めざすのは、「あなたでよかった」とお客さまに思っていただけるコンタクトセンター

The Contact Center World Awardsに出場して、国が違ってもコンタクトセンターの実情や悩み、そしてめざすべき姿は世界共通だということを実感しました。なかでも日本は何事においても行き届く文化があってお客さまの感度が高いので、コンタクトセンターのコミュニケーターにも高度な対応が求められる傾向があると思っています。
そのような環境下で日々お客さまの対応をおこない、何千人、何万人の方と言葉を交わして、その生の声を吸収しているコミュニケーターはマーケティングデータの宝庫。特に多くの経験を持つベテランコミュニケーターは宝物だと考えています。

お客さまとのタッチポイントとして重要な役割を果たすコミュニケーター、そして多くのコミュニケーターを抱えるコンタクトセンターは企業の印象を左右する大切な部署です。私たちは独自開発した「QTC育成プログラム」で、電話・メール・デジタルチャネルなど各タッチチャネルに合わせたトレーニングや研修をおこなうことで、応対品質の向上と均質化を図っています。また、このプログラムは、トレーニングガイドに基づき育成されたトレーナーがおこないますので、どのトレーナーでも同じ品質のトレーニングができることも特長です。

NTTネクシアのトレーニングは双方向トレーニング手法である「DART」*に基づいておこなわれます。コミュニケーションの基礎研修、業務研修、OJT実践と段階を踏んで理解を深めていきますが、そうした育成の過程で大切なのは、それぞれのレイヤーごとの役割を明確にすることだと思います。
たとえば、コミュニケーターの基礎トレーニングの段階でコミュニケーターという仕事の役割や1本の電話の重要性について、自身の顧客としての経験を振り返ることで、自分がすべきことを明確にし、モチベーションの高い状態でトレーニングをスタートします。

• ４つのプロセスの頭文字で、研修で学ぶスキルや知識を自分自身で「発見」「吸収」「維持」「移転」していくトレーニング手法。

トレーニングが業務研修へと進むと、トレーニングはスーパーバイザーへ引き継がれます。知識習得が中心となる業務研修は、コミュニケーターにとっては、より緊張感が高まる傾向にありますが、コミュニケーションの基礎研修での一人ひとりの受講生の学びの深さや取組む姿勢などをスーパーバイザーへ連携し、情報共有することでつながりを持たせています。

コミュニケーターを育成するスーパーバイザーへのトレーニングでも同様ですが、より深く学んでもらうためには受講生主体であることが大切。こちらから一方的に発信するのではなく、ディスカッションやエクササイズで気づきを与えながら自発的に発言や話し合いをもてるようにしています。私たちトレーナーの仕事は、つながりの場をつくること、受講生が自主的に取組み、さまざまなことに気づいていってもらうためのファシリテーターです。双方向でのコミュニケーションをとることで受講生の発言から気づかされることもたくさんあるんです。

クライアントとなる企業さまがコンタクトセンターに求めることはさまざまです。たとえば、お客さまのご意見をうかがいながらご要望に合わせた商品選びをサポートしたり、迅速的確な応対を求められたり、業種や状況などによってニーズは多様です。
こうしたことに対応するコミュニケーション設計を考えたときに、デジタル化が加速するAI（人工知能）時代においても、やはり思いやりのある温かい応対でお客さまに寄り添うことができるのは、人だと思っています。
人だからできることを大切に、「あなたでよかった」とお客さまに思っていただける人材、そしてコンタクトセンターを育てていきたいと思っています。
先ほどもお話ししたように、コミュニケーターはマーケティングに生かせるノウハウの宝庫です。そういった意味でコミュニケーターの地位は今後向上していくと思っていますし、センターで活躍するコミュニケーターやスーパーバイザーを多く育成することで、その地位を向上させたいと考えています。