IT業務のBPOとは？対象業務や導入メリット・選び方を紹介

BPO（Business Process Outsourcing）とは、社内における「まとまった単位」の業務プロセスを外部委託するサービスです。BPOには、IT業務を委託するIT系BPOと、バックオフィス業務を委託する非IT系BPOに分けられます。

本記事では、IT系BPOの業務範囲を詳しくご紹介し、IT系BPOの活用メリットや、IT系BPOサービスを提供する企業の選び方を解説します。

IT人材不足に悩んでいる企業さまは、ぜひ最後までご覧ください。

ITヘルプデスク・テクニカルサポート

IT系のBPOでは、ITヘルプデスクやテクニカルサポートなどの業務も外部委託できます。これらは、社内外からの技術的な問い合わせに対応し、トラブルシューティングを主に行うのが仕事です。

しかし、ITヘルプデスクとテクニカルサポートの仕事内容は、少し異なります。以下の表で、主な違いをまとめたので参考にしてみてください。

ITヘルプデスク	システムやソフトウェア、情報機器などを利用する際に発生する疑問やトラブルクレームに対応する
テクニカルサポート	専門的なIT知識が求められる問い合わせに対応し解決を支援する

ITヘルプデスクは、主にシステムやアプリケーションの基本的な操作方法、情報機器の使い方や修理受付などについて対応します。

一方、テクニカルサポートは、高度な専門知識を要する問い合わせに対応し、解決を支援する点が特徴です。たとえば、PCやスマートフォンに関するトラブルがあった場合に、電話やチャット、リモートアクセスなどの手法を通じて、設定を修正するといった対応が挙げられます。

コールセンター・テレマーケティング

IT系BPOでは、コールセンターやテレマーケティング業務もアウトソーシング可能です。コールセンターとITヘルプデスクの大きな違いとしては、コールセンターは社外からの問い合わせのみに対応しますが、ITヘルプデスクは社内からの問い合わせにも対応します。

また、テレマーケティングは、顧客に電話をかけてサービスや商品の購入を促す営業方法です。この業務を専門性の高いオペレーターにアウトソーシングすることで、より質の高い顧客対応と営業活動の効率化の実現につなげられます。

情報システム

IT系BPOでは、情報システム部に代わって組織全体のインフラ（サーバーや業務システム）を設計し、運用します。情報システム業務をBPOすることで、社内のリソース不足を解消し、社員がコア業務に集中できるのがメリットです。

社内ネットワークやセキュリティなど組織全体に関わる領域をカバーするため、その点がITヘルプデスクとの違いといえます。

ネットワーク管理・運用

IT系BPOの対象業務には、ネットワーク管理・運用も含まれます。主な業務内容は、ネットワーク機器の監視、保守、情報セキュリティ対策などです。形式的には存在するものの放置されているITシステムや、メンテナンス、アップデートができていないITシステムがある企業も少なくありません。

これらの課題に対しては、IT系BPOを活用し、ネットワーク管理・運用業務を外部に委託することが有効です。専門的なBPO事業者が運用作業を代行することで、社内リソースを割くことなく、ITシステムの適切な管理とメンテナンスが実現できます。

インフラ設計・構築

IT系BPOでは、情報システムの要件定義から設計、プログラミング、テストまでの一連の流れをアウトソーシングすることが可能です。
また、システムの設計、社内の適切なインフラ構築、ベンダー選定（システムの構築・運用保守などを依頼する会社を選定すること）も含めて行うケースもあります。

システム保守・運用

IT系BPOでは、システムや社内インフラの保守、運用、安定稼働のための改善業務も依頼できます。開発・構築したシステムは、継続的に運用・保守していく必要があります。OSやアプリケーションを最新のものにアップデートしたり、サーバーの容量を追加したりなどです。

その他に、機能追加や改善のためにシステムを変更します。いずれも、システムを安定して運用するのが目的です。

キッティング

キッティングとは、パソコンやスマートフォン、タブレットなどの端末導入時に、端末の設定や必要なソフトウェアのインストールなどを行い、業務ですぐに活用できるよう整備する作業のことです。

とくに、端末の台数が多いと作業に対する負担が大きく、コア業務に注力できなくなってしまいます。そのため、これら作業をIT系BPOにアウトソーシングすることで、作業効率の向上が可能になります。

IT資産管理・アカウント管理

IT系BPOのIT資産管理・アカウント管理では、企業が持つハードウェアとソフトウェアを把握し、適正な状態に維持・管理します。

IT資産管理では、それぞれのIT資産（PCやスマホ、サーバーなど）に対するID管理や情報セキュリティ対策などを行います。アカウントが増え続けても外部で管理できるため、効率的な運用・管理が可能です。

RPA活用や次世代コンタクトセンターによる支援なども

IT系BPOでは、RPA活用や次世代コンタクトセンターによる支援なども可能です。RPAとは「ロボティック・プロセス・オートメーション」の略で、コンピューターで行われる作業を自動で運用するソフトウェアのことを指します。

IT系BPOでは、RPA導入による業務効率化や、ERPパッケージなどの一元管理システムの選定、導入サポートまで幅広いアウトソーシングが可能です。ただし、BPOサービスの提供会社によりカバー範囲は異なるので、事前に依頼範囲を細かくすり合わせすると良いでしょう。

