【23年6月最新】BPOの市場規模は拡大傾向にある！3つの要因と今後の動向を業種別に解説

利益に直結しない非コア業務を外部に委託するBPOは、今後も市場が拡大すると予測されています。人材不足問題や働き方改革による業務の見直しなど、多くの企業でBPO導入の動きがみられます。

そこで今回の記事では、BPOサービスの市場規模拡大の要因や業種別の今後の動向をまとめました。BPOサービスを導入する際のポイントも分かる内容となっているので、非コア業務の外部委託を検討している企業さまはぜひ参考にしてみてください。

BPOとは

BPOとは「Business Process Outsourcing」の略称で、業務のプロセスを一括して外部に委託することです。BPOには種類があり、以下の2つに分けられます。

• IT系BPO：システム運用や管理業務を代行するサービス
• 非IT系BPO：IT系BPO以外の業務を代行するサービス

非IT系BPOには、人事やコールセンターなどが含まれます。定型化しやすい経理や人事のほかに自社にノウハウがない業務をおこなう際、専門的な知識を持つ受託事業者に依頼することが多いです。単に業務をこなすだけでなく、効率化や品質向上につながる設計をおこない効果検証までを担ってくれる受託事業者もあります。

IT系BPOは、情報システムの開発や運用などITに関する業務を外部に委託します。IT業務は専門性が高く、適した人材を確保するのが難しい状況です。そのためIT系BPOは、リソース不足の解消とコア業務への集中が期待できるとして注目されています。

アウトソーシングとの違い

アウトソーシングは、業務遂行に不足しているリソースを外部から調達する経営手法を指します。外部委託にはいくつか種類があり、代表的な手法は以下の5つです。

• アウトソーシング
• BPO
• ITO
• KPO
• SPO

アウトソーシングは業務の「一部」を外部に委託することを指しますが、BPOはプロセスを「一括」して専門業者に任せる手法です。またアウトソーシングは短期的なものが大半なのに対し、BPOは長期的に委託するため戦略的に導入されることが多いです。

人材不足の問題

少子高齢化に伴う労働人口の減少により、国内では多くの企業で人材確保が難しくなっています。労働人口の減少は今後も続く見込みのため、人材不足問題は年々拡大していく可能性が高いです。特にIT分野では人材不足が著しく、多くの企業で課題を抱えています。人材不足は事業運営において重要な課題であり、早急な解決が必要です。

BPOであれば専門的な知識とスキルを持つ受託事業者に業務を一括で任せられるので、人材確保や教育に苦労することなく自社の課題解決が期待できます。人材不足対策の有効な手段として、BPOサービスの活用が拡がっています。

DX推進の必要性

DXとは、デジタル技術を活用して人々の暮らしを便利で豊かに変革することです。DXは単にアナログからデジタルに変換するだけでなく、無人決済サービスの導入や紙帳票のデジタル化などIT技術の活用により変革をもたらすことが重要です。またデジタル技術を活用して顧客の利便性や満足度を向上させることで、競合他社との差別化につながりリピーター獲得に貢献します。

しかしDX化を進めるためには、IT技術の活用が不可欠であり専門的な知識やスキルが必要です。自社にIT人材がいない場合は、DX推進が思うように進まない可能性が高まります。BPOサービスを利用すれば、スピード感のある効果的なDX推進の実現が期待できます。

データエントリーソリューション

働き方改革の推進

働き方改革により時間外労働の上限規制が強化され、従業員の業務量調整や勤務体制の改善が求められています。現状の従業員数では円滑な業務運営ができないと判断された場合、増員もしくは事業縮小を検討しなければなりません。BPOサービスを活用して業務を一括委託すれば、新たな人材を確保する必要がなく継続して円滑な事業運営が可能です。

