各営業店代表電話の集中受付業務

銀行　さま

#金融

プロジェクトの背景

NTTネクシアでは、全営業店の代表電話へ入電するお問い合わせ全般の対応をしています。店舗案内や各種手数料・振込や口座振替手続の案内から、住所変更・名義変更などの諸届や預金商品のご案内まで、対応内容は広範多岐に渡ります。また、本人確認を行った上で、取引状況に合わせた対応も可能です。その他、キャッシュカードや通帳などの紛失・利用停止など、緊急性の高い業務にも対応が可能です。

課題

課題1

全営業店の電話対応業務の効率化を図り、来店顧客対応や営業稼働を捻出したい。

課題2

店舗ごとにルールが異なるなど、電話応対品質が店舗ごとに均一でないため、お客さまをお待たせせず、高品質な電話応対を全店で提供できるようになりたい。

課題3

営業店ごとに分散している銀行に対するお客さまの声を集約し、銀行全体としての顧客満足度を把握したい。

NTTネクシアの仕事

コンタクトセンター（コールセンター）運営においては、マネージャーを中心に業務企画担当、ナレッジ・FAQ担当、品質管理担当、育成担当などのマネジメントスタッフを配置。SV（スーパーバイザー）やサブSVによる充実した管理体制のもと、高生産性・高品質の応対を実現しています。

また、マネジメント体制の充実だけでなく、データ分析、数値管理を徹底し、高精度の入電傾向やVOCを企業さまへご報告・ご提案する運営体制が構築されています。