IT BPOを徹底解説！ 対象業務や導入事例を紹介
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- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
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BPOには、IT業務を委託するIT BPOと、バックオフィス業務を委託する非IT BPOに分けられます。
本記事では、IT BPOの業務範囲を詳しくご紹介し、IT BPOの導入事例や、NTTネクシアのIT BPOサービスを解説します。
IT人材不足に悩んでいる企業さまは、ぜひ最後までご覧ください。
目次
IT BPOは情シスが抱える課題解決の第一歩
「ひとり情シス」状態で専門性の高いIT人材の採用も困難、新しいITツール導入やDX推進を求められているにも関わらず、現状の「守りのIT」で手一杯。自分が倒れたら社内インフラが停止するのではないかという不安、そして残業が常態化することへの疲弊、これらは今、多くの企業の情報システム部門が直面している共通の課題ではないでしょうか。
IT BPOの基本
「IT BPO（Information Technology Business Process Outsourcing）」は、単なる部分的なIT業務の外注にとどまらず、業務プロセス全体を外部委託することで持続的な改善と企業の競争力強化を目指す「戦略的アプローチ」です。例えば、PCトラブル対応やサーバー保守といった日常業務はもちろん、IT資産管理やセキュリティ対策まで、ITに関わる多岐にわたる業務プロセスを外部の専門企業に任せることで、社内リソースをより重要な業務に集中させることが可能になります。これにより、情シス部門は日々の「守りのIT」から解放され、企業全体の成長に直結する「攻めのDX」へと舵を切れるようになるのです。
多くの企業がIT BPOを必要とする背景
現代企業は、「デジタル化の劇的な加速」「待ったなしのDX推進圧力」「深刻化するIT人材不足」「高度化するセキュリティリスク」といった複合的な問題に直面しています。特に、「ひとり情シス」状態や日常業務に忙殺される情報システム部マネージャーの現状は、もはやIT BPOなくして解決しえない状況と言えるでしょう。限られたリソースで全てをこなそうとすれば、残業が常態化し、疲弊し、結果として属人化が進むリスクが高まります。このような状況を打破し、企業が持続的に成長していくためには、外部の専門家であるIT BPOベンダーの活用が不可欠となっているのです。
IT BPOの対象業務
ここからは、IT BPOとして外部委託できる業務を具体的に説明します。
ITヘルプデスク・テクニカルサポート
IT系のBPOでは、ITヘルプデスクやテクニカルサポートなどの業務も外部委託できます。これらは、社内外からの技術的な問い合わせに対応し、トラブルシューティングを主に行うのが仕事です。
しかし、ITヘルプデスクとテクニカルサポートの仕事内容は、少し異なります。以下の表で、主な違いをまとめたので参考にしてみてください。
| ITヘルプデスク | システムやソフトウェア、情報機器などを利用する際に発生する疑問やトラブルクレームに対応する |
|---|---|
| テクニカルサポート | 専門的なIT知識が求められる問い合わせに対応し解決を支援する |
ITヘルプデスクは、主にシステムやアプリケーションの基本的な操作方法、情報機器の使い方や修理受付などについて対応します。
一方、テクニカルサポートは、高度な専門知識を要する問い合わせに対応し、解決を支援する点が特徴です。たとえば、PCやスマートフォンに関するトラブルがあった場合に、電話やチャット、リモートアクセスなどの手法を通じて、設定を修正するといった対応が挙げられます。
コールセンター・テレマーケティング
IT BPOでは、コールセンターやテレマーケティング業務もアウトソーシング可能です。コールセンターとITヘルプデスクの大きな違いとしては、コールセンターは社外からの問い合わせのみに対応しますが、ITヘルプデスクは社内からの問い合わせにも対応します。
また、テレマーケティングは、顧客に電話をかけてサービスや商品の購入を促す営業方法です。この業務を専門性の高いオペレーターにアウトソーシングすることで、より質の高い顧客対応と営業活動の効率化の実現につなげられます。
情報システム
IT BPOでは、情報システム部に代わって組織全体のインフラ（サーバーや業務システム）を設計し、運用します。情報システム業務をBPOすることで、社内のリソース不足を解消し、社員がコア業務に集中できるのがメリットです。
社内ネットワークやセキュリティなど組織全体に関わる領域をカバーするため、その点がITヘルプデスクとの違いといえます。
ネットワーク管理・運用
IT BPOの対象業務には、ネットワーク管理・運用も含まれます。主な業務内容は、ネットワーク機器の監視、保守、情報セキュリティ対策などです。形式的には存在するものの放置されているITシステムや、メンテナンス、アップデートができていないITシステムがある企業も少なくありません。
これらの課題に対しては、IT BPOを活用し、ネットワーク管理・運用業務を外部に委託することが有効です。専門的なBPO事業者が運用作業を代行することで、社内リソースを割くことなく、ITシステムの適切な管理とメンテナンスが実現できます。
インフラ設計・構築
IT BPOでは、情報システムの要件定義から設計、プログラミング、テストまでの一連の流れをアウトソーシングすることが可能です。
また、システムの設計、社内の適切なインフラ構築、ベンダー選定（システムの構築・運用保守などを依頼する会社を選定すること）も含めて行うケースもあります。
システム保守・運用
IT BPOでは、システムや社内インフラの保守、運用、安定稼働のための改善業務も依頼できます。開発・構築したシステムは、継続的に運用・保守していく必要があります。OSやアプリケーションを最新のものにアップデートしたり、サーバーの容量を追加したりなどです。
その他に、機能追加や改善のためにシステムを変更します。いずれも、システムを安定して運用するのが目的です。
