【講演レポート】教育業界におけるコンタクトセンター／BPOの重要性と活用方法について

  • #業務効率化
  • #顧客接点（窓口）の強化
  • #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上

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2023年7月4日、日経BPが主催するオンラインイベント「教育とICT Days 2023 Summer」の「Day1」に、NTTネクシアが登壇しました。

教育業界ではICT化が進み、それに伴い新たな業務が多く発生しています。そこで、業務効率化や業務負担軽減につながるコンタクトセンターの活用方法や事例を紹介しました。

目次

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ICT化による教育現場での変化【ITヘルプデスクや教育事務などの業務増加】

昨今、教育業界ではICT化が進み、授業中のパソコンやタブレットの活用、在宅でのWeb授業などが広く見られるようになりました。そのような中、生徒や保護者からの問い合わせに対応するITヘルプデスクや、それに付随する事務処理など、新しい業務が増えていると、NTTネクシア 営業企画部の市川隼人は話します。

このように教育現場の環境が変化する中、業務効率化や業務負担軽減につながるコンタクトセンターの活用方法を事例を交えて紹介しました。

コンタクトセンターはBPOセンターへ

従来、コンタクトセンターは「人による電話対応を行う場」と捉えられていました。しかし昨今では、コンタクトセンターは「クライアントの業務を代行するチャネル」つまり「BPOセンター」へと変化していると市川は述べます。BPO（Business Process Outsourcing）とは、業務プロセスの一部を外部へ委託することです。

最近は、IT系のヘルプデスクに加えて、ID管理・発行、修理受付など、電話対応に付随する業務まで代行するコンタクトセンターが増えています。具体的には、生徒が使用するタブレットのロック解除に関する問い合わせへの対応や、生徒が活用するさまざまなツールのID発行など、代行する業務は多岐に渡ると説明しました。

次に、利用端末に不具合が発生した際に寄せられる問い合わせの受付を、NTTネクシアが代行した事例を紹介しました。問い合わせ対応の代行によって、クライアント社員の業務負担軽減や、24時間365日運営による即時対応などを可能にした例です。また、問い合わせ・修理受付・返品対応など幅広く業務代行した事例も紹介。電話応対以外にも幅広く業務を代行でき、業務負担軽減に貢献できることを示しました。

教育現場では、今後さらにパソコンやタブレットなどのIT機器が普及すると考えられます。NTTネクシアは、機器に関する問い合わせや修理依頼、アカウント管理など、教育現場で発生するITヘルプデスクを一貫してサポートでき、職員の業務負担削減を実現できると紹介しました。

コンタクトセンターはデジタルコンタクトセンターへ

昨今、コンタクトセンターは、電話での問い合わせ窓口だけでなく、FAQサイトや、チャットボットを含めたチャット、音声自動応答システムなどさまざまなデジタルソリューションを駆使して、複数のチャネルを組み合わせた「デジタルコンタクトセンター」へも変化しています。

市川は「定型的な問い合わせの多い窓口」「件数は多くないが問い合わせ難易度の高い窓口」など、問い合わせ件数と難易度に応じて、設置すべきツールを紹介しました。例えば、定型的な問い合わせが多い場合、FAQサイトや、音声ガイダンス・SMSの活用によって、問い合わせをするユーザーが自己解決できる動線の設計が可能です。

問い合わせ件数がそこまで多くない場合は、チャットの活用で効率化を実現できます。チャットの種類として、オペレーターが応答する「有人対応型」、AIが自動で返答する「自動応答型」、オペレーターとAIの両方が対応する「ハイブリッド型」の3つを紹介し、それぞれの特徴やメリットを解説しました。

次に、オペレーターによる電話応対やチャット対応、チャットボット、FAQサイトなどを組み合わせ、時間外の問い合わせにも対応可能なデジタルコンタクトセンターを設置した事例を紹介します。さまざまなデジタルソリューションの活用によって業務効率化が実現したと述べました。

最後に、教育現場でのデジタルコンタクトセンター活用による業務負担軽減について話します。問い合わせ窓口をマルチチャネル化し、電話やチャット、チャットボットなどを使って対応する体制を構築できれば、定型的な問い合わせは放課後や休日などの時間外でも解決が可能です。デジタルツールと有人対応を組み合わせることで、業務負担軽減や、生徒・保護者・職員の満足度向上が実現すると述べました。

今回の講演資料・動画はこちらからダウンロードできます。内容に興味を持っていただけた方は、ぜひご覧ください。

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まとめ

教育業界でのパソコンやタブレットの活用、在宅でのWeb授業などICT化が進み、生徒や保護者からの端末に関する問い合わせに対応するITヘルプデスクや、教育事務などの業務が新たに発生しています。電話対応だけでなくIT系のヘルプデスク、ID管理・発行、修理受付なども代行するBPOセンターの導入によって業務負担軽減が実現すると、今回の登壇でお話ししました。

さらに、FAQやチャットボット、音声ガイダンスなどのさまざまなデジタルソリューションを組み合わせたデジタルコンタクトセンターの運用によって、業務効率化や業務負担軽減だけでなく、生徒や保護者、職員の満足度向上につながることも合わせて紹介しました。

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