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）

人事

今後も人材不足問題が拡大すると考えられる日本では、人事部門のBPOサービスの需要は高まっていきます。具体的な委託業務内容は、以下のようなものがあります。

• 給与計算
• 社員研修
• 福利厚生
• 採用

業務を外部に委託して、社内の人員をコア業務に集中させるほか、採用のミスマッチ防止のために人材採用を専門的に扱う受託事業者に依頼するBPOがあります。特に注目されているのが、福利厚生に関する業務です。福利厚生は採用にも影響するため充実させたい企業は多いですが、制度の内容が複雑であることや人的コストがかかることからBPOサービスを利用するケースが増えています。

コールセンター

ECサイトや通販が増加したことで、企業と顧客の接点は減っています。そのため顧客と直接関わるコールセンターは、満足度向上に影響を与える重要な接点です。コールセンターには日々多くのお客さまから商品・サービスのお問い合わせが届き、オペレーターは迅速に的確な回答を提供しなければなりません。

そのためオペレーター業務は専門的な知識とスキルが必要な上、人材不足による人員確保が課題となっています。コールセンターをBPOすることでプロのオペレーターに業務を委託できるため、高品質な顧客対応が実現します。

財務・経理

DX化の推進や法改正により、財務や経理業務の電子化が進んでいます。電子化は業務の効率化につながりますが、電子帳簿保存やペーパーレス化への移行は現場に大きな負担がかかります。BPOを活用することで、人材不足や属人化など財務・経理業務における課題解決に有効です。入出金管理が必要な月末から月初にかけてや決算時期などの繁忙期にも、社内の人的リソースをコア業務に集中させられます。

調達・購買

企業の生産活動には「直接材」と「間接材」があります。

• 直接材：経営戦略に直接関わる物資やリソース
• 間接材：経費となる物資やリソース

直接材は収益に直結するため厳重に管理されていることが多いですが、間接材は商品点数を把握していないなど問題点が多いです。そのため調達・購買部門において間接材の最適化は、企業にとって重要な課題といえます。

BPOにより直接材と間接材の取引先選定から発注処理までを一括しておこなうことで、購買・調達部門の一連の業務の集約化が可能です。購買担当者の分散を課題としている企業も多いことから、調達・購買部門におけるBPO活用は今後も市場拡大が予測されています。

業務範囲

BPOサービスでは業務プロセスを一括して委託しますが、受託事業者によって対応可能な範囲が異なります。自社が委託したい業務内容に過不足なく対応できる受託事業者を選ぶことで、課題への適切な対策となり事業運営を円滑におこなえます。対応可能な範囲を擦り合わせるためには、委託したい業務内容・範囲を事前に明確にしておくことが大切です。

専門性

BPOサービスを導入する際は、委託したい業務内容に精通した受託事業者を選ぶことが大切です。BPOは単に業務を代行するだけでなく、設計から効果検証までを担ってくれるサービスが増えています。委託したい業務に特化した受託事業者に依頼することで、業務改善や品質の向上など導入効果のアップにつながります。

セキュリティ対策

委託する業務によっては、顧客情報など企業にとって重要データを提供する必要があります。そのためBPOサービスを利用する際は、自社で管理しているときより情報漏えいのリスクが高まるため十分なセキュリティ対策が必要です。受託事業者側のリスク管理や社員教育など、セキュリティ対策は万全であるかをチェックしておきましょう。

コスト

BPOは業務効率化や人材不足解消などさまざまなメリットが得られますが、導入コストがかかるため費用対効果の検証も重要です。BPOサービスを導入する際のコストと自社でおこなう場合とを比較検討し、外部委託の妥当性を判断しましょう。また「求める品質に達しているか」や「想定しうるリスクへの対応」など、あらゆる要素を加味して適正な費用であるかの見極めが大切です。

信頼と実績

受託事業者を選ぶ際は、自社が委託したい業務を請け負った実績を確認しましょう。経験豊富で実績のある受託事業者であれば、的確な提案ときめ細やかなサポートが期待できます。受託事業者の経験をもとに運営できるので、ノウハウのない分野でも質の高い業務をおこなえます。BPOサービスを導入する際は公式ホームページなどをチェックし、信頼できる受託事業者に依頼しましょう。