キッティング
キッティングとは、パソコンやスマートフォン、タブレットなどの端末導入時に、端末の設定や必要なソフトウェアのインストールなどを行い、業務ですぐに活用できるよう整備する作業のことです。
とくに、端末の台数が多いと作業に対する負担が大きく、コア業務に注力できなくなってしまいます。そのため、これら作業をIT BPOにアウトソーシングすることで、作業効率の向上が可能になります。
IT資産管理・アカウント管理
IT BPOのIT資産管理・アカウント管理では、企業が持つハードウェアとソフトウェアを把握し、適正な状態に維持・管理します。
IT資産管理では、それぞれのIT資産（PCやスマホ、サーバーなど）に対するID管理や情報セキュリティ対策などを行います。アカウントが増え続けても外部で管理できるため、効率的な運用・管理が可能です。
RPA活用や次世代コンタクトセンターによる支援なども
IT BPOでは、RPA活用や次世代コンタクトセンターによる支援なども可能です。RPAとは「ロボティック・プロセス・オートメーション」の略で、コンピューターで行われる作業を自動で運用するソフトウェアのことを指します。
IT BPOでは、RPA導入による業務効率化や、ERPパッケージなどの一元管理システムの選定、導入サポートまで幅広いアウトソーシングが可能です。ただし、BPOサービスの提供会社によりカバー範囲は異なるので、事前に依頼範囲を細かくすり合わせすると良いでしょう。
NTTネクシアでは、次世代型コンタクトセンターとして従来のコールセンター業務に加え、通話データを保存、分析を通したマーケティング支援やチャットボットを活用したBPOを提供しています。
また、NTT東日本グループとして安定した経営基盤を持ち、グループで連携しながら多様なソリューションを提供しています。
詳しいサービス説明はこちらをご覧ください。
IT BPOサービスの導入事例
ここからは、IT BPOサービスの導入事例を2つ紹介します。
インターネットプロバイダーの各種受付から周辺業務までをBPOで効率化
情報通信会社A社さまは、人手不足によりコア業務に集中ができない課題を抱えていました。NTTネクシアのIT BPOを導入し、複数拠点の繁閑差による一時的な人員超過または人手不足を解消。全社リソースの最適配置につながりました。
- 導入前の課題：業務量の増加や変動により人手不足。採用強化によりコストが増大し、さらには業務が非効率でミスが頻発。
- 導入後の成果：各種問い合わせ対応業務を安定することができ、社員のコア業務・新規業務への注力を可能に。AIツールを活用し、大幅なコスト削減にも貢献した。
IT企業の法人向け業務を分業しアウトソース。業務負荷を軽減
情報通信会社B社さまでは多様なサービスを販売しているため、お客様へのご提案からお申込み、開通までの営業業務がひっ迫していました。より効率的な営業体制を構築するため、NTTネクシアのIT BPOを活用。営業担当者が集中すべき業務へコミットできる体制づくりに寄与しました。
- 導入前の課題：お客さま対応に追われて新たな営業活動ができない。業務が複雑でアウトソースできる範囲が狭く、アウトソースした場合にお客さま応対の質の低下が心配。
- 導入後の成果：取引中のお客さまからの申込みに伴う業務をNTTネクシアが請け負うことで、営業担当者の負担を削減させた。NTTネクシアのコミュニケーターが多岐にわたる商品知識やお客さま応対のノウハウを習得し、企業さまの売上拡大にも貢献。
NTTネクシアのITソリューション
NTTネクシアはさまざまなIT BPOに役立つさまざまなサービスを提供しています。デジタルツールの活用によりお客さまへの応対の一部を自動化することで現場の軽減し、業務効率を実現します。
チャット・チャットボット
ウェブサイト上でリアルタイムにお客さまの問題を解決する「チャット」による顧客対応は、導入することで顧客対応の質の向上と業務の効率化をかなえることができる、お客さまや企業さまのさまざまなニーズに応えられる顧客コンタクトチャネルです。
AI音声応答サービス（ボイスボット）
AI音声応答サービス（ボイスボット）とは、音声認識、チャットボット、音声合成などのデジタル技術を融合させることで、音声によるお問い合わせに対し、人手を介さずにAIがコミュニケーターに代わって電話応対をおこなうことができるサービスです。AIによる電話応対の自動化、品質の均質化のみならず、音声のコミュニケーションを必要とする方へのサービス時間拡大が可能となり、企業さまのCX向上に貢献します。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、コンタクトセンター（コールセンター）の入電をIVR（音声自動応答システム）とSMS（ショート・メッセージ・サービス）によってウェブサイトへ誘導するツールです。ビジュアルIVRを用いたコールの動線を設計し、お客さまの自己解決やノンボイス対応へと促すルートを開設・運用。ビジュアルIVR導入によりコンタクトセンター（コールセンター）の効率化とCS向上を実現します。
業務システム向けRPAツール
RPAは、Robotic Process Automationの略。ソフトウエアロボットを活用することで、業務効率化を目指します。人がWindowsPC上で行う操作を記憶･作成し人の手を解さずに自動処理を行うソフトウェアロボットです。PC1台ですぐ始められる短期間導入が可能で、定期的に行う繰り返し作業や、大量データを扱う作業、データとあわせて画像データを処理する場合など、マクロ等では自動化しにくかった作業を自動化できます。
まとめ
IT BPOとは、ITヘルプデスクや情報システム、ネットワーク管理・運用まで、ITに関する専門業務の企画・設計から実行までをアウトソーシングすることです。人材不足が問題となる今、専門スキルや人材が必要となるIT業務をアウトソーシングできれば、人材不足の解消や業務効率化など、さまざまな効果が期待できます。
「人手不足で自社でIT業務を回せない」「コストを低減しながらも効率よく運用したい」という企業さまは、ぜひNTTネクシアにご相談ください。
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