デジタルツールを活用した粗大ごみ収集受付業務
横浜市 さま
- #官公庁・自治体
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01:10
導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま
プロジェクトの背景
横浜市さまの粗大ごみ収集などに関するお申込み受付やお問い合わせ対応をおこなっています。チャットなどのデジタルツールを活用し、効率的な受付業務をおこなうとともに、市民の粗大ごみ収集申込みにかかる時間の短縮や利便性の向上を図っています。
課題
課題1
"つながりやすい"コンタクトセンターを構築したい。
課題2
すべての市民に使いやすく、わかりやすいサービスを提供したい。
課題3
市民の声を市民サービスに活かしたい。
NTTネクシアの仕事
市民からの電話を、IVR（音声自動応答システム）でSMS通知サービスを選ぶことにより、Web申込み・チャットボット・FAQなどに誘導し、自己解決を促しています。解決できなかった場合は、有人チャット・メール・電話へ誘導し、"つながらない"ことによる満足度を下げることなく、市民サービスの提供を可能にしました。
また、インターネットの利用促進に向けて、誰にでも使いやすくわかりやすいFAQ・Webページを構築するとともに、あらゆるコンタクトチャネルを活用し、インターネット受付の利便性をご理解いただけていない層、存在を認知していない層へ利用を促しています。
さらに、市民が撮影した粗大ごみの写真をAIが画像認識し、品目や収集手数料を自動応答する仕組みを構築し、利便性を高めました。これらの機能に加え、日々の市民との応対履歴を音声認識技術によりテキスト化、テキストマイニングを実施し、膨大なデータのなかに埋もれがちな価値ある情報を見出し、市民サービス向上につながる取組みを充実させています。
Point 1：マルチチャネル対応
市民からのお申込み・お問い合わせをマルチチャネルで対応。チャットボット・有人チャットでさらに効率的な応対を実現します。
Point 2：テキストマイニング
対話音声をAIでテキスト化することで得られる大量のテキストデータから、市民が今必要とする情報を分析します。
分析結果からFAQを作成し公開することで、自己解決を促進してコールセンターへのお問い合わせを抑制します。
Point 3：FAQナレッジ
あいまい検索によるヒット率向上や、画像などを利用した「見やすい」「わかりやすい」FAQを構築します。
また、閲覧数や検索ワードなどの分析により、さらに「使いやすい」FAQへ進化させます。
Point 4：画像認識AI
出したい粗大ごみの写真をスマートフォンなどからチャットで送信するだけで、品目や手数料などをAIが自動回答します。
粗大ごみの品目に迷った場合や、名前がわからない場合もAIが判定します。
Point 5：受付システム
20の政令指定都市中8都市で導入済みの安心システムを導入。
（※2019年10月時点：当社調べ）
成果
成果1
利用者の自己解決促進のための仕掛けづくりで、"つながりやすい"コンタクトセンターを実現。
成果2
Web受付やFAQの充実など、インターネットの利用を促進し、市民の利便性を向上。
成果3
市民との日々の対応で得られた膨大な情報を価値ある情報として報告。
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導入ソリューション
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次世代型
コンタクトセンターAI（人工知能）・RPA（ロボットによる業務自動化）ツールを活用した次世代型コンタクトセンターの実現を支援します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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チャット・チャットボットお客さまの疑問・質問をウェブサイト上でリアルタイムに解決するチャットボットによる顧客応対体制を構築します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #市民サービスの向上
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SMS配信SMS（ショート・メッセージ・サービス）での通知やリマインドでお客さまの"うっかり"をなくし、低コストで履行率アップします。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #市民サービスの向上
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