有事に備えたBCP対策として第二のコンタクトセンターを設置。二拠点化したことによるメリットとは？

日本カードネットワーク　さま

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#金融

プロジェクトの背景

キャッシュレス化が進む現代において、重要なインフラとなっている決済端末を提供する株式会社日本カードネットワーク（以下、JCN）さま。加盟店のサポート拠点であるコンタクトセンターについて、災害や感染症蔓延などの有事の際にもお問い合わせ応対を機能させるため、BCP対策として既存のセンターに加え、第二センターの設立をめざした。

課題

決済インフラを担う会社としての有事対応として、まずインフラが安定して動くこと、そして加盟店さまからのお問い合わせにもしっかり応対すること、この両軸が必須だと考えおり、後者についての対応をネクシアと推進。

NTTネクシアの仕事

1998年からJCNさまの加盟店向けコンタクトセンターを運営。
第二センターの拠点として、JCNさまのニーズであった「非常時の対応力」と「24時間応対」を満たす候補地を提案。第二センターの開設に向けての事前準備とコミュニケーターの教育を行う。

成果

入念な準備により第二センターの運用をスムーズにスタート。20年以上のノウハウを有する既存のセンターとそん色のない応対を第二センターでも実現し、運用開始当初から高いレベルの応対品質を提供。

さらなるBCP強化として、第二センターを構えることとなりました。第二センターの拠点選びのポイントとなったのは、非常時の対応力と24時間応対。最終候補として残った2拠点は、どちらも素晴らしかったので最後まで悩みましたが、24時間の問い合わせ応対ができることと過去の大規模災害時にも通常稼働した実績が決め手となり拠点を決めました。決定時には、非常用電源のクオリティの高さも一因になりました。設立準備に関しても、ネクシアさんには豊富なノウハウがあるので安心してお任せすることができました。既存センターとそん色のない応対を第二センターでも実現いただき、運用開始当初から高いレベルの応対品質を提供いただいたことは素晴らしいことだと思っています。

※内容は2024年8月時点のものです