拠点統一マネジメントチームで実現するBCP対策コンタクトセンター複数拠点化の秘訣とは！

ビジネスソリューション部　池田綾

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大規模災害や感染症などによるパンデミックなどの緊急事態に際し、リスクを最小限に抑え、事業継続や早期の復旧を図るために必須となるBCP対策。コンタクトセンターにおけるBCP対策として有効な「複数拠点化」について、複数の企業さまのコンサルティングを担当しているビジネスソリューション部の池田綾さんにお話しをお聞きしました。

BCP対策における「複数拠点化」のメリットとデメリット。

コンタクトセンターの複数拠点化を実施する最大のメリットは、顧客接点の重要な拠点であるコンタクトセンターを有事の際にもクローズさせないこと、それによりエンドユーザーからの企業さまへの信頼性を損なわないことです。
また、リスクと考えられがちな拠点間での品質の統一についても、応対品質、業務知識レベル、後処理や作業の効率性、人材育成スピードなど、さまざまな面で拠点間での競争が生まれるからこそ、企業さまが求める以上の成果が上がっていく、という側面があるかと思っています。
人材確保の観点では、通常時には都心部で人材確保がしやすいものの、たとえば自治体施策の臨時コールセンターや大規模コールセンターの立ち上げにより一時的に人材が枯渇するケースがあります。一方、都心部から離れたエリアでは、ボリュームは少ないものの固定的な採用活動が可能です。この2つをその時々の状況にあわせながら「分散」と「集中」の戦略がとれるのも複数拠点化の特長です。
さらに、採用が分散されることで、コミュニケーター一人ひとりに目が行き届くという、各センターの指導・育成の質の面でのメリットもあります。
デメリットについては人材育成を担当するSV（スーパーバイザー）をそれぞれの拠点に配するため、多くの管理者が必要になること、そして拠点を複数構えることで拠点の設置・維持のコストがかさむことがあります。

NTTネクシアならではのネットワークを生かしてエリア提案。

大地震などによる災害時はもちろんですが、たとえば大雨や台風、人身事故による交通機関の運休・遅延など、コンタクトセンターの運営に支障が生じる場面は多くあり、そのような事態にもエンドユーザーからの問い合わせに応える必要性があるため、多くの企業さまはBPC対策としての複数拠点化を念頭においていらっしゃいます。特に、事業規模が大きくなるほど拠点を分散することによるメリットの方が大きくなりますので、複数拠点化の必要性を認識なさっている企業さまが多いと思います。

複数拠点の一例

複数拠点化を実施するにあたって大きなポイントとなるのは、コンタクトセンターを設置するエリアの選定です。NTTネクシアでは北海道・東北エリア・関東エリア・信越エリア・関西エリアに23のセンターを保有していますので、そこをメインに企業さまのご希望に応じてロケーションを絞り込んで、エリアによる特性やコスト差、人材の確保などの観点をすりあわせながら拠点を選定しています。さらに、それぞれの拠点に何席のコミュニケーターを配置するのか、「分散比率」についても重要なポイントとなりますので、企業さまが求めるオペレーションに最適な比率をご提案させていただいております。
複数拠点化へのアプローチはもちろんですが、BCP対策として有効なインターネット回線・電話回線の分割やIVR（自動応答）による電話応対についても、必要性に応じてご提案することで包括的なBCP対策の実現を目指しています。

「統括チーム」を設置し、円滑な拠点分散・センター運営をサポート。

複数拠点化の実施においては、それぞれの拠点の品質をコントロールしながら円滑に運営するため、各拠点を横断的に統括する「統括チーム」を設置することをお勧めします。たとえば、コミュニケーターの欠員が出た際の対応、一時的な入電数の増加に対応するための企業さまからの増席依頼など、瞬間的な対処が求められる場面でもレスポンスよく柔軟にフォローできる体制を整えています。
先ほど複数拠点化のメリットとしてお話しした拠点間での品質の統一についても、複数の拠点の特性を把握・分析する統括チームがコントロールするからこそ、全体的なクオリティアップを実現できます。
また、複数拠点のすべてのセンターを当社が運営することはもちろんですが、他社と連携して一部の拠点を運営するケースや、統括チームを設置せずセンターと営業が密に連携し運営するケースなど、企業さまのニーズに応じて柔軟な体制構築・運営ができるのは、NTTネクシアの特長ではないかと思っています。

実績・ノウハウとデジタルを融合させて、最適なセンター運営を。

BCP対策における複数拠点化については、これまでの実績とノウハウがありますので、自信を持って引き続き企業さまに寄り添いながら取組んでいきたいと考えております。一方で、デジタル化が加速する昨今で、お話しのなかでも触れさせていただいたIVR（自動応答）やボイスボットによる受付をはじめ、チャットボットや有人チャットなど、先進の技術によるソリューションについても実装できるのがNTTネクシアの強みでもあります。
コミュニティーデザイン企業を目指す私たちNTTネクシアは、業務の一部の改善にとどまらず、DX商材の導入や、人とDXの融合によるソリューションを通して、企業さまのニーズに応じながらコンタクトセンターをトータルコーディネートし、最適なコンタクトセンターづくりを実現したいと考えています。