NTTネクシアでは、次世代型コンタクトセンターとして従来のコールセンター業務に加え、通話データを保存、分析を通したマーケティング支援やチャットボットを活用したBPOを提供しています。

また、NTT東日本グループとして安定した経営基盤を持ち、グループで連携しながら多様なソリューションを提供しています。

詳しいサービス説明はこちらをご覧ください。

業務システム向けRPAツール：WinActor®

チャットボット

高い専門性が期待できる

T技術の進化が著しい今、企業はさまざまな場面でITの専門知識が必要となります。しかし、ヘルプデスクに特化した人材、システム保守運用に長けた人材、IT資産管理ができる人材など、それぞれの分野に強い人材を自社で確保するのは簡単ではありません。

IT系BPOを導入すれば高度専門人材によるサポートを受けられるため、安心してコア業務に集中できます。

コストを削減できる

IT系BPOの導入は、大幅なコスト低減にも期待できます。例えば、自社で情報システムの部署を設けたり、複数名のヘルプデスク社員を配置したりすると、人件費がかさむ場合がほとんどです。

とくに、高度なスキルを保有するエンジニアは、売り手市場であり、採用コストはさらに高額でしょう。一般的に人件費は固定費ですが、IT系BPOであれば変動費にできるのも魅力の一つです。

リスク管理ができる

IT系BPOの導入では、リスク管理ができるのもメリットの一つです。近年では、企業情報への不正アクセスや情報漏えいなどの深刻なITリスクが問題となっており、ITセキュリティやネットワーク管理、IT資産管理が重要視されています。

IT系BPOを活用すれば、自社で取り組めていなかった業務を外務委託できて安定したリスク管理が可能になります。また、ITリスク管理を通して、企業のガバナンス強化にも期待できるでしょう。

実績が豊富か

数多くのBPOサービス企業があるため、必ず事前に実績数と内容を確認しましょう。また、実績確認の際にチェックすべき具体的なポイントは、以下のとおりです。

• 業界歴の長さ
• 取引企業数の総数
• 自社と類似した業界や課題の企業との実績有無

母体が有名な企業であっても、中にはBPOの実績が少ない企業もあります。実績の豊富なサービスは、予期せぬトラブルが発生したときにも対応できる独自のノウハウを蓄積しているといった安心感があるでしょう。トラブルなどを避けるためにも、なるべく自社と近しい業界や類似した課題を持つ企業の実績をチェックしておくことが大切です。

得意分野や専門性

IT系BPOには、それぞれ専門性が求められるため、アウトソーシング先企業の得意分野や専門性を確認しましょう。例えば、「コールセンターやITヘルプデスクに強いBPO企業」や「システム保守開発の専門性が高いBPO企業」など、どの分野に強みがあるのか確認することが大切です。

複数の業務を依頼したい場合には、幅広くカバーできるサービスを選ぶと便利ですが、限定的な業務を依頼したい場合にはノウハウのある特化型サービスを選ぶのがおすすめです。

コミュニケーション力

IT系BPサービス選びで、実績や強みを確認した上で、担当者の相性やコミュニケーション力を確認するのも重要です。アウトソーシングで業務を丸投げした結果、コミュニケーションがうまくとれず、BPOそのものが失敗するケースは少なくありません。

そのため、レスポンスの遅いサービスや少しでも違和感を抱くアウトソーシング先企業とは、取引を避けるべきといえます。

BPOベンダーを選ぶときのポイントや導入ステップについては、以下の資料もぜひ参考にしてください。

インターネットプロバイダーの各種受付から周辺業務までをBPOで効率化

情報通信会社A社さまは、人手不足によりコア業務に集中ができない課題を抱えていました。NTTネクシアのIT系BPOを導入し、複数拠点の繁閑差による一時的な人員超過または人手不足を解消。全社リソースの最適配置につながりました。

• 導入前の課題：業務量の増加や変動により人手不足。採用強化によりコストが増大し、さらには業務が非効率でミスが頻発。
• 導入後の成果：各種問い合わせ対応業務を安定することができ、社員のコア業務・新規業務への注力を可能に。AIツールを活用し、大幅なコスト削減にも貢献した。

IT企業の法人向け業務を分業しアウトソース。業務負荷を軽減

情報通信会社B社さまでは多様なサービスを販売しているため、お客様へのご提案からお申込み、開通までの営業業務がひっ迫していました。より効率的な営業体制を構築するため、NTTネクシアのIT系BPOを活用。営業担当者が集中すべき業務へコミットできる体制づくりに寄与しました。

• 導入前の課題：お客さま対応に追われて新たな営業活動ができない。業務が複雑でアウトソースできる範囲が狭く、アウトソースした場合にお客さま応対の質の低下が心配。
• 導入後の成果：取引中のお客さまからの申込みに伴う業務をNTTネクシアが請け負うことで、営業担当者の負担を削減させた。NTTネクシアのコミュニケーターが多岐にわたる商品知識やお客さま応対のノウハウを習得し、企業さまの売上拡大にも貢献。