社内業務の効率化・高品質化を実現したアウトソーシング（BPO）
情報通信会社A社 さま
- #情報通信
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01:10
導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま
プロジェクトの背景
インターネットプロバイダサービスに関わる各種受付、お問い合わせ対応、事務処理業務など、コンタクトセンター運営から周辺業務（BPO）まで、幅広い業務をNTTネクシアが企業さまに代わり業務を実施しています。
課題
課題1
業務量の増加や変動により人が不足しており、企業さまの社員が本来業務に注力できない。
課題2
業務に追われて新たに人を増やしているため、コストばかり増加している。
課題3
仕事のやり方が見直されておらず、非効率でミスが頻発している。
NTTネクシアの仕事
企業さまの社員がおこなっていた管理系業務も含めて業務単位にNTTネクシアが企業さまの業務を代行。
さらに、複数拠点（センター）で企業さまの業務を運営することで繁閑差による一時的な人員超過や人員不足を吸収するとともに、定型的な事務処理業務にRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入することで、"効率的"な運営を実現。また、お客さま業務に必要なスキルを習得したNTTネクシアの社員がお客さま対応をおこなうことで、"高品質"な運営を実現。このような非コア業務のアウトソーシングにより、企業さまの社員は本来の企画系業務に注力できるようになり、企業さまの全社リソースの最適配置につながっています。
NTTネクシアの代行業務はカスタマーサポートからその周辺業務へと拡大。現在は、カスタマーサポート関連業務に留まらず、企業さまのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）による業務効率化が進んでいます。
成果
成果1
企業さまの非コア業務をアウトソーシングすることにより、各種受付、お問い合わせ対応業務などの安定した運営を実現。さらに、企業さまの社員はコア業務・新規業務へ注力が可能となり、企業さまの競争力向上に貢献。
成果2
長年の業務で培ったNTTネクシアのノウハウに基づいた業務コントロールを実施。さらに、AIツールを活用することで、企業さまの大幅なコスト削減に貢献。
成果3
業務改善による業務効率化を実現するだけでなく、応対品質向上によりお客さまのCS（顧客満足）向上に貢献。
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導入ソリューション
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次世代型
コンタクトセンターAI（人工知能）・RPA（ロボットによる業務自動化）ツールを活用した次世代型コンタクトセンターの実現を支援します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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オムニチャネルWebやアプリ、SNSなど、さまざまなチャネルを組み合わせ、顧客接点のあり方を設計することで、企業さまの顧客とのタッチポイントを拡大します。
- #業務効率化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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EC・通販業務代行通信販売事業の注文受付から配送、債権（入金確認・督促）、返品・交換対応までを一括して請け負い、一元的に対応します。
- #業務効率化
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