Webサイトを活用した有人チャットサポート×コールセンター業務
電気通信産業労働者共済生活協同組合（電通共済生協）さま
- #金融
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導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま
プロジェクトの背景
電気通信産業労働者共済生活協同組合（電通共済生協）さまの共済制度「マイカー共済」では、電話によるお問い合わせ対応やお客さまの勤務先などへの資料送付によるプロモーション活動を実施するとともに、幅広い世代の顧客獲得や利便性の向上に向けてWebの利用を推進しています。NTTネクシアでは、電話によるお問い合わせ対応業務をおこなっていましたが、電通共済生協さまの新たな課題である「顧客接点の拡大」に"ともに"に取組んでいます。
課題
課題1
幅広い世代の顧客獲得やお客さまの利便性向上のためにウェブサイトを活用した顧客接点の拡大を推進したい。
課題2
デジタルツールを活用したいが、お客さまとのつながりや安心感を与える応対を提供したい。
課題3
BCP（事業継続計画）対策として、電話以外のチャネルを導入したい。
NTTネクシアの仕事
コンタクトセンター（コールセンター）運営において、長年培ってきたお客さま応対のノウハウを活かし、デジタルツールに不慣れなお客さまに対しても、不安なくお客さまにあったチャネルをつうじて問題解決ができるよう、お客さまに寄り添うサポートをしていきます。
成果
成果1
ウェブサイトを活用した新たなチャネルとして有人チャットを提案。導入から構築・運用までをNTTネクシアがワンストップで提供。
成果2
コミュニケーターが、有人チャットと電話のマルチスキルでお客さま応対をおこなうことで、有人チャットでも電話と同様のお客さまに寄り添った応対を実現。
成果3
有人チャットによる応対事例を蓄積させ、AI機能の活用を提案。
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導入ソリューション
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チャット・チャットボットお客さまの疑問・質問をウェブサイト上でリアルタイムに解決するチャットボットによる顧客応対体制を構築します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #市民サービスの向上
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AI音声応答サービス
（ボイスボット）電話によるお問い合わせへの応答をAI音声で自動化することで、コンタクトセンター（コールセンター）の業務効率を向上します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #市民サービスの向上
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ビジュアルIVRIVR（自動音声応答システム）でおこなわれていた音声案内をWebサイトやアプリを使いビジュアル化。コール動線を再設計し、お客さまの自己解決やノンボイス対応へと促すルートを開設し運用します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #市民サービスの向上
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