季節の繁閑差に対応する問い合わせ・修理受付業務
住宅設備機器メーカー さま
- #メーカー
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01:10
導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま
プロジェクトの背景
住宅設備機器メーカーさまの給湯器・厨房機器に関するお客さまからの修理受付、また各製品のお問い合わせ対応のコンタクトセンターを365日運営。
課題
課題1
応対品質の向上
課題2
時間帯別の入電に合わせた人員配置
課題3
年間の繁閑差に合わせた人員配置
NTTネクシアの仕事
お客さまのライフラインに関わる修理受付では、該当製品番号・エラーメッセージ・故障の症状などを正確に聴取し、迅速にサービスショップへ連携する必要があります。企業さまの製品を継続してご愛顧いただけるよう、誠実でていねいな応対を心がけています。
成果
成果1
「電話応対コンクール」でも受賞実績がある、高品質な応対を実現！
成果2
時間帯別入電数に合わせた必要人員を配置する為、長時間勤務、短時間勤務を織り交ぜた運営体制を構築
成果3
汎用センターを利用した他業務シェアリングによる繁閑差に合わせた柔軟な運営を提案
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導入ソリューション
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次世代型
コンタクトセンターAI（人工知能）・RPA（ロボットによる業務自動化）ツールを活用した次世代型コンタクトセンターの実現を支援します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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オムニチャネルWebやアプリ、SNSなど、さまざまなチャネルを組み合わせ、顧客接点のあり方を設計することで、企業さまの顧客とのタッチポイントを拡大します。
- #業務効率化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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コンタクトセンター品質
マネジメントコンタクトセンター（コールセンター）業務の現状を調査・分析し、課題を洗い出し、改善提案をおこなうことで、最適なコンタクトセンターを構築・運用します。
- #品質改善
- #市民サービスの向上
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