【完全版】コールセンターの研修方法5選！必要性と効果を高める方法を紹介

コールセンターの研修は、さまざまな業務に対応するため多岐に渡ります。
コールセンターを運営する中で「人が育たない」とお悩みの方が、いらっしゃるのではないでしょうか。高い業務知識を持ったオペレーターが育たなければ、顧客満足度を上げることはできません。

そこで本記事では「コールセンターの研修方法・目的・効果を高める方法」について解説します。優秀なオペレーターが育たない状況を解消し、全員が高い業務知識を持ったコールセンターにする方法がわかる内容になっているので、ぜひ最後までお読みください。

顧客満足度向上

コールセンター研修の目的は、顧客満足度を向上させて会社の利益につなげることです。顧客への対応内容から顧客のデータや情報を集め、分析することで、会社や組織の利益を最大化する必要があります。
特に「適切なクレーム対応」は、受け付けたクレームを処理するのではなく、将来の商品改良や新サービスにつなげることが重要です。

顧客満足度を向上させるために身に着けたいスキルは、主に以下の3つです。

• 顧客の意図をくんだ対応
• 適切なクレーム対応
• 顧客ファースト意識の定着

オペレーター一人ひとりが問い合わせに失礼のない適切な対応をとり、顧客満足度を向上させるために研修を行います。

業務効率化

コールセンターには、問い合わせが集中して電話が鳴りやまない時間帯があります。コールセンターに電話がつながらない状態が続けば、会社自体のイメージダウンになります。そこで、オペレーターの1回の対応にかかる時間を減らし、1人あたりの対応件数を増やすために、研修が必要です。

例えば、商品やサービスに関する知識を身につけ、確認のための電話の保留時間を減らすことで業務効率化がはかれます。また、対応範囲外の問い合わせがきたときの対応フローを身に付けることは、1回の対応にかかる時間の削減に効果的です。

業務を効率化して顧客をお待たせしない状態を維持できれば、コールセンターおよび会社のイメージアップにつながります。業務効率化の手段としても、コールセンターの研修は必要です。

電話対応研修

電話対応はコールセンターの最重要業務のため、全てのオペレーターに必ず受けさせたい研修です。

具体的な研修内容は、主に5つあります。

• 電話機の操作方法（受信・発信）
• 丁寧な言葉の遣い方
• 顧客情報の聞き方
• 聞き取りやすい話し方
• 対応システムの操作方法

最終的な目標は、顧客の話しを聞きながら対応システムの入力ができるようになることです。基本かつ重要な研修のため、しっかり習熟させるために短くとも数日行います。

業務知識研修

業務知識研修は、取扱商品やサービスについての知識を身に付けるための研修です。知識不足は、顧客の不信感を生み会社のイメージダウンにつながります。研修期間は、電話対応研修と合わせて1週間程度です。

具体的な研修内容は、以下のようなものがあります。

• 取扱商品やサービスの知識
• 顧客情報の取り扱い方法
• セキュリティ対策

特に「顧客情報の取り扱い方法」は重大なコンプライアンス違反をまねくリスクがあります。また商品の説明内容が定期的に変わったり、コンプライアンス違反の認識が薄れたりもするため、顧客対応を開始した後も、業務知識研修は定期的に行うのが理想です。

ロールプレイング研修

ロールプレイング研修は、現場に出たときにスムーズに対応できるようになることが目的です。さらに、顧客の気持ちを理解できる効果もあります。研修は実際の対応を想定したシナリオ（トークスクリプト）に沿って、社内の同僚や先輩を顧客役として録音しながら対応します。終了後に、録音した対応内容を聞き返して意見交換しましょう。

研修期間は、しっかりと身に付けるまで、2週間～1カ月程度繰り返し行います。ロールプレイング研修は実際の対応に近い形式で行うため「やりとりのイメージができる点」「お客さま役を体験することで顧客の気持ちを理解する点」がメリットです。

OJT

OJTは「On the Job Training」の略で、実際に業務をしながら行う研修方法です。具体的には、指導係の先輩・スーパーバイザーなどのリーダー層が隣について、対応の都度アドバイスを行います。隣ですぐ質問できるため、新人オペレーターは安心して対応できます。

実践的なスキルが身につくため、本格的にオペレーターデビューした後に自信をもって対応できる点がメリットです。研修期間は対応する内容により異なるものの、1～3カ月程度行います。

クレーム対応研修

クレーム対応研修は、クレームを受けたときに「慌てず真摯に受け答えする方法」と「商品・サービスに対する意見として報告する方法」の2つを学びます。クレームを受ける際は、相手が興奮していたりオペレーターの落ち度を見つけようとしていたりすることもあるため、正確で迅速な対応が求められます。そのため、研修を受けてクレームの適切な対処方法を学ぶことが重要です。

「クレームの原因」や「クレームをお客さまの声として生かす報告方法」は座学で学び、対応方法をロールプレイング形式で行います。ロールプレイング形式で想定する対応内容は、主に4種類です。

• クレームを受けたときの初期対応
• 一般的なクレーム対応
• コールセンターでよく発生するクレーム対応
• 難易度の高いクレーム対応

クレームの要因は、大きく分けて「コールセンターの対応」と「商品・サービスなどコールセンター以外」の2つです。クレーム対応研修で学ぶ内容はそれぞれの場合に備えて「初期対応」と「クレームをお客さまの声として生かすための報告方法」を研修します。

データ分析

受電件数の多いコールセンターは、常に忙しい状態が続くため、オペレーターによる対応品質の違いが出やすいです。そこで、対応品質・対応スピードなど数値化できるデータを分析し、研修結果を振り返りましょう。

データ分析を行うと研修の習得率が分かるため、定期的に振り返ると効果的です。また定期的なデータ分析は、全オペレーターが行うことで、コールセンター全体のスキルを均一化できるメリットがあります。対応品質の改善を意識してデータ分析を受けると、各オペレーターが抱える課題だけではなく共有したいノウハウも見えてきます。

自己分析

コールの品質を自己分析することで、客観的に自身の応対の現状を把握できます。また、他者評価と自己評価との相違点の把握も可能です。応対スキルの自己評価と他者評価の違いが見えると、研修を受けるときに課題を意識するため、高い効果が得られます。

また、各オペレーターの自己評価・他者評価の分析結果から、コールセンター全体の課題が分かり、運用フロー見直しや今後の研修内容を決めるきっかけとなる可能性があります。

フォローアップ

研修結果を伝えるフォローアップは「研修が本当に理解できているか」「現場に生かせているか」を確認するために大切な項目です。研修結果をその都度フォローアップすることで、自分の理解度が分かる上に今後の課題が見えてきます。

また、オペレーターが研修で指摘された事項を受けてマイナス思考になる場合があります。そのため、フォローアップの際は、研修のフィードバックを行うとともに、オペレーターのモチベーションが下がらないよう適切にフォローするようにしましょう。

定期的なフォローアップは、意識改革とモチベーションアップを促し研修効果を高めます。