが大切です。

企業全体での取り組み

CXは、商品の購入・利用に関わるすべてのフェーズでの体験が評価の対象となります。そのため、CX向上には、そのすべてのフェーズで最適な体験を提供することが必要です。各部署でそれぞれに対応するのでは、限定的な成果しか得られない可能性が高くなります。効果的な戦略にするためには部署ごとではなく、企業全体で取り組むことが重要なポイントです。

特に部署をまたいで対応を行う場合、情報共有や引継ぎがスムーズに行われていないと顧客は不満を感じやすくなります。部署同士の連携を強め、企業全体が同じレベルの顧客体験を提供できることが大切です。

応対品質

デジタル化が進むなかでも、コールセンターでは人が対応する場面が多くあります。デジタル技術は便利で効率的ですが、人が対応しているからこそ提供できる「体験」を顧客に届けることも大切な役割です。オペレーターの対応が感動レベルの顧客体験となれば、コールセンターのCX向上に大きく貢献できるでしょう。また、すべてのオペレーターが高いスキルを身に付けられるよう、従業員のサポート体制を充実させることも必要です。

チャネルの多様化

従来のコールセンターではオペレーターがすべて対応していましたが、デジタル技術が進んだ現代社会では、電話対応だけでなくチャットやメールなどチャネルも多様化しています。顧客が抱える悩みに対して、自身で最適なチャネルを選択できることもCX向上に繋がるでしょう。実際に人が対応しなくても解決できる問題は数多くあり、顧客が自己解決できるシステムを提供することは大切です。

顧客データの一元管理

コールセンターでは以下のような情報を取り扱っています。

• 顧客対応履歴
• 問い合わせ内容
• クレーム
• ご意見・ご要望

すべての情報をデータ化して一元管理することで、さまざまな部署に役立てられます。もちろんコールセンターで対応する際も、顧客情報をその場で確認できるため、お客様に寄り添った対応が可能となります。コールセンターに寄せられた声を分析し、顧客のニーズを見つけることで商品開発や品質改善、さらには売上の貢献にも繋がるでしょう。